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Dec 07. 2023
고객경험 CX/CS 업무의 미래 방향성은 어떻게 될까?
'Next CX : AI가 사람을 대체할 수 있을까?
안녕하세요. 오늘은 국내 대표 CS/CX Sass툴인 채널톡에 'Next CX : AI가 사람을 대체할 수 있을까? 라는 주제의 세미나에 참여하여 다양한 이야기를 듣고왔습니다. 오늘은 세미나에 있었던 이야기를 종합하여 정리하여 내용을 공유드리려고 합니다.
비즈니스 CS(Customer Satisfaction)/CX(Customer Experience)의 시장규모는 10조원으로 예상되어지는만큼 굉장히 큰 시장이지만 생각보다 많은 기업에서 간과하고 있는 것이 사실이다.
채널톡은 이에 주목을 하였으며 '고객상담'을 자동화시키는 작업에 집중을 하였고 CS/CX의 많은 부분을 자동화처리시키는 기능들을 도입함으로써, 2019년 이 후 부터 빠른 성장을 이루어냈다. 앞으로는 고객CX 자동화를 통해 내부직원들의 단순한 일들을 줄여나가는 것을 목표로 지향하고 있다. 이커머스에서 고객만족과 경험의 변화는 시대의 흐름이 될 것 같다.
WebAssembly가 해결책이 될 수 있을 것 같다고 판단하고 있다. 채널톡은 이를 활용하여 자동화와 고객CX 측면의 효율성을 높일 수 있을 것 같다. 현재 채널톡에서 진행하고 있는 다양한 서비스들이 있지만 그 중에서는 'AI콜링'을 활용하여 고객이 필요한 많은 부분을 단순화 시키는 작업들을 수행하고 있다.
Q. 현재까지 CS 산업에서 몸담고 계시면서 어떤 점을 느끼셨나요? 또 고질적인 문제는 무엇이라고 생각하시나요?
A. 몇 년전만해도 CS산업이라고 하면 힘든파트, 하기싫은파트로 느껴졌다. 일반적으로 비즈니스를 영위함에 있어 CS는 쳐내야하는 것에 시급해있었고 너무 많은 시간을 할당해야하는 것이 사실이였다. 또한 어떤 문제를 푸는 게 아니라 감정노동과 비슷한 현상이 계속 반복됨을 느꼈다. CS종사자를 바라보는 시각이 낮게 느껴지는 부분이 있었다. 추가적으로 CS팀은 비즈니스에서 너무도 중요한 파트임에 CS를 총괄하고 있는 직원들에 대한 차출이 많았고 다시금 좋은 CS인재를 뽑는 것이 쉽지 않아 고질적인 문제로 느껴졌다.
Q. AI가 그 문제를 어디까지 해결해줄 수 있을까요? 다가올 CS 산업에 대한 견해가 궁금합니다.
A. 최근 네이버의 클로바AI를 통해 다양한 고객 문의를 메뉴얼화하고 이를 다양한 목소리에 접목시켜서 문의에 답변하는 시스템 등 다양한 기능들이 빠른 속도로 나오고 있다. 앞으로 AI를 통해 많은 부분 CS/CX의 자동화를 만들어낼 수 있을 것 같다.(3년 이내만 해도 정말 많은 것들이 나올 것 같다.) 이 단계를 하기 앞서 내부 팀원들에 대한 AI에 어떤 데이터와 카테고리를 정의할 것인지가 중요하게 될 것 같다.
A2. AI를 접목시킬 경우, CS의 자동화를 이루어낼 수 있겠지만, 너무 자동화와 대체에 매몰될 경우 잘못된 방향으로 갈 수 있다. 결국 브랜드의 제품과 서비스를 얼마나 개선해낼 수 있는가? 고객의 CS에서 얻어낼 수 있는 다양한 데이터들을 활용하여 브랜드에서 소비자가 소비하는 많은 것들을 도출해내고 이를 디벨럽 시키는 방향이 좋지 않을까? 라는 생각이 드는 부분이 있다. 우리는 '고객감동'에 집중에 집중하면 어떨까? 어떻게 보면 비효율이 효율을 만들어낼 수 있을 수 있다. 결국 반복적인 문의를 줄여내는데 AI를 활용하면 좋을 것 같다는 생각을 한다.
Q. 단순히 문의를 쳐내는 CS가 아닌 CX 인재가 가져야 할 차별화 된 능력과 역량이 무엇일까요? 또 이들에게 합리적인 보상안은 어떻게 설정할 수 있을까요?
A. CS를 담당하는 리더가 명확한 KPI를 가져야 한다. 상담응답률, 고객 진성CS전환, 전체 CS의 5분 이내 응답률 등과 같이 명확한 KPI의 대한 수치를 정의할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 내부의 CS 문제를 파헤쳐보고 정의해야 한다. 솔직히 CS팀에서 좋은 성과를 거두어도 윗선에서는 아쉽게도 크게 감동을 받지 않은 경우가 많다. CS팀이 잘했을 경우, 단순한 보상정도 끝나는 경우가 대다수이다. CS/CX에 대한 인식의 변화가 필요할 것 같다.
Q. 인하우스 상담에 대한 상담이 강화될 것이라고 생각하는데 어떤 시각으로 보시나요?
A. CS의 운영은 생각 이상으로 Heavy하다. 이런 부분에 매몰되다보니 부가가치적인 일들을 해나가는데 제약이 따른다. 인하우스에 있는 사람들은 고객경험 및 CS적인 부분의 설계를 짤 줄 알아야하지 않을까? 이런 설계적인 부분에서 아웃소싱을 활용할 수 있으면 좋을 것 같다.
■ CS팀 전문 기자 : 고객을 너무 생각하는 것이 아니라, 브랜드가 어느정도 고객을 리드할 수 있어야한다.
ex ) 맛집이 있는데 해당 맛집은 오후 6시에 끝내버린다. 먹고 싶으면 그 안에 오라는 것이다. 또는 많은 대기업 고객센터에서 현재 오후6시가 되면 콜센터를 종료시킨다. 이런 사례를 보아 회사는 어느정도 고객을 리드할 수 있음이 필요하다.
