월간 NPS로 고객의 마음 읽기
버즈빌이 고객 중심으로 일하는 법, NPS 도입부터 안착까지.
버즈빌은 우리의 핵심 가치를 중심으로 일합니다. 매년 컬쳐북을 통해 핵심 가치의 중요성을 제창하고, 온보딩 과정에서도 사례와 함께 핵심 가치 기반의 일하는 법을 여러 번 배웁니다. 핵심 가치 중 하나인 <고객 중심>, 어찌보면 너무나 당연하고 뻔하게 보이기도 하는 이 단어를 우리는 OKR레벨에서부터 실무 레벨까지 하나씩 적용시키고 있습니다.
그런데, 고객 중심으로 일하기 위한 가장 0단계를 놓쳐선 안됩니다. 바로 고객이 무엇을 원하는지, 무엇이 필요한지 그 마음을 읽어야만 한다는 것. 그리고 버즈빌은 고객 마음 읽기의 도구로 NPS(Net Promote Score)를 활용하고 있습니다.
왜 하필 NPS...?
NPS란 Net Promote Score, 순 고객 추천 지수를 말합니다. 서비스를 사용한 고객이 다른 사람에게 이 서비스를 추천할 의향이 얼마나 되는지를 수치화하는 평가 방식입니다. 최고점은 100점, 말 그대로 100점 만점의 지표로 아주 명확하게 고객이 프로덕트나 서비스에 만족하고 있는지를 체크하는 방법입니다.
NPS의 개념 묶어보기
'당신은 A 회사를 친구나 동료에게 추천할 의사가 있습니까?’ 라는 질문이 본질이다.
'추천의향’이라는 단 하나의 문항으로 고객 로열티를 측정한다.
추천 의향 문항을 11점(0~10점) 척도로 측정하여‘추천고객 비율(Promoters %)’에서 ‘비추천고객 비율(Detractors %)’을 빼서 NPS를 산출한다.
이론적으로 최소 -100점부터 +100점까지의 점수를 가질 수 있다.
선택적으로 ‘해당 점수를 선택한 이유’ 문항을 추가하기도 한다.
추천이라는 한 가지 질문만으로 결정되는 점수, 그렇기 때문에 단점도 명확합니다. 전혀 구체적이지 못하다는 것. 해당 점수를 선택한 이유를 물어보기도 하지만, NPS의 장점 중 대표적인 것이 '심플함'이기 때문에 그만큼 자세한 정보의 획득까지는 어렵기 마련입니다. 많은 고객의 참여를 불러일으키는 이유가 바로 이 심플함이니까요.
그럼에도, NPS
네, 고객이 불만족스럽게 여기는 이유를 잘 파악할 수 없음에도 우리가 NPS라는 도구를 선택한 이유는 명확했습니다.
1) 고객의 다양성
버즈빌은 다양한 제품 라인으로 고객사의 성장을 이끌고 있습니다. 그 중 광고주 대상의 비즈니스인 버즈애드 고객만 유형을 나눠보더라도 인하우스, 미디어렙, 대행사로 쪼개볼 수 있습니다. 광고주가 어떤 브랜드를 다루고 있는지에 따라 선택하는 제품도, 버즈빌의 컨설팅 프로그램도 천차만별이지만 기본적으로 인하우스와 대행사의 접근 방식 자체가 다를 수 밖에 없습니다. 우리는 이 다양한 고객을 쪼개는 동시에, 많은 이들에게 피드백을 얻고 싶었어요.
2) 업계의 공통 지표
우리에겐 수 많은 경쟁사가 존재합니다. 버즈빌에겐 리워드라는 독보적인 무기가 있기 때문에 차별화 포인트는 명확하지만, 버즈빌의 업계- 그 안에서도 광고업에는 다른 무기를 지닌 정말 무수히 많은 경쟁사가 있죠. 업계에서 NPS를 쓰고 있고, 우리는 광고업계의 평균이란 숫자와 비교해보고 싶었습니다.
3) 추이 관찰의 용이성
매달의 변화가 보고싶었습니다. 그러려면 고객이 설문에 참여하기 쉬워야하고, 다양한 해석의 여지가 없어야 합니다. NPS는 가타부타할 해석의 여지 없이 숫자로 설명하는 만큼, 추이를 관찰하고 매달의 개선 여부를 판단하는데 적절한 도구라고 보았습니다.
우리도 처음부터 이랬던 건 아니야...
NPS라는 도구, 사실 2021년 중순부터 도입을 시작했습니다. 그 전까진 여러 방법을 시도해보고, 사실 실패를 맛보는 경험을 이어갔었죠. 그리고 현재 NPS는 버즈빌의 업무 문화이자 적절한 도구로 아주 잘 자리잡았습니다. 이러한 새로운 도구가 안착하기 위해서는 '구성원 모두가 얼마나 같은 생각으로 도구를 이해하고, 접근하느냐'에 달려있습니다.
안착의 비법1. 도입 결정은 다같이!
안착을 위한 성공의 비법 첫번째, 스터디 후 도구를 선택하는 것을 다같이 결정하는 것입니다. 그리고 그 안에 꼭 '의사 결정권자'를 포함시키라는 것입니다. 버즈빌에선 전략 매니저가 키를 잡고 진행하되, 동일한 컨플루언스 위키 페이지에서 모두와 지식을 나누고, 각자가 공부한 것을 보완하거나 질문하는 식으로 NPS에 대한 이해를 끌어올렸습니다.
안착의 비법2. 확고한 방식의 설정
응답 수집 이후 가시적인 리포팅, 액션아이템의 설정 등이 뒷받침 되어야만 공허한 '설문을 위한 설문'으로 끝나지 않을 수 있습니다. 이 과정에서 NPS는 모두가 그 추이를 '확연하게 느낄 수 있을 만큼' 쉽게 가시화되어야만 합니다. 그렇기에 우리는 태블로에서 NPS 대시보드를 구현했고, 매달 설문 결과를 공유하고, 회고 세션을 진행합니다.
구체적인 실행 방식을 가이드로 정리하고, 이를 실행하는 주기를 설정하고, 결과를 리뷰하는 양식까지 순차적으로 정리되어야만 NPS의 기획부터 회고까지 이르는 과정을 모든 구성원이 '유용하다'고 느낄 수 있습니다.
태블로로 구현한 NPS 관련 리포트 중 하나특히 회고를 통해 명확한 액션 아이템을 도출하는 것이 관건입니다. 그 과정에서 논의가 무의미하게 이어지지 않도록 추천 점수/광고 성과/영업서비스/운영서비스/리포트 경험/고객 제언/기타로 카테고리를 나누었고, 매달의 회고를 통해 1개 이상의 즉각적으로 실행 가능한 액션 아이템 도출을 목표로 삼고 있습니다.
NPS 월간 회고록안착의 비법3. OKR의 반영
실행에서부터 회고까지의 단계를 아주 간소화시켜서 리소스가 낭비되지 않도록 최선을 다하고 있지만, 그래도 일은 일인 법. 필요한 단계는 꼭 거쳐야 합니다. 그리고 그 일에는 적절한 목표과 보상이 수반되기 마련입니다. 버즈빌은 목표로서 KPI를 대신해 OKR을 분기 별로 관리하고 있고(최근 팀에 따라 반기 OKR로 변경하기도 했습니다), 그 안에서 특히 서비스 운영에 포커싱되어있는 팀은 NPS 지수를 Key Result로 꼭 포함시키고 있습니다.
NPS가 하나의 Key Results 지표로 반영되었던 운영팀 OKR안착의 비법4. 표본은 크게, 리워드는 적절하게
NPS에 관해 익히 알려진 사실 중 하나는 250명 이하의 규모에서는 적절한 인사이트를 도출할 수 없다는 것입니다. 한명 한명의 의견을 딥다이브해서 접근하는 방식과 달리, NPS는 최소 정보를 빠르게 얻는 것에 특화되어 있으므로, 너무 적은 표본 집단만을 가지고선 적절한 고객 목소리 수집 자체가 어렵습니다.
버즈빌은 다행히 수많은 광고주와 제휴사 관계자(제휴를 주관한 사람 뿐만 아니라, 운영 담당자와 개발자 등)의 DB를 확보하고 있습니다. 때문에 매달 실시하는 NPS의 평균 모수는 1천에 육박하기도 합니다.
그런데, 사실 아무리 간단하더라도 설문이라는게 참 귀찮기 마련이죠. 때문에 버즈빌은 설문에 응답한 모두에게 스타벅스 커피 기프티콘을 제공합니다. 이렇듯 적절한 리워드로 보상을 제공하는 한편, 감사함을 담은 메시지도 함께 송부하죠.
그러나 우리는 NPS에 참여하는 고객들을 위한 진짜 리워드가 '유저를 위한 버즈빌의 변화'라고 믿습니다. 유저가 낸 피드백 중 즉각적으로 반영할 수 있는 부분은 곧바로 실행하고, 실행이 완료되면 뉴스레터를 통해 'NPS에서 나온 의견을 개선하여 아래와 같은 조치를 실행했다'고 공지하기도 합니다. 내가 낸 목소리가 흩어지지않고 반영되는 것 만큼 강력한 동기 부여는 없습니다.
그래도, 중심 잡기
버즈빌이 NPS를 어떻게 실행했는지, NPS로 움직인다는 것을 실무에서 어떤 형태로 반영하고 있는지를 설명드렸습니다. 그러나, 마지막으로 '마냥 믿지만 말라'고 한마디를 덧붙이고 싶습니다.
월간 NPS로 고객의 마음 읽기를 강조하면서 NPS를 믿지 말라는 얼핏 들으면 굉장히 이상하게 느껴지실 텐데요, 모든 유저 인터뷰에서 가져야하는 믿음 중 하나가 '생각보다 인간은 스스로를 잘 모르기도 한다'라는 점입니다. 이와 유사한 논리로 단순히 Needs(니즈)가 아니라 Wants(원츠)를 파악하라고 외치는 마케팅 교과서들도 즐비합니다. 그리고 그 Wants에는 '내가 원하는지조차 인지하지 못했던 어떤 것'이 내포되어 있기도 합니다.
네, 우리는 개인이 인지하지 못했거나, 표현하지 못하는 마음까지도 읽어내야합니다. 그게 우리의 궁극적인 목표죠. 하지만 이건 너무나도 어려운 과제이니만큼, 이를 위한 길목에서 유저가 명확히 말하는 목소리에라도 귀를 기울이는 것이 NPS입니다.
여러분은 어떤 방식으로 유저의 마음을 캐치하고 있나요?
