영업 초보가 현장에서 배운 것들
창업 후 배운점 #2
"처음이어서 몰랐습니다 그리고 직접 부딪치며 배웠고 설득시켜 봤습니다"
영업은 많은 사업가들에게 참 도전적인 활동이라고 생각한다. 특히 초기 스타트업의 경우, 영업은 더욱 어려운 과제로 다가오는 것 같다. 당연한 말이겠지만, 우리와 같은 초기 스타트업은 브랜드 인지도가 낮고 자원도 한정적이어서 고객의 신뢰를 얻기 위해 상대적으로 더 많은 노력이 필요하다.
오늘은 영업이라고는 제대로 해본 적도 없는 우리 팀이 하나씩 부딪치며 지금까지 배운 점을 소개해보려 한다. 본격적인 설명에 앞서 미리 기재하지만, 대단한 인사이트나 노하우를 설명하려는 것은 아니다. 다만, 우리와 유사한 상황에 있으신 대표님들이 조금이나마 시행착오를 줄이셨으면 하는 마음으로 글을 적어보려 한다.
1. 거절은 디폴트 값이다
영업을 하면서 거절당하는 것은 사실 흔한 일이다. 오히려 거절이 없었다면 충분히 도전하지 않았다는 뜻일지도 모른다. 너무 뻔한 말로 들릴 수도 있겠지만, 사실 처음 영업을 해보면 위 내용을 다 알고 있음에도 불구하고 사람인지라 기대를 자연스럽게 하게 되는 것 같다. 그리고 마음 한켠에 있는 그 작은 기대로 인해 상처가 조금씩 생기는 것 같다. 그런데 상충되게도 기대감이 행동하게 하는 원동력이 되기 때문에, 미리 거절받을 거라고 생각하라거나, 익숙해져라, 기대를 하지 말라는 방식은 그리 좋은 답안이 아닌것 같다.
우리 팀은 거절을 대하는 생각의 전환을 통해 이 부분을 해소해가고 있는데, 거절 자체에 집중하고 의미를 인식하는 범위를 좁혀서 받아들이는 식이다. 조금 더 풀어서 설명하면, 중요한 것은 거절을 개인적인 공격으로 받아들이지 않고, 그저 과정의 일부분으로 인식하는 것이다. 그리고 거절은 능력이나 제품의 질을 반영하는 것이 아니라, 단지 고객의 현재 상황과 필요에 맞지 않는 것일 뿐이라는 생각으로 바꾸는 것이다.(물론 충분한 고찰이 선행되었다는 전제이며, 진정성 있는 피드백 및 개선 필요 요소와 혼동해서는 안된다)
우리 팀은 불확실성을 두려워하지 않기 위해 이러한 태도를 실천하고 있다. 불확실한 상황에서도 긍정적인 마인드셋을 유지하고, 실패를 두려워하기보다는 배움의 기회로 삼으려고 한다. 그리고 이러한 접근 방식은 결과적으로, 우리가 더 나은 미래를 만들어가는 데 필요한 도전이자 기회로 받아들일 수 있게 해주는 것 같다.
2. 고객이 말하게 해야 한다
리부트를 운영하면서 알게 된 성공적인 영업의 핵심은 고객이 말하고 싶게 만드는 것이다. 고객이 자신의 이야기, 필요, 문제점을 말하게 되면 그들의 신뢰를 얻을 수 있고, 우리는 그 정보를 바탕으로 더 나은 해결책을 제안할 수 있게 된다.
이를 이루기 위해 크게 3가지 행동을 지키려고 하는데, 설명해 보자면 다음과 같다.
첫째, 적극적인 경청이다. 우리는 고객의 말을 단순히 듣는 것이 아니라, 깊이 이해하고 공감하려고 노력한다. 그리고 고객이 말하는 동안 방해하지 않고, 그들이 자신의 생각을 충분히 표현할 수 있도록 기다리는 것이 중요하다. 이는 고객이 신뢰를 갖고 더 많은 정보를 공유하게 만들어 준다.
둘째, 개방형 질문을 활용하는 것이다. 개방형 질문은 예, 아니요로 답할 수 없는 질문으로, 고객이 자신의 생각과 감정을 더 깊이 있게 표현할 수 있게 한다. 그리고 이러한 질문 방식은 고객이 스스로 더 많은 정보를 제공하게 하며, 이를 통해 우리는 고객의 진짜 필요와 문제를 파악할 수 있다.
셋째, 피드백과 요약이다. 고객의 말을 경청하고 질문을 던진 후에는, 그들이 말한 내용을 요약하고 피드백을 주는 것이 중요하다. 예를 들어 "말씀하신 내용을 바탕으로 보면, 현재 이런 문제를 겪고 계신 거군요."라고 요약하면, 고객은 자신이 제대로 이해받고 있다는 느낌을 받는다. 또한 이는 고객이 자신의 필요를 다시 한번 생각하고 정리할 수 있게 돕는 역할을 한다.
이러한 접근 방식은 고객이 자신의 이야기를 편안하게 할 수 있는 환경을 만들어 주고, 이는 궁극적으로 우리가 더 나은 솔루션을 제안할 수 있게 한다. 고객이 자신의 필요와 문제를 명확히 표현할수록 우리는 그에 맞는 해결책을 정확히 제공할 수 있으며, 이는 성공적인 영업의 핵심이 되는 것 같다.
3. 해결책은 맞춰서 제안해야 한다
성공적인 영업에서 또 하나 중요한 요소는 바로 고객에게 맞춤형 해결책을 제안하는 것이다. 고객의 필요와 문제를 정확히 파악한 후, 그에 맞는 해결책을 제시하는 과정은 고객의 신뢰를 얻고 거래를 성사시키는 데 매우 중요하다.
이를 위해 가장 먼저 해야 할 일은 고객의 요구사항과 문제점을 면밀히 분석하는 것이다. 고객과의 짧은 상담 속에서도 그들이 직면하고 있는 문제를 이해하고, 그 문제를 해결하기 위해 어떤 것이 필요한지 구체적으로 파악해야 한다. 그다음, 파악한 정보에 기반하여 고객에게 적합한 해결책을 제시해야 한다. 이 과정에서는 고객의 문제를 해결할 수 있는 다양한 옵션을 고려하고, 그중에서도 가장 효과적이고 효율적인 방법을 제안하는 것이 중요하다. 맞춤형 해결책은 고객에게 실제적인 가치를 제공하고, 그들의 비즈니스에 긍정적인 영향을 미칠 수 있어야 한다. 또 이와 다른 결로 신뢰도와 같은 부분에 해결이 필요하다면, 지속적으로 신뢰성을 주장하기보다는 작은 성공 사례를 축적하여 다시 찾아뵙겠다고 말씀드리는 편이 훨씬 좋은 선택이 된다.
요약하자면, 고객의 필요와 문제를 정확히 이해하고, 그에 맞는 최적의 해결책을 제시하는 과정을 통해 고객은 우리 서비스의 가치를 실감하게 되고, 이는 곧 더 많은 비즈니스 기회로 이어지게 하는 것 같다.
우리가 처음 시작했을 때는 모든 것이 낯설고 어려웠다. 물론 지금도 직접 부딪치고, 거절당하고, 배워가고 있는 중이다. 그러나 서두에 작성함과 같이 지금까지의 과정에서 깨달은 내용을 공유함으로써, 누군가는 시행착오를 줄일 수 있었기를 바라는 마음으로 적어보았다.
영업의 성패는 단순히 제품이나 서비스의 품질에 달린 것이 아니라, 고객과의 신뢰 형성과 원활한 소통에 달려 있는 것 같기도 하다.
