컬리와 손잡은 네이버플러스스토어, 6개월 간의 성과는?
네이버플러스 스토어의 지난 반년을 돌아보았습니다.
본 아티클은 버즈빌에서 진행한 내부 스터디의 내용을 바탕으로 재작성되었습니다. 앞으로 버즈빌 스터디에서 나눈 이야기들을 더 많이 꺼내어볼게요!
지난 3월 12일, 네이버플러스 스토어가 세상에 나온 후로 벌써 6개월이 지났습니다.
네이버플러스 스토어는 사전 예약 이벤트 및 TVC 등을 활용하면서 대대적인 홍보를 펼친만큼 세간의 기대를 한껏 받으며 등장했습니다. 사전 예약 신청자만 50만 명을 돌파하고, 출시한 지 약 1주만에 누적다운로드 100만 건을 획득할 정도였으니까요. IOS 버전이 앱 심사가 지연되어 앱스토어에 19일 출시된 점을 감안하면 상당히 빠른 속도로 사용자를 확보한 것 같습니다. 이는 네이버가 각잡고 출시하는 쇼핑앱을 많은 사람들이 기대한다는 반증이라고도 볼 수 있겠습니다.
지난 6개월 동안 네이버플러스 스토어가 어떤 성과를 거두었고, 그 사이에 어떤 변화를 맞이했는지 이번 아티클을 통해 다루어볼게요!
네이버플러스 스토어가 들고 나온 무기
1. 영역을 초월하는 메가 데이터, 그리고 콘텐츠가 만드는 발견형 쇼핑
기존의 네이버에서의 쇼핑 방식은 홈에서 사고싶은 물건을 검색한 후에 가격과 판매처를 비교하며 구매하는 '목적형' 구매 방식에 가까웠어요. 네이버 앱 하나에서 검색과 쇼핑을 한 번에 제공하다보니 UX를 위해서라도 쇼핑을 전면에 내세우기 어려웠을 겁니다. 그만큼 유저들에게 제품을 노출할 기회가 적다보니 이것저것 구경하다가 발생하는 '탐색형' 구매 방식이 적합하지 않았어요.
네이버플러스 스토어는 앱을 별도로 분리한 만큼 훨씬 더 적극적인 제품 추천이 가능해졌습니다. 브랜드별, 혜택별, 카테고리별 구분은 당연하고 메인 화면에서는 AI가 이용자의 검색, 구매, 탐색 이력 데이터까지 분석해 추천하는 개인화 추천 방식으로 제품을 노출하고 있습니다. 그만큼 유저들은 평소 관심 있던 영역에서 괜찮은 제품들을 발견하기 훨씬 쉬워진 셈입니다.
특히 콘텐츠를 통한 취향 발견을 유도하는 모습도 눈에 띕니다. 숏폼 비디오를 비롯해 블로그, 카페 콘텐츠를 활용해서 제품을 소개하는 '발견'탭은 홈탭 바로 옆으로 배치해 유저들에게 더 다양한 방식으로 제품 정보를 제공하고 있어요.
카페나 블로그 같은 후기 콘텐츠들은 비교적 신뢰도가 높은만큼 유저들에게 제품 구매에 대한 확신을 심어주기에 유리한데요. 그만큼 네이버가 가진 다양한 포맷의 콘텐츠를 쇼핑 앱에 직접적으로 접목시키는 방식이 매우 흥미롭습니다. 더 정확한 큐레이팅을 위해 사용자들의 맞춤 정보를 수집하는 것도 AI를 활용해 더 관심도 높은 콘텐츠를 추천하고자 하는 맥락이에요.
2. 멤버십 고객이라면 더욱 유리한 쇼핑 생태계 구축
네이버플러스 스토어는 출시 전, 일정 기간동안 네이버쇼핑 서비스에서 찾아볼 수 있었어요. 기존의 오픈마켓들과의 최저가 비교를 통해 구매할 수 있는 '가격비교'와, 네이버 스마트스토어 등과 같이 네이버의 울타리 안에서 구매할 수 있는 '네이버플러스 스토어'를 상단 탭으로 구분하기 시작하면서, 이때부터 오픈마켓과 네이버 스마트스토어 제품을 나누려는 움직임이 보였습니다. 저도 이 시점엔 어떤 점이 다른지 확 와닿지 않았어요.
과거엔 상단에서 '가격비교'와 '네이버플러스 스토어'가 탭으로 구분하지만 스토어 앱 출시 이후, 메인에 있던 가격비교 탭이 사라지고 네이버플러스 스토어가 메인으로 등장했습니다. 유저들이 네이버 외부 채널이 아닌 네이버 스마트스토어 안에서 구매를 일으키도록 유도함으로써 트래픽과 매출 손실을 최소화하고 고객들을 네이버 생태계 속에 빠져나가지 않게끔 하고 있어요. 특히 네이버플러스 멤버십을 쓰는 유저들은 네플스 앱 안에서 무료 배송, 할인 쿠폰 등과 같은 혜택을 더욱 알차게 누릴 수 있게끔 설계를 해뒀습니다.
결국 본 앱보다 네플스 앱 안에서의 구매를 만들어 오픈마켓으로의 유출을 막음과 동시에 네이버플러스 멤버십을 안쓰던 고객들의 신규 가입까지 유도하면서 생태계 안에서의 구매 환경을 훨씬 탄탄하게 다졌습니다.
3. 도착보장의 진화, N배송(네이버 배송)의 출시
이전에 쿠팡의 로켓배송에 대항마로 선보인 네이버 도착보장 역시, 네이버플러스 스토어 출시와 함께 N배송(네이버배송)으로 이름을 변경하면서 배송서비스를 크게 강화했습니다. 배송 옵션을 세분화하면서 다양한 배송 서비스 관련 고객 니즈를 충족했습니다.
오늘 배송 : 00시~11시 구매하면 당일 도착
내일 배송 : 11시~24시 구매하면 내일 도착
일요일 배송 : 일요 배송
희망일 배송 : 희망일에 배송
새벽배송 : 아침 7시 전 도착
또 네이버플러스 멤버십 회원에게는 무료배송, 무료 반품 옵션까지 제공하면서 네이버 생태계에 좀 더 많은 혜택을 부여했습니다. 이전까지는 '판매자'가 반품안심케어 서비스를 이용해야만 해당 서비스를 이용할 수 있었다면, N배송의 경우 '구매자'가 멤버십 회원이면 대부분의 상품을 무료로 반품하고 교환할 수 있게 된거죠. 쿠팡의 로켓배송이라는 거대한 벽 앞에 유저들의 다양한 니즈를 충족할 수 있는 배송 옵션들을 마련하면서 쿠팡의 아성에 도전하고 있습니다.
지난 6개월 간의 성과는 어땠냐면
출처 : 모바일인덱스출시 직후 약 270만 명의 MAU를 기록하면서 5월까지 성장세가 무섭게 커졌지만, 큰 차별점을 유저들이 체감하지 못하면서 6월에 MAU가 크게 추락하면서 정체하는 추세를 보였어요. 이런 추세는 작년 우리나라를 뜨겁게 달궜던 중국발 C커머스의 사용량 추세와 크게 다르지 않아요. 2024년 4월까지 약 700만을 기록했던 테무의 MAU는 같은 해 9월 540만 명까지 감소했고, 알리 익스프레스도 감소폭은 약하지만 비슷한 감소 추세를 보였어요. (C커머스 인기 '벌써 시들'?...5월 알리·테무 사용자 수 나란히 감소)
특히 신규 설치 건수가 출시 직후 최고치를 찍고 큰 폭으로 감소했고, 6월엔 전월 대비 약 15% 수준의 신규 설치를 기록할 정도로 관심이 급감하는 흐름이 뚜렷하죠. 신규 설치가 감소하는 시점부터 MAU가 큰 폭으로 감소하는 모양새는 리텐션에 문제가 있음을 드러냈는데요, 이쯤부터 네이버도 빠져나가는 유저들을 붙잡기 위한 타개책을 본격적으로 준비하기 시작했습니다.
전략적 제휴로 활로 찾는 네이버
네이버가 선택한 타개책은 바로 대형 파트너사와의 제휴입니다. 신선식품의 초강자 컬리와 손을 잡고 컬리N마트를 선보인 네이버는 그간 약점이라고 평가받던 신선배송 영역을 컬리의 인프라를 활용해 보강했습니다.
지난 몇 년간 수백 억을 투자해 새벽배송 인프라를 구축해온 컬리의 유통망을 등에 업고 그간 끌어오기 어려웠던 고객들에게 다가갈 수 있게 되었어요. 컬리 역시 네이버에서 넘어오는 메가트래픽을 흡수하면서, 충성 고객 위주의 고객층을 크게 넓혀 정체기를 돌파하고 있어요.
메인 화면에서 보이는 '컬리N마트' 탭언론에서도 이 2개 초대형 플랫폼의 합작에 많은 관심을 가졌는데요. 그 덕분인지, 6월 이후 소폭으로 감소와 증가를 보이던 8월 이후 9월 MAU가 20% 가량 늘어났습니다. 신규 설치 역시 8월부터 9월까지 꾸준히 성장하고 있구요.
비록 이 움직임이 부작용을 가져올 수 있다는 이야기도 있어요. 충성 고객층의 비중이 높다고 평가받는 컬리인만큼, 충성 고객이 컬리에서 네이버플러스 스토어로 흩어질 수도 있기 때문이에요. 마찬가지로 네이버는 컬리의 유통망을 활용하는 만큼 배송의 품질을 보장할 수 없다는 문제도 묵과할 수 없죠. 쿠팡에 대응하기 위한 두 초대형 플랫폼의 협업이 앞으로 어떤 성과를 보일지, 기대해볼 수 있겠습니다.
앞으로가 훨씬 더 기대되는 이유들
이번 컬리와의 제휴를 통한 사용자 반등 성과가 상당히 고무적으로 보여요. 그 이유는 네이버가 아직 사용하지 않은 무기들이 훨씬 많기 때문이에요. 컬리와의 제휴가 성공하면서 블로그나 카페부터 시작해서 치지직, 웹툰 같은 콘텐츠까지 충성도 높은 서비스들을 네플스와 묶는 카드들을 꺼낼 수 있게 됐습니다. 초대형 IP의 한정판 굿즈 판매라거나, 블로그나 카페에서의 직접 유입 등을 노려보면서 지금보다도 더 강력한 네이버 생태계를 마련해보는 큰 그림을 그려볼 수 있겠죠.
제휴가 비록 강력한 수단이기는 하지만, 스토어 자체적인 매력을 끌어올릴 필요도 있습니다. 제휴란 말 그대로 다른 서비스와의 협력이기 때문에, 다른 서비스 유저들이 네플스로 들어왔을 때 다시 사용하고 싶을 정도로 만족도를 제공할 수 있어야 하니까요.
지난 6개월 간 오르락내리락 했지만, 앞으로의 네이버플러스 스토어가 궁금할 따름입니다. 반년이 지난 1년 후의 네이버플러스 스토어가 어떤 문제를 겪고 또 어떻게 극복해낼지 관심 갖고 지켜보는 것도 좋겠습니다.
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