고객을 모으고 지키는 2가지 마케팅
리워드 마케팅과 챌린지 마케팅
신규 고객 확보와 고객 이탈 방지, 이 두 가지는 몇 번을 강조해도 지나치지 않은 중요한 목표입니다.
새로운 고객을 꾸준히 모으고, 기존 고객이 떠나가지 않게끔 붙잡아 두는 것은 브랜드의 성장을 위한 필수적인 목표라고 해도 지나치지 않죠. 브랜드를 모르던 고객이 유입될 수 있도록, 기존 고객이 서비스 페이지로 재방문할 수 있도록 여러 직무의 구성원들이 항상 머리를 맞대어 아이디어를 내고 있죠.
최근엔 고객의 심리를 자극해 서비스를 인식시킬 수 있는 창의적인 마케팅 방식도 적극적으로 등장하고 있어요. 오늘은 고객의 심리를 자극하는 아이디어를 소개해보려고 합니다.
새로운 유저를 끌어들이는 가장 확실한 방법, 리워드
고객으로부터 원하는 행동을 이끌어내기 위한 가장 확실한 방법, 바로 리워드입니다. 기업의 요구를 들어주는 고객에게 보상을 제공하면서, 고객의 행동을 보다 직접적으로 유도하는 것이죠. 흔히 말하는 보상형 광고가 리워드를 활용한 대표적인 사례라고 할 수 있어요.
<오늘의집>과 <크림>의 리워드과거의 보상형 광고는 광고를 클릭하는 것만으로 리워드를 제공하는 방식에 그쳤어요. 이로 인해 실제로 가치가 크지 않은 체리피커가 늘어나는 문제가 있었죠. 그러나 최근에는 이러한 단점을 보완하고 더욱 다채로운 방법으로 리워드를 제공하고 있습니다.
단순 광고 클릭이라는 행동에 리워드를 지급했던 과거와 달리, 실질적으로 고객을 획득할 수 있는 회원가입, 매출을 끌어올릴 수 있는 구매 등 보다 직접적으로 브랜드 캠페인 성과에 영향을 줄 수 있는 행동들까지 세밀하게 설정할 수 있게 되었어요. 기존에는 앱에서 사용 가능한 포인트 형태의 리워드가 전부였다면, 지금은 이벤트 참여 기회, 할인 쿠폰 등 훨씬 다양해진 형태의 리워드까지 활용할 수 있게 되었죠.
이렇게 보완된 리워드 마케팅은, 좋은 제품을 가지고 있으나 인지도가 낮았던 서비스들이 고객을 확보하는 데에 크게 기여했어요. 또 최근에는 소비력이 있는 성인들이 보상형 광고의 존재를 인지하고 똑똑하게 사용하는 경우가 증가하고 있어서, 실제 광고를 통한 구매로 이어지는 경우도 과거에 비해 크게 늘었습니다.
또 광고가 아니더라도, 기업 자체적으로 운영하는 이벤트에서도 유저 획득을 위해 리워드를 활용하는 방식은 쉽게 찾아볼 수 있어요. '친구 초대' 캠페인이 대표적인 예시라고 할 수 있어요. 라이프스타일 플랫폼 <오늘의집>은 초대 코드를 통해 가입한 고객에게는 5천 포인트를 제공하고, 초대코드를 발송한 기존 회원에게는 3명 이상 가입할 때, 또 가입한 친구가 제품을 처음 구매하고 나면 5천 포인트씩을 제공하고 있어요. 단순히 회원 가입을 늘리는 단계를 넘어, 실제 구매까지 일으키도록 리워드를 활용한 셈이죠.
리워드의 활용도가 훨씬 더 다채로워지면서, 체리피커들을 걱정하던 기업들은 이제 활용폭이 넓어진 리워드를 어떻게 똑똑하게 사용해 유저를 획득할 수 있을지를 고민할 수 있게 됐어요. 고객 여정 중 가장 많은 이탈지점이 일어나는 부분을 보완하기 위한 용도로도, 브랜드 인지도 확대를 위한 용도로도 사용 가능해진 덕분에 리워드 마케팅이 새롭게 주목받고 있습니다.
자연스럽게 리텐션으로 이어지는 습관 형성의 힘, 챌린지 마케팅
신규 고객 확보가 기업 성장에 매우 중요한 목표라면, 고객 이탈 방지는 기업의 지속 가능성을 위한 매우 중요한 목표예요. 그렇기 때문에 고객이 꾸준히, 반복적으로 서비스를 사용하도록 하기 위해 습관을 형성하는 방법을 쓰기도 하죠.
챌린저스를 활용한 링티제로 챌린지건강습관 앱 챌린저스는 습관 형성을 돕는 '챌린지'라는 기능을 활용해, 유저들이 고객사의 서비스에 새로 가입하고 2주간 꾸준히 사용할 수 있는 환경을 제공해요. 리워드를 받기 위해서는 꾸준히 서비스를 사용해야하는 조건이 있기 때문에, 서비스 가입 후 반복적인 서비스 경험을 통해 사용 습관이 형성됩니다. 이렇게 체험단을 진행한 사용자들은 챌린지 기간 이후에도 꾸준히 앱을 사용하면서 진성 고객으로 남게 되는 것이죠. 이미 많은 기업들이 특정 행동을 실천하고 인증하는 미션을 설정해 고객의 관심을 끌었어요.
풀무원은 이 방법을 활용하여 오프라인 팝업스토어 '지구식단 캠퍼스'에 대한 관심을 끌었습니다. 고객들에게 팝업스토어 방문을 챌린지 목표로 제시하며, 짧은 기간 내에 방문객 수를 대폭 늘릴 수 있었죠.
한편, 미래에셋증권은 1개월동안 약 2,800명의 신규 고객들에게 자사의 M-STOCK 앱을 이용해 부담 없는 금액으로 소수점 주식 거래를 경험할 수 있게 하는 챌린지를 진행하였습니다. 이를 통해 많은 고객들이 서비스를 직접 경험하게 되었음은 물론, 1개월 간의 사용 습관을 형성하도록 유도하여 챌린지 기간 이후에도 고객들이 진성 유저로 남을 수 있었죠.
이처럼 고객에게 사용 습관을 형성하게 하는 챌린지 마케팅으로, 많은 서비스들이 자연스럽게 고객 이탈을 방지해 리텐션을 높일 수 있었어요.
앞서 언급했듯 새로운 고객을 끌어들이기 위한 리워드, 그리고 기존 고객을 붙잡아두기 위한 습관 형성 마케팅은 모두 고객의 심리를 자극하는 마케팅이에요. 지금 신규 유저 확보, 기존 고객 이탈 방지가 고민이라면, 이 글이 유저의 마음을 건드리는 마케팅을 고려해보는 계기가 되길 바랍니다.
