대박 나는 고객 감동의 보물찾기

럭셔리 CX 브랜딩 세 번째 이야기

성공한 브랜드엔 디테일이 숨어있다.

난 이를 고객 감동의 보물 찾기라 부른다.

그래서 난 시간 날 때마다 좋은 브랜드를 찾아간다.

숨어 있는 디테일을 발견해 경험하는 재미가 쏠쏠하기 때문이다.

특히, 호텔이 그렇다.

화장실 한 구석에서 발견한 호텔만의 디테일.

휴지를 놓는 위치에서부터

핸드타월을 접어 놓는 방식까지

호텔마다 조금씩 달라서 그 차이를 발견하는 게 재밌다.

직원들 서비스도 차이가 있다.

난 개인적으로 신라호텔을 가장 으뜸으로 보는데,

직원 서비스 완성도는 단연 최고라 생각한다.

다른 호텔은 서비스가 이루어질 때

불필요한 대화가 많다.

즉, 진짜 원하는 대답을 듣기까지 시간이 오래 걸린다는 뜻이다.

하지만,

신라호텔만은 다르다.

가장 빠르고 깔끔하게 답을 들려준다.

게다가 개인적으로 큰 감동을 느낀 적이 있다.

신라호텔에 오랜만에 투숙한 적이 있었는데,

룸에 도착했을 때 테이블 위엔 쪽지와 함께

몇 개월 전에 두고 간 아이폰 충전기가 놓여 있었다.

충격

난 그 경험을 하는 순간 신라호텔의 앞선 정도를 알 수 있었다.

그야말로 럭셔리 CS 브랜딩이었다.

그렇다고

럭셔리 CS 브랜딩이 비싸고, 고급스러운 브랜드에만 적용되는 것은 아니다.

작은 개인 브랜드에서도 충분히 적용할 수 있고, 필요하다.

난 카페를 운영했을 때

일부러 작은 구급상자와 상비약을 항상 보유하고 있었다.

손님 중 꼭 갑자기 아픈 경우를 많이 봤기 때문이다.

속이 안 좋다던가, 감기기운, 반창고가 필요하다던지 등.

그 외에도 

비 오는 날을 위해 타월과 우산은 항상 준비하고 있었고

어린아이들이 부모와 함께 왔을 때를 염두에 두고

어린이용 음료는 항상 냉장고 한편에 구비해 뒀다.

책을 좋아하는 사람을 위해 좋은 책을 놓아두었고

음악도 항상 좋은 음향 상태를 유지하기 위해 신경을 많이 썼다.

어느 누군가는 4,000원짜리 커피 한잔 팔면서 너무

에너지 낭비 아닌가? 생각하기도 한다.

하지만, 난 절대 그렇게 생각하지 않다.

점점 요즘 시장엔 CS가 사라지고 있다.

그래서 앞으로는 브랜딩에서 마지막 완성도는 CS가 채워줄 것이라 믿는다.

나머지 브랜딩 요소는 전부 상향평준화 되어 있기 때문에

CS에서 차별화하는 게 좋다.

자신의 브랜드를 준비 중이라면

꼭! 고객 감동 포인트를 먼저 고민해 봐야 한다.

내 브랜드 감동 포인트는 어디에 있을까?

그리고 공간에 하나씩 심어두면

분명 고객들은 브랜드에 감동을 얻고 그 기억을 잊을 수 없을 것이다.

럭셔리 CS 브랜딩은

이제 브랜드의 핵심 차별화 전략입니다.