성적표 그리고 경영성과

성적표와 경영성과

2019년 연간결산을 마무리하면서 받은 성적표

- 매출:전년대비 4.1% 성장

- 원가: 2% 절감

- 인건비: 0.2% 절감

- 일반관리비: 3.7% 증가

- 수익율: 0.5% 하락

- 객단가: 2.6% 향상

- 방문고객수: 1.5% 향상

- 평일매출: 54%

- 주말매출: 46%

- 점심매출: 55%

- 저녁매출: 45%

한 해 데이터일보를 결산한 소회가 그리 기분좋은 결과만은 아니다. 2006년 개업 이후 연간 최고매출을 올렸음에도 불구하고 데이터분석을 통해 바라본 마실 본점의 성과는 예상치를 밑돌았다.

여름까지의 상승국면을 이어가지 못하면서 전체적인 흐름조절이 흔들렸고, 2016년 연간 10만명의 고객이 방문한 이후 방문고객수는 조금씩 줄어드는 문제는 객단가 향상으로 대체하고 있었지만 하반기 갑작스런 화재사고로 인한 건물 내외부 공사비, 시설비 지출이 많아져 일반관리비율이 높아지는걸 컨트롤하지 못한 부분이 수익율 하락의 결정적 이유였다. 무엇보다 작년 내내 법인의 수익모델 개발을 한답시고 이것저것 일을 벌렸지만 결국 어느 것 하나 성과를 내지 못하면서 우왕좌왕한 면이 너무나도 안타깝다.

그래서 오늘의 주제는 경영 성과에 대한 이야기이다.

말콤볼드리지에서는 경영성과를 볼 때 5가지를 봐야한다고 이야기한다.

첫 번째는 고객 만족도 관련 성과는 외식업에서는 미스터리쇼퍼나 고객피드백, 네이버의 예약후기 등을 통해서 객관적인 고객 만족도를 볼 수 있고, 각 식당들이 어떻게 적용해 나갈 것인지 추정해볼 수 있다. 여기서 말하는 요소들은 고객 만족도, 고객 불만족도, 고객 수의 변화, 고객의 긍정적 코멘트의 수, 고객의 불평, 고객이나 제 3기관으로부터의 수상 혹은 인정 등 ‘시장과 고객’ 기준에서 중요하게 생각했던 지표들의 결과를 평가 성과로 보았다.

두번째는 제무 및 시장 관련 성과에 대한 내용은 수익율에서 다양한 관점을 바라볼 수 있다.

투자 회수율, 시장 점유율, 매출액 대비 신제품 매출비, 신제품의 시장 출시 및 진입, 기타 유동성 및 재무 활동 결과들을 살펴볼 수 있습니다.

세 번째 인적 자원 관련 성과는 요소들도 많다. 결근율, 1인당 교육 시간 및 교육비, 직무 순환 기회, 1인당 휴가 일수, 1인당 제안 횟수, 1인당 봉급, 1인당 복지 비용 등 직원에 대한 이야기에서 나왔던 요소들이 경영 성과를 측정하는 내용으로도 나온다.

네 번째는 협력업체(납품업체) 관련 성과는 식당에 대한 이야기이지만, 그 동안 식당의 협력 업체나 식당 건물을 관리해 주는 여타의 협력 업체나 관계된 사람에 대한 부분에 대해서는 이야기를 하지 않아서 이 부분도 앞으로는 주요한 관리지표에 들어갈지도 모르겠다.

다 섯번째는 조직 효과성 측정 결과로 주요 프로세스의 ‘인-프로세스 측정 지표’, 그리고 프로세스 아웃풋에 대한 결과 지표들로, 결함률, 사이클 타임 등 주로 ‘프로세스 관리’ 기준에서 중요하게 생각했던 지표들이다.

이걸 상세하게 풀어본 내용은

- 식당의 성과 평가는 어떻게 이루어지고 있는가? 이 성과 평가를 쉽게 풀어서 이야기한다면 식당에서 고객 만족도 관련 성과의 항목과 점수를 통해 고객 관점의 객관적인 지표를 산출할 수 있는가?

- 손익관리 데이터인 매일의 매출 기록과 쌓인 기록을 통해 제무 및 시장 관련 성과를 측정하고, 이 데이터를 바탕으로 고객 대응 방법들을 만들고, 원가 조율이나 시장 변동을 예측할 수 있는가?

- 인적 자원 관련 성과는 인력대비 매출, 이 매출에 대한 성과금 지급율, 1인당 월급 등은 수치로 다른 식당들과 비교 가능한가? 그리고 이를 통해 직원만족과 고객만족도의 상호관계와 우리 식당의 수익율 향상은 어떻게 연결되고 있는가?

- 교육은 교육 시간과 직원들의 피드백, 직원들의 만족도는 근속년도와 직원들의 손님들의 대응 태도를 통해서도 성과 측정이 가능한 것인가?

위 내용에서 식당 경영에 참고할 수 있는 부분을 추출해서 외식연구원과의 토론과 논쟁속에서 의미있는 결과를 도출해내고 싶다.

#데이터경영

#마실한정식

#숟가락반상 마실