1장: '서비스 기획' 겨냥하기
1: 서비스 기획자의 직무에 대해
서론
2020 도쿄 올림픽에서 양궁은 그야말로 가장 핫한 종목 중 하나이었다. 꾸준히 좋은 성적을 내왔던 종목이었기에 '혹시 금메달을 따지 않을까?'란 기대 속에 많은 국민들이 관심을 가졌기 때문이다. 그리고 그 기대에 걸맞게 양궁 종목에서 4개의 금메달을 획득하면서, 그야말로 '활의 민족'이라는 것을 전 세계에 입증시켰다.
2020 도쿄올림픽에서' 양궁 남자 단체' 금메달을 향한 오진혁 선수의 "끝"양궁은 고도의 집중력을 가지고 화살을 과녁 정중앙에 가장 가깝게 명중시켜야 한다. 그러기 위해서는 화살을 과녁의 방향에 맞게 올바르게 겨냥하는 것이 가장 중요할 것이다.
서비스 기획자의 시작도 이와 같을 것이다. 서비스 기획을 잘 진행하기 위해서는 나아가고자 하는 목표를 향해 올바르게 방향을 겨냥해야 한다. 이번 브런치 아카이빙을 통해, 서비스 기획자로서 첫 방향성을 가다듬고 완벽한 '끝'을 향해 달려갈 수 있길 바란다.
*아래의 내용은 NHN 아카데이 서비스 기획 부트캠프 1주 차 학습내용을 토대로 작성했습니다.
먼저 서비스 기획자란 무엇일까?
서비스 기획자는 직무적으로 보면, ① IT 서비스/프로덕트를 출시하고 운영하기 위해 ② S/W 요구사항을 문서로 정의 내리고 ③ 개발자와 디자이너와 협업을 통해 기획안을 실제 서비스로 구현하는데 리드하는 역할을 하는 담당자일 것이다.
하지만 교육을 통해 서비스 기획자의 본질은 바로 '문제'와 '해결'에 있다는 것을 알게 되었다.
서비스 기획자는 '문제를 발견'하고 '문제 해결 방법을 도출'하고 그것을 '어떻게 비즈니스적으로 구현할 수 있을지' 고민하는 사람들이다.
따라서 서비스 기획자가 되기 위해서는 (혹은 더 잘하기 위해서는) 비즈니스적으로 사고하는 법과 문제를 사고할 줄 알아야 한다.
1. IT 비즈니스 이해하기
서비스 기획자는 무엇보다 전자상거래 유형을 파악하여, 누가 우리의 고객인지 아는 것이 가장 중요하다. (그 이유는 앞으로 주구장창 나올 것이다...)
전자상거래 유형은 거래당사자에 따라 달라지는데, '누가 서비스를 주로 사용하는지?' '누가 서비스를 위해 비용을 지불하는지?'에 따라 구분할 수 있다. 하지만 비즈니스는 형태와 성장에 따라 한 가지 유형만 고집하지는 않는 점을 주의해야 한다.
대체로 B2B(Business to Business), B2C (Business to Consumer), B2G(Business to government), C2C(Consumer to Consumer) 등 다양한 형태로 구분할 수 있다. 이 유형에 따라 서비스 기획자의 역할과 역량이 달라질 수 있다. 예시로 B2B 서비스의 경우, 기업이 고객이기 때문에 고객 유치를 위한 영업 활동과 명확한 일정을 준수하는 것이 더 강조될 것이다. 하지만 B2C 서비스는 빠르게 변하는 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 유연성이 더욱 강조될 것이다.
서비스 기획자는 또한, 서비스 운영의 프로세스를 이해할 수 있어야 한다. 서비스 운영 프로세스는 광의로서 '소프트웨어 개발 프로세스'이다. 서비스를 제작, 운영, 보수하는 목적의 통합적 활동을 아우르며, 그 안에 다양한 참여자가 존재한다. 일반적인 서비스 운영 프로세스는 아래와 같이 진행된다.
김문주 강사님의 내용을 직접 손으로 구현.... :)기업의 규모에 따라, 각 단계별로 담당자가 존재하고 다 다를 수 있다. 그중 서비스 기획자는 전략 단계에서 요구된 요청사항을 'S/W 요구사항 정의서'를 통해 시스템이 무엇을 할지 정하게 된다. 그리고 디자이너와 개발자가 잘 구현하고 서로 소통할 수 있도록 정의 내리는 일을 담당하게 된다.
결국 S/W 요구사항 정의서를 작성하는 것은 시스템이 목표 달성을 위해 무엇을 어떻게 할지 정하기 위해서 이며, 그것은 곧 우리가 기존에 정의 내린 문제를 해결하기 위해 어떻게 해야 할지 고민이 담겨있다.
그래서 앞서 설명했듯이 서비스 기획자는 문제 정의와, 문제 해결방법(가설)을 도출할 줄 알아야 한다...!
2. 문제에 대해 사고하기
더블 다이아몬드 모델은 디자인 씽킹을 하기 위한 대표적인 사고 프레임 중 하나이다. 디자인 씽킹(Design thinking)은 문제 기반 사고로, 사용자의 니즈를 이해하고, 이를 해결할 수 있는 기회를 찾아내기 위한 공감을 활용하는 복합적 사고 접근법이다. (참조: 한빛미디어- 디자인씽킹이란?)
더블 다이아몬드 모델은 Discover(문제 발견), Define(문제정의), Develop(해결방안 발전), Deliver(적용, 운용) 단계로 구분되어 있으며, 문제-문제정의-솔루션의 과정을 거치며 사고하는 유형이다.
더블 다이아몬드 모델 (출처: The Double Diamond Design Thinking Process and How to Use it (designorate.com))1) 문제 발견: 고객 정의, 분야 파악, 사업성과, 서비스 성과 등으로부터 문제를 발견한다. 이때 두 개의 꼭짓점을 향해 선이 ‘확산’하듯이, 다양한 문제를 발굴하는 것이 중요하다.
2) 문제 정의: '문제 발견'단계에서 찾은 다양한 문제들 사이에서 문제의 본질을 찾아서 좁히는 과정이다.
문제의 본질 파악, 서비스 방향 조정, 가설(서비스 해결과제) 설정, 우선순위 결정 등을 통해, 본질에 다가간다.
3) 해결방안의 발전: 문제를 정의 내렸으면, 이제 해결 방법을 고민할 때이다. 발전 단계에서는 아이디에이션, 기획 및 기획안 작성, 협업 커뮤니케이션, 문제 해결을 위해 최대한 다양한 방법을 도출한다.
4) 적용 및 운영: 발전 단계에서 나온 해결방안 중 실제 구현할 수 있는 것을 찾아 좁히고 구현하는 단계이다. 기획안 구현 리드, 자원 및 업무 분배, MVP 결정, 의사결정, 테스트, 업데이트 계획, 서비스 운영, 사후 분석 등을 통해 어떻게 문제를 해결할지 정한다.
3. 서비스 기획자의 역량
앞서 서비스 기획자는 '문제를 정의'하고 '문제를 어떻게 해결할지' 고민한다는 사실을 배웠다. 그러면, 서비스 기획자가 갖춰야 할 역량은 당연히.. 위의 두 개가 포함될 것이다. 그리고 그 외에도 더 많은 역량이 필요하다..!
1. 사용자 이해 (공감): 사용자(고객)를 공감해야 문제, 서비스를 이해할 수 있다. 이는 곧 문제 본질에 접근하는 것에 도움이 되며, 올바른 의사결정을 내릴 수 있게 한다.
2. 인사이트 도출: 서비스 성공을 위해 인사이트를 도출해야 한다. (문제의 본질을 파악해야 하며, 해결을 위한 아이디에이션, 데이터 리터러시 등... 다양한 영역에서 인사이트가 필요하다.)
3. UX 및 UI의 이해: 서비스의 구현을 위해 UX를 이해하는 것은 필수이다. UX를 이해하는 것은 곧 사용자를 이해하는 것이기 때문이다. UX를 이해해야 방향성과 서비스의 구현을 올바르게 맞출 수 있다.
4. 논리적 꼼꼼함: 리소스의 효과적 운영을 위한 논리적 꼼꼼함이 필요하다. 발생 가능한 케이스를 예측하고 대비해야 한다. 또한 논리적으로 꼼꼼해야 다양한 협업자와 커뮤니케이션 시 발생할 수 있는 오류와 리스크를 최대로 예방할 수 있다.
5. 커뮤니케이션: 단순한 커뮤니케이션을 넘어 리더십을 발휘할 수 있는 커뮤니케이션을 의미한다. 다양한 협업자가 한 방향을 볼 수 있도록 하는 방향성을 제시할 수 있어야 한다.
6. 우선순위 판단, MVP 설정: 우선순위를 알고 적합한 MVP를 설정할 수 있어야 한다. 고객과 시장의 현재 좌표를 알아야 서비스의 성공이 가능하기 때문이다.
*MVP(Minimum Viable Product, 최소 기능 제품)는 제품의 핵심기능만 담은 실행 가능한 최소 제품이다.
7. 비즈니스 모델의 이해: 비즈니스 모델을 이해하는 것은 곧 고객과 수익 모델, 그리고 서비스를 기획하는 데 큰 방향을 제시하기에 매우 중요하다.
- 예시) 플랫폼 전략: 일반적인 플랫폼 전략에는 양면시장이 필요함. 플랫폼의 양면 시장 사이를 중개하면서 가치를 창출하고 네트워크 효과를 통해 성장함. 플랫폼은 무엇보다 거래 및 검색 비용과 시간을 줄여야 함. 그래야지 시장의 선호를 받을 수 있기 때문임. 플랫폼의 유형 및 수익 모델에 따라 구분 가능함. 플랫폼에 참여하는 이해관계자의 역할과 인센티브를 명확하게 제시해야 함. 더 나아가 수익 모델을 고려하여 수익을 창출함.
이상 서비스 기획자가 가져야 할 필수 역량을 살펴보았다. 이하의 역량은 앞으로 좋은 서비스 기획자가 되기 위해서 길러야 할 고급 역량들이다.
1. 서비스 구조 만들기: 플라이 휠(Flywheel)은 내연기관에 있는 거대한 원반으로 엔진의 원활한 출력을 위해 작동하는 부품 중 하나이다. 비즈니스에서 플라이 휠은 성장을 위한 선순환 구조를 뜻한다. 하나를 움직이기에도 벅차지만, 결국 완성되면 서비스가 선순환되는 구조이다.
대표적인 예시인 아마존의 플라이 휠아마존(Amazon)의 플라이 휠은 대표적인 예시 중 하나다. 아마존은 많은 판매업자를 유인하여, 상품 옵션을 다양하게 만들어, 구매자를 유인한다. 그리고 구매자 트래픽을 통해 다시 판매자를 유인하며 성장을 유도한다.
아마존은 성장한 만큼 낮은 비용 구조를 만들기 위해 투자한다. 이는 낮은 가격으로 이어져 소비자를 유인하고 다시 순환되는 구조를 만들어낸다.
당근마켓의 플라이 휠 출처: 당근마켓 팀블로그 | Medium아마존이 낮은 비용 구조를 통해 선순환을 만들고자 했다면, 당근마켓은 보는 재미 즉 감성적인 요소에 집중했다. 잘되는 지역일수록 동네 범위를 줄여 사용자가 보는 재미를 적절히 유지할 수 있는 아이템 수를 조절함과 동시에 따뜻한 거래 경험을 통해 고객만족을 추구한다.
어쩌면 이미 낮은 비용으로 형성되는 중고 거래 특성상 적절한 순환구조가 아닌가 싶다.
2. *피봇팅으로 성장: 초기의 방향 설정대로 무조건 서비스를 이끌어나가는 것은 아니다. 서비스의 추이에 따라 다시 가설을 검증하고 시장과 고객 반응을 확인하여 피드백받아야 한다. 마땅히 방향을 수정해야 하면, 빠른 피봇팅으로 이를 수행하는 편이 좋다. 피봇의 종류는 다양하게 존재한다. 시장의 반응 혹은 기업의 사정에 따라 알맞은 피봇팅을 하면 된다.
*피봇팅(Pivoting) - 사업 성공 전략에 문제가 있을 때, 기존 전략을 포기하고 방향을 수정하는 것. 종류로는 Zoom-In Pivot (줌인 피봇), Zoom-Out Pivot (줌아웃 피봇), Customer-Segmentation Pivot (고객군 피봇), Customer-Needs Pivot (고객 필요 피봇), Platform Pivot (플랫폼 피봇), Business Architecture Pivot (사업 구조 피봇), Value Capture Pivot (가치 획득 피봇), Engine of Growth Pivot (성장엔진 피봇), Channel Pivot (채널 피봇), Technology Pivot (기술 피봇) 등이 있다.
3. 다중 관점 이해: 데이터, 이해관계자, 수익모델, 활성화 커뮤니티, 커뮤니케이션 등 다양한 관점을 이해하고 그에 따라 전략을 추진해야 하는 것이 중요하다.
예전 페이스북에는 ‘좋아요’ 반응만이 존재하여, '싫어요'를 만들어 달라는 요구가 존재했다. 하지만 페이스북은 단순히 고객군의 '싫어요 '요청에 반응하지 않고 사용자들이 다양한 공감 표시 기능을 선보였다. 이를 통해, 페이스북은 각 게시물에 따라 반응하는 사람들의 데이터를 확보할 수 있었을 뿐 아니라 SNS의 커뮤니티 기능을 더욱 풍성하게 만들었다. 더불어 광고주들이 광고에 따른 대중의 반응을 적절하게 확인할 수 있어 광고를 설정하는 데도 큰 도움이 되었다.
4. 시장과 성장을 고려한 결정: 기업 미션, 외 내부 환경 분석, 포지셔닝 전략, 자원의 전략적 활용 등 기업의 외 내부를 골고루 반영하여 결정을 내리는 전략적 사고를 갖춰야 한다.
* 해당 게시물은 NHN 아카데이 서비스 기획 부트캠프의 학습내용을 토대로 임의로 작성한 게시물입니다. 각 내용에는 정확하지 않은 내용이 있을 수 있으니, 혹 수정이 필요한 내용은 댓글로 알려주시면 감사하겠습니다.
**노션을 이용해 부트캠프 과정을 더 간단하게 아카이빙하고 있습니다. 방문해 주실 분은 하단 링크를 누르시면 연결됩니다. NHN 서비스 기획아카데미 (notion.so)
