챗봇 솔루션에서 시나리오 정의와 기획의 중요성
안녕하세요
기업을 위한 AI 챗봇 솔루션 기업, 디피니트입니다.
오늘은 기업의 챗봇도입 담당자분들을 위해 챗봇 솔루션에서 시나리오의 정의와 기획의 중요성에 대해
설명드리려고 해요.
같이 한번 알아보시죠~!
오늘의 목차입니다.
01. 챗봇 솔루션에서 시나리오란?
챗봇 시나리오는 사용자에게 목적에 맞게 원하는 답변 제공을 위해 주도적으로 대화를 이끌어 가는 것을 의미합니다. 이 대화흐름을 어떻게 기획하느냐에 따라 챗봇을 사용하는 사용자의 경험을 좌우하게 됩니다.
마치 기자가 인터뷰 대상과 인터뷰를 진행해 가는 것과 같다고 생각하시면 되는데요.
예전에는 규칙기반의 버튼식 챗봇 시나리오가 많이 기획되었지만 생성형 AI가 나온 이후에는 버튼식, 시나리오, 대화형 이 세가지를 모두 결합하는 경우가 많습니다. 이를 통해 사용자는 다양한 방법으로 챗봇에게 답변을 제공할 수 있게되었습니다.
그럼 시나리오 기획이 중요한 이유는 무엇일까요?
⦁사용자 경험 향상
⦁정확한 정보 제공
이 두가지를 제공하기 위함인데요. 챗봇이 친절하지 않은 어투로 대화를 한다거나 부정확한 정보를 제공한다면 사용자에게 신뢰를 잃고 다시는 그 챗봇과 대화를 하고 싶지 않을 것입니다.
때문에 사용자가 느끼는 경험을 향상시키고 정확한 정보를 제공해 지속적으로 챗봇 시스템을 사용하도록
하기 위해서는 시나리오의 기획이 중요한 것입니다.
02 . 시나리오 기획 방법
챗봇 시나리오 기획 방법을 아주 간단하게 요약하자면 아래와 같습니다.
1) 챗봇 기획에서 먼저 해야할 것은 페르소나 설정입니다.
목적에 맞게 페르소나를 설정해야 하는데요. 가령 고민상담 챗봇이라한다면 타겟에 맞게 공감능력이 뛰어나며 친절한 어투의 챗봇을 페르소나로 설정할 수 있습니다.
2) 대화 시작
대화 시작은 주로 사용자가 챗봇 창에 입장했을때 어떤 메시지를 제공하면서 대화를 시작할지 기획하는 것입니다. 주로 챗봇에 대한 설명과 함께 대화를 시작합니다.
3) 대화 진행 및 시나리오 분기점 설정
대화 진행은 본격적으로 사용자의 요구사항을 파악해 가는 과정입니다. 사용자에게 질문을 던지고 답변을
제공받아 원하는 해결책, 정보 등을 제공해줍니다.
이때 사용자는 버튼을 클릭해 답변을 제공하거나 텍스트를 직접 작성할 수도 있습니다.
4) 예외처리
예외처리는 주로 챗봇이 답변할 수 없는 사용자의 질문에 대한 대응 메시지입니다. 예를들면 심리상담 챗봇에게 수학문제를 물어본다면 이에 대한 대답을 미리 정해서 " 해당 질문에 대해서는 답변하기 어렵습니다."
라는 식으로 답변할 수 있는 것이죠.
5) 대화 종료
대화 종료는 사용자에게 원하는 답변을 제공한 이후에 대화를 마무리하는 단계입니다.
사실 목적에 따라 시나리오 기획은 천차만별 달라질 수 있는데요.
아래에서 실제 사례를 보여드릴게요!
03. 시나리오 챗봇 예시
아래 이미지는 심리상담 서비스 트로스트의 티티라는 챗봇인데요.
사용자의 기분과 심리상태를 파악하기 위해 다양한 질문을 사용자에게 물어보고 답변을 얻어 분석해주는
유용한 챗봇입니다.
버튼식과 함께 사용자는 텍스트를 입력해 자신의 심리상태를 챗봇에게 알릴 수 있습니다.
시나리오를 굉장히 잘 기획한 챗봇인데요.
한번 직접 사이트에 접속해서 사용해보시면 좋을 것 같습니다.
다음으로 헬로봇의 스킬스토어에 들어가보면 다양한 운세, 타로, 사주 관련 챗봇을 접하실 수 있습니다.
콘텐츠 기획이 아주 뛰어나며 다양한 목적에 맞게 챗봇이 기획되어 판매되고 있습니다.
아래 이미지는 심리점검 챗봇 시나리오의 사례입니다.
이런식으로 대화를 주도해가며 챗봇 목적에 맞게 사용자에게 질문과 답변을 제공하는 것이 시나리오입니다.
오늘은 챗봇 솔루션에서 시나리오 정의와 기획의 중요성에 대해 알아보았는데요.
사용자의 경험 향상과 정확한 정보 제공이 중요하다는 점 잊지 말아야겠습니다.
감사합니다.
