단골 고객을 만드는 가장 쉬운 방법

럭셔리 CX 브랜딩 첫 번째 이야기

상식적으로 모두가 알고 있는 사실입니다.

한 번만 오는 고객보다

단골 고객이 무조건 큰 힘이 된다는 사실.

그래서 기업 브랜드에서는

Vip 고객에게 큰 혜택을 제공하려고 하고

지속적인 관계 유지를 위해 큰 투자를 아끼지 않습니다.

작은 가게에서도 방문한 고객에게 사탕하나라도 선물하는 게 같은 이유입니다.

하지만

고객들에게 무작정 선물(?)을 준다고

고객들은 단골이 되어 주지 않습니다.

가장 먼저 이를 명확히 알아야 합니다.

나쁜 의미로 하는 말은 아니지만

고객들은 그렇게 순수하지 않습니다.

시장에서 다양한 서비스를 경험하다 보면

아쉬운 부분이 많습니다.

소문을 듣고 방문해 단골이 되고 싶었지만

아쉬운 한 끗 차이로 한 번만 방문하게 됩니다.

이 차이를 만드는 한 끗은 무엇일까요?

바로 고객 경험에 대한 관심입니다.

단골 고객을 만드는 방법은 의외로 쉽습니다.

럭셔리 CS 브랜딩 중 가장 중요한 소스죠.

고객이 방문했을 때

질문을 하거나

파악을 하거나

꼭! 하세요.

"혹시, 비슷한 업장 또는 서비스를 평소 얼마나 이용하시나요?"

쉽죠?

쉬워서 말도 안 되는 것 같죠?

정말 중요한 포인트입니다.

고객들은 같은 서비스를 이용하더라도

고객들 마다 경험이 전부 다릅니다.

예를 들어

고급 SPA를 즐기러 방문했습니다.

고객 A는 고급 SPA를 처음 방문해 봤고,

고객 B는 평소 고급 SPA를 많이 다녀봤습니다.

분명 같은 서비스를 이용하는 고객이지만

경험치가 다르다는 것을 알 수 있습니다.

서비스를 제공하는 브랜드에서는 이 부분에 관심을 크게 가져야 합니다.

분명 브랜드에서는 같은 서비스를 제공할 것입니다.

하지만, 두 고객은 받아들이는 게 다를 수 있습니다.

같은 서비스를 제공했을 때!

<고객 A>

'오- 역시 고급 SPA는 달라도 정말 다르구나! 다음에 기회 되면 또 오면 좋겠다!'

<고객 B>

'여기는 다른 SPA에 비해 좀 터치가 거치네? 괜히 왔다...'

물론 고객 B도 만족했을 수 있습니다.

하지만 실제로 만족을 하는 고객 B는 거의 없다고 보면 됩니다.

왜 그럴까요?

이전 경험에 의해 쌓인 명확한 기준이 있기 때문입니다.

그럼 어떻게 해야 할까요?

그래서 이 질문이 필요한 것입니다.

"혹시, 비슷한 업장 또는 서비스를 평소 얼마나 이용하시나요?"

업장에서는 위 질문을 통해 고객 경험치를 빠르게 확인할 필요가 있습니다.

정해진 서비스 매뉴얼이 있겠지만

고객 경험치에 따라 유동적으로 응용 변화를 줄 필요가 있습니다.

그래야 최상의 만족을 제공할 수 있기 때문입니다.

이미 다른 업장에서의 서비스를 충분히 경험한 고객의 경우

기준치가 이미 높게 설정되어 있기 때문에

좀 더 섬세한 서비스를 통해 제대로 만족시켜 줄 필요가 있습니다.

이 브랜딩 소스는 어떤 업종에서도 다 통합니다.

스테이크를 주문받더라도

"평소 스테이크를 어떻게 드시나요?"

헤어숍에서도

"평소 즐겨하는 머리스타일이 있을까요?"

어떤 부분에서 만족을 느끼시나요?

등

응용 질문 할 수 있는 것들은 참 많습니다.

막상 읽어보니 별것 아닌 것 같지만

많은 서비스에서 누락된 부분입니다.

그리고 이를 통해 단골 고객을 놓치고 있습니다.

저는 앞으로 다른 것보다

럭셔리 CS 브랜딩이 되어 있는 브랜드가

성공할 것이라 확신합니다.

앞으로 많은 강의로 알려드리겠습니다.