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by 맥스 Apr 11. 2024

디스커버리 콜, 고객의 골든타임을 절대 놓치지 마세요

골든타임을 지키는 것은 고객의 온도를 지키는 것과 같습니다.

디스커버리 콜(Discovery Call), 막상 모르는 사람에게 전화하기가 무서워 망설이고 있거나, 여러 실무에 밀려 잘 챙기지 못할 수 있습니다. 그러나 이제 B2B 세일즈 프로세스에서 디스커버리 콜은 선택이 아닌 필수가 되었습니다.

[Sales Benchmark Index]에 따르면 세일즈 데모 전 디스커버리 콜을 받은 고객은 그렇지 않은 고객에 비해 우리의 고객이 될 확률이 73% 더 높습니다. 지금부터 디스커버리 콜 왜, 그리고 어떻게 해야하는지 그 이유와 방법을 소개해드리겠습니다.

디스커버리 콜이란?

디스커버리 콜이란 공식적인 세일즈 미팅 이전에 잠재 고객이 우리에게 연락처를 남긴 이유가 무엇인지 파악하고, 우리의 제품과 서비스에 얼마나 관심이 있는지 사전에 파악하는 과정을 의미합니다. 디스커버리 콜을 하면 고객의 구매 의사를 사전에 파악할 수 있을 뿐만 아니라 우리 제품과 서비스에 대한 관심도 높일 수 있습니다. 주로 전화로 진행하는 것이 일반적입니다.

디스커버리 콜 꼭 해야 하는 이유 3가지

잠재 고객의 관심이 식지 않게 하고, 다음에 이어질 세일즈 미팅에 대한 기대감을 높입니다.

잠재 고객이 이상적이고 중요한 고객인지 사전에 파악할 수 있게 됩니다.

세일즈 팀의 딜 클로징 확률을 높일 수 있습니다.

디스커버리 콜은 고객 경험과 세일즈의 정확도 측면에서 많은 장점이 있어 많은 B2B 기업들이 진행하고 있는 방법입니다. 아직 해보지 않으셨다면, 꼭 시도해보시길 추천합니다. 디스커버리 콜을 꼭 해야 하는 이유 3가지를 더 자세히 살펴보겠습니다.

첫 번째, 잠재 고객이 우리 회사와 만나고 싶게 만들어야 합니다.

웹사이트 문의하기 페이지에 연락처를 남겼다고 해서, 우리 서비스에 관심이 많은 고객이라고 확신할 수 없습니다. 많은 고객이 웹사이트에 연락처를 남기고 잊어 버리곤 하기 때문입니다.

찾을 때는 제품에 대해 궁금한 점이 있었지만, 전화번호를 남긴 걸 잊어 막상 영업 담당자의 전화를 받고 불편했던 경험이 있으신 분도 계실텐데요. 마찬가지로 고객은 생각보다 빠르게 우리 제품에 대해서 잊어버립니다. 우리를 잊은 고객에게 우리의 연락은 ‘나쁜 고객 경험’이 됩니다. 고객이 먼저 우리 웹사이트에 문의를 남겼어도 말이죠.

78%의 잠재고객이 좋은 회사보다도 ‘먼저 연락이 온 회사’와 계약한다고 합니다. 그만큼 고객의 관심도가 높을 때 빠르게 연락하는 것이 무엇보다 중요합니다. 따라서 고객을 기다리게 하는 대신 빠르게 전화로 물어보셔야 합니다. 왜 이 제품에 관심을 갖게 되었는지, 어떤 문제를 경험하고 있는지 본인의 이야기에 귀기울이는 기업의 모습을 보며 ‘환영 받는다’는 기분을 느낄 수 있게 됩니다. 고객은 이 때 마치 퍼스널 쇼퍼가 된 경험을 받게 되죠.

디스커버리 콜이 끝나고 잠재 고객이 보내주신 문자입니다. 늦은 밤에도 즉시 응대했더니 고객의 기대감이 높아진 모습을 볼 수 있습니다.

위 이미지에서 볼 수 있듯, 고객이 문의를 남긴 즉시 디스커버리 콜을 통해 빠르게 리드와 이야기를 나눈다면 좋은 고객 경험을 만들 수 있고, 추후 이어질 세일즈 미팅에 대한 기대도 높일 수 있습니다.

두 번째, 잠재고객을 선별하기 위해서 필요합니다.

마케팅 활동을 통해 들어온 잠재고객 모두를 대상으로 세일즈 미팅을 진행한다면 비효율적이기도 하고, 우리의 ICP(Ideal Customer Profile, 이상적인 고객 페르소나)에 해당하는 잠재고객이 미팅 날짜를 기다리다 이탈하거나 경쟁사와 먼저 소통을 시작할 가능성이 높습니다. 불만족스러운 고객 경험으로 매출 확보 기회를 놓치는 것이죠. 또한 세일즈 담당 팀원도 선별되지 않은 잠재고객을 만나 시간을 낭비하게 됩니다. 따라서 디스커버리 콜을 통해 사전에 ICP 여부를 판별하는 것이 좋습니다. 해당 과정을 리드 퀄리피케이션(Lead Qualification) 혹은 리드 스코어링(Lead Scoring)이라고도 합니다.

세 번째, 세일즈 팀원의 딜 클로징 확률을 높일 수 있습니다.

B2B 시장에선 단순히 기능을 설명하기보단 잠재고객이 직면한 문제에 대한 해답을 제안하고 납득시켜야 합니다. 디스커버리 콜은 잠재 고객과의 첫 접촉이기에 이때 여러가지 정보를 얻는 것이 특히 중요합니다. 사전에 고객이 어떤 문제를 경험하고 있는지 파악해야지 추후 세일즈 위닝 시나리오를 정교하게 설계할 수 있기 때문입니다. 디스커버리 콜은 이어지는 세일즈의 퀄리티를 바꿉니다.

특히 디스커버리콜을 통해 고객과 나눈 이야기를 CRM에 기록해 두면 콜을 한 팀원과 실제 세일즈 미팅을 진행하는 팀원이 일치하지 않더라도 정보의 끊김없이 전략적으로 미팅을 준비할 수 있습니다

인바운드로 유입된 문의에 대해 디스커버리 콜을 진행하고 이를 통해 파악한 내용을 팀에 공유하는 모습입니다.

디스커버리 콜을 통해서 파악해야 하는 내용

우리의 서비스를 알게 된 최초 경로(페이스북 광고, 웨비나, 검색, 지인 추천 등)

현재 느끼고 있는 Pain Point(문제 상황)

문제 상황을 해결하기 위해 하고 있는 노력, 사용 중인 솔루션/툴

제품 사용 의향이 있는 팀의 구성원 수

우리 제품의 ICP(이상적인 고객 페르소나) 여부

문의를 남긴 분의 직무/직책

디스커버리 콜에서 지켜야할 원칙 3가지

첫째, 고객이 우리를 만나고 싶게 만든다.

디스커버리 콜을 통해 잠재 고객에게 ‘퍼스널 쇼퍼’를 만난 듯한 경험을 전달해 보시기 바랍니다. 곧바로 본론으로 들어가는 것이 아니랴, 환영과 감사로 시작하여 콜 내내 당신에게 귀 기울이고 있음을 표현하는 것이 좋습니다.

자동 응답기와 대화하는 느낌을 줄이고 잠재 고객의 상황을 이해하기 위한 목적으로 질문을 설계한다면 자연스레 다음 미팅에 대한 기대치를 높일 수 있게 됩니다.

둘째, 고객이 느끼는 문제의 본질을 파악한다.

대다수의 잠재고객들이 느끼고 있는 문제는 단편적인 경우가 많습니다. 예를 들어 ‘홈페이지에서 전환되는 리드 수가 적다’는 문제가 있을 때, 마케팅, 인바운드전략, 홈페이지 경험, 부족한 리소스 등 다양한 원인을 지목할 수 있으나, 명확한 원인을 인지하지 못하는 경우가 대다수입니다. 이런 경우, 디스커버리 콜 중 ‘홈페이지로 들어오는 잠재 고객의 여정’을 더 자세히 질문하여 문제의 본질을 함께 찾아내기 위해 노력해야 합니다.

이 과정을 통해 잠재고객의 문제를 함께 고민할 수 있게 되고, 이는 세일즈 내용과 직결되기 때문에 미팅의 퀄리티를 좌우하게 됩니다.

셋째, 골든타임을 지켜 5분 이내에 콜을 한다.

잠재고객이 도입 문의를 넣는 그 순간이 가장 문제의식이 명료하고 우리 서비스에 대한 온도가 높을 시간입니다. 골든타임을 지키는 것은 고객의 온도를 지키는 것과 같습니다.

[B2B를 파는 사람과 사는 사람의 모든 것 리포트]에 따르면, 5분 이내로 응답하면 첫 응대까지 2-3일이 소요되는 기업보다 미팅 전환률보다 4.7배 높아집니다. 5분 이후 연락하면 전환율이 80%까지 감소한다는 연구 결과도 있습니다. 늦은 응대를 이를 통해 놓치는 잠재 고객에 대한 기회비용은 어마어마합니다.

이를 해결하기 위해서는 자동적으로 미팅을 수립하고, 디스커버리콜을 5분 안에 걸 수 있도록 시스템과 규칙의 구축이 필요합니다.