우리 회사의 제품 접근성은 과연?
어떻게 하면 다양성을 포괄하는 제품을 디자인할 수 있을까
팔과 손의 힘조절이 자유롭지 못한 사람들
이 글을 읽고 있는 대부분의 사람들은 팔과 손을 자유자재로 사용하는 덕분에 핸드폰으로 피드를 넘기거나 마우스로 스크롤을 내리고 있을 것이다. 하지만 선천적이거나 후천적인 장애로 인하여 자신의 팔과 손가락에 힘 조절에 어려움을 경험하는 사람들이 있다. 2020년 기준으로 국내 약 25만 명의 뇌병변 장애인, 약 120만 명의 지체장애 인구 중 일부, 그 밖에 여러 장애 유형의 사람들이 포함된다. 또한 생애주기적인 요인으로 70세 이상의 어르신들 중 팔과 손가락의 근력이 전반적으로 약해진 사람들도 있다. 그 외에 일시적이거나 주변 환경적인 요인을 들 수 있는데, 집 안에서 청소를 하는 경우나 한 손으로 전화를 받고 있는 경우, 혹은 아이를 양팔로 안고 있는 경우도 팔과 손의 조절이 자유롭지 못하는 경우에 속하게 된다. 이러한 유형 분류로 봤을 때 어떠한 요인이건 한번 쯤은 위와 같은 상황에 처하게 된다.
다양한 접근 방식에 대한 이해
우리는 보편적이지 않은 사용성을 지닌 사람에 대해 분석한다. 이것이 문제해결의 실마리를 찾는 키가 될 수 있다고 믿기 때문이다. 아래 버튼을 누르는 과정을 생각해보자.
문을 열기 위해 시도하는 여러가지 방법
첫번째 사진. L사 구형 냉장고의 푸드쇼케이스 도어 오픈 버튼은 냉장고 외관 전면에 프레스 버튼 형식으로 되어 있어, 이미지에서 보는 것 처럼 손 등으로 누를 수도 있고, 손가락 끝으로 열 수도 있고, 손 바닥으로 누를 수도 있다. 문을 열 수 있는 방식에 대한 다양성이 있는 것이다. 물론 버튼의 위치가 평균적인 여성 신장의 어깨 높이 쯤 되어 있어 지금보다 조금 더 낮은 위치에 있다면 편리할 수 있을 것이다. 아울러서 휠체어를 타고 조작을 해야 하는 사람들에게도 부담이 되는 높이임에는 분명하다.
두번째 사진. L사의 신형 냉장고 도어 오픈 버튼은 구형 냉장고 버튼 처럼 팔을 올려서 조작할 필요 없이, 서 있는 자세에서 팔이 자연스럽게 위치하는 부분에 레버 형식으로 되어있다. 위치는 구형에 비해 더 다양한 사용자들이 접근 가능해졌으나 버튼의 크기나 방식이 손가락 끝으로 힘을 주어야 하기 때문에 손가락 끝의 힘조절이 어려운 사람들에게는 접근성이 낮아졌다.
한가지 방법으로만 동작을 실행하도록 유도하는 것은 다양한 사용자를 고려하지 못했다는 것이다. 뇌병변 장애를 가진 이들, 혹은 휠체어를 타는 이들이 제품을 동작하는 것을 조사해본다면 다양한 각도의 포즈가 나오고 예상치 못한 방법으로 제품을 사용하는 것을 볼 수 있다.
세번째 사진. S사의 세탁기 세제함 역시 손가락 끝으로 힘을 조절하여 정교하게 컨트롤하는 것에 대한 부담이 있다. 제품에 대한 정교한 작동이 가능한 것은 권장하되, 사용자에게 정교한 동작을 요구하는 것은 가급적 지양해야 한다.
사진1 냉장고 전면부에 위치한 푸드쇼케이스 도어 버튼 (프레스 방식)
사진2 냉장실 도어 하단에 위치한 도어 버튼 (레버 방식)
사진3 손가락 끝으로 정교한 동작을 수행해야 하는 세제함 투입구
그래서 버튼을 엄청나게 크게 만들라는 얘기인가요?
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장애를 가지고 있는 사람들의 사용성을 고려해서 버튼을 큼지막하게 만들라는 보고서를 제공한다면, 관계자들은 모두 실없는 소리라고 비웃을 것이다. 그렇게 된다면 기존에 메인 타겟으로 삼고 있는 고객들의 취향은 반영하지 않게 되는 것이니까.
그렇다면 여기서 버튼 조작 방법과 관련하여 세가지 접근 방식을 생각해볼 수 있다.
첫째, 관점을 바꿔서 버튼을 누르지 않고 도어를 여는 방식을 생각한다.
음성 인식이나, 센서를 활용하여 위와 같은 방식을 적용할 수 있을 것이고 현재도 적용이 된 제품들이 있다. 물론 가격이 비싸지기 때문에 프리미엄 라인에만 적용되고 있는 것이 현실이다.
둘째, 버튼을 조작하기 어려운 사용자에게 제공할 수 있는 별도의 옵션을 제공한다.
이케아 가구의 접근성 개선을 위한 디스에이블즈 프로젝트를 참고해보자. 이 프로젝트는 장애를 가지고 있는 사용자들, 특히 손과 팔의 힘조절이 정교하지 않은 사람들이 이케아의 가구를 편리하게 사용할 수 있도록 추가적인 모듈을 제공하고 있다. 이와 마찬가지로 제품을 사용하는 데 있어서 정교한 컨트롤이 어려운 사람들을 위해 추가적으로 모듈을 제공할 수 있을 것이다. 비용적인 측면에서 부담이 될 수 있겠지만, ESG 경영 중 Social 섹터의 한 부분은 다양성에 대한 포용력이다. 별도의 옵션을 제공하는 기업과 그렇지 않는 기업을 바라보는 소비자의 인식 차이는 분명히 다를 것이다. 선택은 기업의 몫이다.
셋째, 더 직관적으로 소수의 사용자 경험까지 만족시키면서 보편적인 사용자 경험도 만족시킬 수 있는 방식을 선택한다.
소수의 사용자까지 만족시키 위해서는 제품의 조작에 대한 다양한 접근이 가능해야 한다. 위에서도 살펴보았듯이 물리적인 접근 방식 차원에서도 여러가지 접근 방식을 고려해야만 하지만, 더 나아가 오감 측면에서도 두가지 이상의 접근 방식이 제공 된다면 좋을 것이다. 가령 터치를 통해 작동하는 제품이 있다면, 음성으로도 작동할 수 있거나 혹은 핸드폰 어플리케이션으로도 작동될 수 있도록 두가지 채널 이상을 제공하면 여러 사용자들의 경험을 만족시킬 수 있다.
