어떻게 해야 중간에 이탈하지 않을까?
자동차 보험 가입 프로세스 개선
안녕하세요.
작년 여름, 캐롯의 대표 상품인 자동차보험의 가입 과정이 크게 개선되었는데요. 가입 과정을 개선하며 고려했던 크고 작은 고민을 공유해 보도록 할게요.
개편 목적
여러분도 아시다시피 자동차보험은 차를 보유하고 있는 사람이라면 모두 필수적으로 들어야 하는 의무 보험인데요. 내가 원하든 원하지 않든 꼭 가입해야만 하는 보험이기 때문에 보통은 여러 보험사에서 보험료를 비교해 보고, 그중 나에게 맞는 보험사를 찾아 가입하기 마련이에요. 그런데 기존 캐롯 자동차보험의 데이터를 확인해 보니 많은 사용자가 보험료를 확인하기도 전에 가입을 포기한다는 사실을 알 수 있었어요.
문제 정의 1
그럼 사용자는 왜 보험료를 확인하기도 전에 가입을 포기하는 걸까요? UX 관점에서 이탈 사유를 추론하고, 사용자가 느낄 불편함을 해소하기 위해 기존 가입 과정에서 이탈률이 높은 화면 순으로 순위를 매겨 보았어요.
왼쪽 화면이 1위, 오른쪽이 2위로 가입을 많이 포기하는 단계였는데요. 보이는 것처럼 한 화면에서 입력해야 하는 정보가 매우 많고, 심지어 입력하지 않아도 되는 정보들도 입력해야 하는 것처럼 느껴지는 게 문제라고 판단했어요.
해결 방안 1
이 문제를 해결하기 위해 기존에 받고 있던 고객 정보 중, 법적으로 꼭 수집해야 하는 정보와 그렇지 않은 정보들을 분류하는 과정을 거쳤어요. 또, 입력하지 않아도 되는데 해야 할 과업처럼 보이는 내용은 삭제했죠.
마찬가지로, 한 단계에서 몰아 받고 있던 필수 입력 정보들은 한 질문씩 나눠 받기로 결정했어요. 체감 정보량을 줄여서 가입하는 과정에서 받을 수 있는 피로도를 낮추려고 한 거죠. 실제로 개선 후 한 화면에 보이는 정보가 90% 가까이 감소할 수 있었어요.
문제 정의 2
두 번째 문제는 가입 과정에서 사용자가 어떤 행동을 해야 할지 헷갈리게 하는 요소들이 존재한다는 것이었어요. 특히나 별다른 행동이 필요하지 않은 화면인데도 이탈하는 사용자가 많은 ‘가입 차량 선택’ 화면 개선이 시급해 보였어요. 꼭 필요한 정보를 파악하는 데 방해되는 부수 정보들이 산발적으로 흩뿌려져 있어 발생하는 문제였죠.
해결 방안 2
‘가입 차량 선택’ 단계에서 본인의 차를 한눈에 인지하기 위해서 과연 어떤 정보가 가장 먼저 보이면 좋을지 고민했어요. 그래서 더 근원적인 질문을 던져보기로 했죠.
사람들은 본인의 차를 어떤 요소로 기억(인지)하고 있을까?
이 질문에 대한 답을 찾다 보니, 결국 누구나 ‘자동차 번호’ 혹은 ‘차종'으로 기억하고 있을 거란 결론을 내릴 수 있었어요. 여러 가지 아이디어 중, 앞서 말씀드렸던 것처럼 차종과 차 번호가 적힌 번호판이 함께 보이면 누가 봐도 한눈에 자기 차인 것을 인지할 수 있을 것 같았죠.
우측 화면처럼요! 가장 중요한 가입 차량 정보를 텍스트가 아닌 이미지로 표현해서 사용자가 인지하지 못했던 무의식 속의 아주 작은 고민을 없앤 거예요. 이 개선을 통해 사용자들은 별다른 고민 없이 차량 선택 다음 단계로 넘어갈 수 있게 되었어요.
문제 정의 3
마지막으로 사용자가 이해하기 어려운 보험 용어가 너무 많이 쓰이는 것도 살펴봐야 하는 부분이었어요.
해결 방안 3
안 그래도 어려운 보험을 더 어려워 보이게 만드는 것이 바로 이 보험 용어라고 생각했기 때문에 가입 과정의 모든 문구를 처음부터 싹 다시 살펴봤어요. 어렵다고 느낄 만한 용어가 있는지, 입력해야 하는 정보가 무엇인지 명확하게 전달이 안 되는 부분이 있는지 사용자 관점에서 전체 내용을 검토하고, UX 라이터의 도움을 받아 누구나 텍스트만 읽어도 질문 의도가 무엇인지 쉽게 이해할 수 있도록 개선했어요.
마치며
문제를 개선하고 난 후, 전체 가입 프로세스 화면 복잡도가 평균 66% 이상 줄어들었어요. 마찬가지로 화면당 사용자 체류 시간이나 화면 간 전환율도 유의미한 수치로 개선되어 이전 버전보다 사용성이 더 좋아졌다고 유추해 볼 수 있었고요.
지금까지 자동차보험 가입 프로세스를 개선하게 된 과정을 설명해 드렸는데요. 1차 개선을 마친 후 지금까지도 캐롯팀 모두가 의무로 가입해야 하는 보험이 아닌, 가입하는 과정도 편안하고 재미있는 보험 서비스를 제공할 수 있도록 부단히 노력하고 있어요. 계속해서 발전해 나갈 캐롯의 보험 서비스, 앞으로도 많은 기대 부탁드려요.
©️Carrot General Insurance
Projected by Carrot Brand & Design Center
/ Carrot UX Design Team
Written by Jess
/ UX Designer
-
캐롯손해보험
브랜드&디자인본부 발행
