세일즈맨인데 전화가 무서워요
영업 성공률을 높이는 '디스커버리 콜' 스크립트를 공유드립니다
웹사이트에 문의하기 기능이 있으신가요? 웹사이트로 잠재 고객이 문의를 남겼다면, 미팅을 진행하기 전까지 '전화'를 통해 추가 정보를 수집하고 잠재 고객의 기대감을 높이는 것이 좋습니다. 이러한 행위를 전문 용어로 우리에게 찾아와준 잠재 고객에게 전화를 한다고 하여 '인바운드 디스커버리 콜'이라고부릅니다.
잠재 고객이 어떤 의도로, 왜 문의를 남겼는지 빠르게 전화로 파악하는 ‘디스커버리 콜’을 하면, 추가적인 정보를 파악할 수 있을 뿐만 아니라 계약 성사율도 높일 수 있습니다. 하지만 전화 포비아라는 말처럼 전화가 낯설고 어려워, 어떤 말을 해야 할지 몰라 헤메는 경우가 많은데요. 미리 디스커버리 콜 스크립트 혹은 템플릿을 만들어 두면 당황하지 않고 전화의 퀄리티를 높일 수 있습니다.
세일즈 디스커버리 콜의 정의
디스커버리 콜이란 인바운드 리드가 들어왔을 때 전화로 정보를 파악하는 세일즈 액션입니다. 인바운드 문의가 들어온 후 5분 안에 디스커버리 콜을 하느냐가 세일즈 전환율에 엄청난 영향을 미친다고 합니다.
보통 잠재 고객이 웹사이트 문의를 남길 때 큰 생각이나 기대 없이 연락처를 남기는 경우가 많습니다. 하지만, 문의를 남기자마자 담당자가 바로 전화를 준다면 제품과 서비스에 대한 기대감이 높을 때 우리 서비스를 확실하게 각인시킬 수 있습니다. 반면, 담당자의 연락이 5분, 1시간, 하루 늦어질수록 잠재 고객의 기대와 관심도 급격하게 떨어집니다. 따라서 세일즈 팀이 여러 명으로 구성된 팀에서는 인바운드 리드를 대상으로 디스커버리 콜을 하는 SDR(Sales Development Manager) 역할을 별도로 두기도 합니다.
디스커버리 콜 스크립트
디스커버리 콜에서는 문의를 남겨주신 분에 대한 정보와 우리에게 기대하는 바를 파악하는 것이 중요한합니다. 내부적으로 ‘디스커버리 콜 스크립트'가 있으면 누구나 핵심 정보를 쉽게 파악할 수 있습니다.
디스크버리 콜 스크립트 1: 니즈 파악 (Need)
첫 번째로 어떤 필요를 가지고 계신지 파악하면 아이스브레이킹을 진행하고 통화의 물꼬를 틀 수 있습니다. 간단한 자기소개를 나눈 후 어떤 필요로 문의를 남기게 되셨는지 물어보세요.
“혹 (회사명)에서는 어떤 상황과 문제를 겪고 계시는지 알려주실 수 있으실까요?”
“신청해 주신 미팅을 더 알차게 만들고 싶어서 전화 드렸어요. 현재 겪고 계신 문제 상황을 듣고, 도움 드릴 수 있는 부분을 미리 준비하고 싶어요.”
잠재 고객의 니즈는 디스커버리 콜에서 파악해야 하는 가장 중요한 정보입니다. 만약 딱 한 가지만 알아야 한다면 이 정보만 제대로 파악하도 세일즈에 큰 도움이 됩니다.
디스크버리 콜 순서 2: 의사결정 권한 파악 (Authority)
니즈를 파악하며 아이스브레이킹을 했다면, 다음으로는 문의를 남겨주신 분에 대한 정보를 여쭤봅니다.
“제가 실수하지 않기 위해서, 문의를 남겨주신 분의 직함을 여쭤봐도 될까요?”
디스크버리 콜 순서 3: 예산 파악 (Budget)
다음으로는 우리 제품의 가격에 대해서 얼마나 파악하고 있는지, 내부적인 예산은 어떻게 설정되어 있는지 파악할 수 있는 질문을 드리는 것이 좋습니다.
“저희 웹사이트에서 가격 정보를 확인하셨나요?”
“현재 사용하고 계신 솔루션의 비용은 어느 정도인가요?”
“내부적으로 ~ 문제를 해결하기 위해 지불 가능한 비용의 한계가 있을까요?”
디스크버리 콜 순서 4: 타이밍 파악 (Timing)
마지막으로 제품의 도입 가시성을 파악하기 위해, 언제 즈음 솔루션을 도입하고 싶은지 내부적으로 기대하시는 바를 여쭤보는 것이 좋습니다.
“만약 저희 솔루션을 활용하게 되신다면, 언제 즈음으로 예상하시나요?”
“현재 사용 중인 솔루션은 구독 기간이 언제까지인가요?”
“내부적으로 저희 제품의 활용도가 얼마나 급한 사안인가요?”
세일즈 디스커버리 콜 스크립트디스크버리 콜 순서 5: 유입 경로 파악
이렇게 4가지를 파악하면 세일즈 미팅을 위한 가장 기본적인 정보를 파악한 것인데요. 여기서 나아가 한 가지를 더 파악하면, 마케팅과 세일즈의 시너지를 훨씬 더 극대화할 수 있습니다. 바로 ‘유입 경로'입니다.
“마지막으로, 혹시 어디서 저희 서비스를 알게 되셨나요?”
마케팅 팀은 항상 마케팅 캠페인이 실제 세일즈에 효과가 있는지 궁금해합니다. 인바운드 리드의 유입 경로를 알면, 마케팅 성과를 파악하고 잘 되는 마케팅 수단을 강화할 수 있어요. 더불어 세일즈 맨도 우리 제품을 알게 된 경로를 알면 세일즈 미팅에서 해당 정보를 활용할 수 있습니다.
따라서 마지막으로는 어떤 경로를 통해서 우리 서비스를 알게 되셨는지 여쭤보는 것이 좋습니다.
웹사이트에 리캐치처럼 인바운드 리드의 마케팅 UTM을 추적해주는 미팅 수립 폼을 설치해 뒀다면, 일일이 물어보지 않고도 인바운드 리드의 유입 경로를 파악할 수 있습니다.
디스커버리 콜 스크립트 요약
니즈 파악: “혹 귀사에서 어떤 상황과 문제를 겪고 계신지 알려주실 수 있으실까요?”
의사결정 권한 파악: “실례가 안 된다면, 문의를 남겨주신 분의 직함을 여쭤봐도 될까요?”
예산 파악: “저희 웹사이트에서 가격 정보도 확인하셨나요?”
타이밍 파악: “만약 저희 솔루션을 활용하게 되신다면, 언제 즈음으로 예상하시나요?”
유입 경로 파악: “마지막으로, 어디서 저희 서비스를 알게 되셨나요?”
빠르게 디스커버리 콜을 남기면, 세일즈 맨 혹은 AE가 세일즈 미팅에 들어가기 전 고객사와 관련된 맥락을 최대한 자세히 파악하고, 미팅 성광 확률을 높일 수 있습니다. 내부적으로 디스커버리 콜을 하는 역할이 없거나 세일즈 맨이 빠르게 전화를 할 수 없는 상황이라면, 비즈니스 팀원들끼리 역할과 순서를 정해서라도 빠르게 전화를 진행하는 것이 좋습니다. 이 경우 내부적으로 활용할 수 있는 디스커버리 콜 템플릿과 스크립트를 평소에 공유하고 활용하는 것이 큰 도움이 됩니다.
디스커버리 콜 마지막에 파악한 유입 경로는 잘 되는 마케팅 채널, 실제 세일즈에 기여하는 마케팅 채널이 무엇인지 파악하기 위한 정보입니다. 온라인 마케팅을 진행하고 있다면, 리드 수집 채널에 유입 경로를 판별할 수 있는 장치인 ‘UTM 파라미터’를 넣어둠으로써 리드의 유입 경로를 파악할 수 있기도 합니다. 리캐치와 같은 세일즈 솔루션이 현재 이 부분을 지원하고 있습니다.
더 자세한 내용이 궁금하다면 리캐치에서 발행한 디스커버리 콜 1, 2편 아티클을 확인하는 것을 추천드립니다. 감사합니다.
[세일즈 디스커버리 콜]
1편: 매달 100명 만나는 세일즈 팀이 ‘디스커버리 콜’ 하는 이유와 방법
2편: 인바운드 문의 전환율을 높이는 ‘디스커버리 콜’ 템플릿
이 글은 Re:catch(리캐치) 블로그 콘텐츠를 기반으로 작성되었습니다.
인바운드 문의 전환율을 높이는 ‘디스커버리 콜’ 템플릿
