생각을 여는 질문법

질문이 중요한 이유는 질문은 우리의 생각이 어디에 머물지를 정해주기 때문이다. 그리하여 좋은 생각과 의미 있는 통찰을 얻으려면 좋은 질문이 필요한 것이다.

우리는 보통 질문을 받으면 자동으로 관련된 생각을 한다.

"지금 날씨 어떻습니까?"라는 질문을 받으면 살고 있는 곳의 날씨를 떠올리고, "기분 어떻습니까?"라는 질문을 받으면 다른 곳에 분산되었던 생각을 기분에 집중하여 곰곰이 생각하게 된다. 지금까지 생각해 보지 않았던 생각을 하게 하거나 때로는 사건을 바라보는 시각을 바꾸기도 한다.

동일한 상황에 처하더라도 어떤 질문을 받는지에 따라 다르게 해석되고, 지금까지 생각해보지 못했던 새로운 방식으로 사물을 바라보게 되기도 한다. 혁신적인 아이디어 역시 기존의 틀을 벗어난 질문을 통해 나온다.

예를 들면 "만일 찰리 채플린이 신제품을 디자인한다면 어떻게 할 것 같습니까?"

분명히 전에 생각하지 않았던 새로운 아이디어가 나올 것이다.

1. 좋은 질문의 특징

좋은 질문을 해야 좋은 대답이 나온다고 말씀드렸다. 좋은 생각, 혁신적인 아이디어, 긍정적인 대안은 그러한 생각을 하도록 하는 질문을 했을 때 나온다. 물론 혼자서 좋은 생각을 하거나 혁신적인 아이디어를 떠올리는 것은 예외일 것이다.

원온원 대화를 하는 목적은 달성하지 못할 수 있는 도전적인 목표를 세우고, 그 목표에 다가가기 위해 무엇이 가능한지를 알아차리는 통찰, 변화를 시작할 수 있는 용기와 자신감, 모티베이션을 끌어올리는 데 있다. 기존에 하던 질문이 입을 닫거나 생각을 닫아버리는 방식이었다면 도전과 변화의 필요성을 인식하기 어렵고, 할 수 있다는 자신감을 새로이 심어 주기도 어려울 것이다.

1) 생각을 촉진함

다음으로 생각을 촉진하는 질문이어야 한다. 정보를 수집하는 질문 중 가장 호기심이 결여된 질문은 단연 "예"나 "아니요"를 요구하는 단답식 질문이다.

단답식 질문이 안 좋은 이유는 더 이상의 생각을 촉진하지 않는다. 이러한 질문은 지적 자극을 일으키지 않고, 생각을 확장하지 못할 뿐만 아니라 대화를 진척시키지 못한다. 상대가 대답을 하고 나면 더 이상의 생각도, 대화도 멈춘다. 생각과 대화를 멈추게 하는 질문이라 할 수 있다.

다음으로 비판을 하거나 추궁하는 목적의 질문도 생각을 촉진하지 못할 것이다. 비난은 사람을 방어적으로 만들기 때문에 생각을 확장하기보다는 합리화하는 데 에너지를 집중하게 한다. 너무 무의미하거나 뻔한 질문 역시 생각을 촉진하지 못할 것이다.

2) 미래지향

코칭과 상담의 큰 차이 중 하나는 현재를 기점으로 미래를 바라보는지 과거를 보는지이다. 원온원은 미래의 가능성과 변화에 더 많은 에너지를 투입하게 한다. 과거에 대한 이야기는 에너지를 끌어올리지 못하기 때문이다. 앞으로 만들어갈 희망하는 미래에 집중하고 그 목표에 도달하고자 현재를 점검하고 변화를 시작하다 보면 모티베이션이 올라간다.

3) 다양한 관점을 제시

뻔한 대답이 익숙한 사람이라도 기발한 대답을 하게 하는 방법이 있다면 아마도 관점 질문일 것이다. 새로운 렌즈로 현실을 바라보며 이전에 없던 새로운 답을 찾도록 하는 질문은 혁신적인 답을 도출하는 데 도움이 된다. 예를 들면, 상사, 고객, 전문가, 다른 이해관계자의 관점에서 상황을 보게 하는 것이 일반적이고 사물이나 특정 상황의 특징을 도출하게 한 후 그 관점에서 상황을 바라보게 할 수 있다. 특히 창의적인 아이디어를 도출할 때 유용하다.

4) 가능성을 열어 줌

가능성을 열어주는 질문도 좋은 질문이다. 실수나 실패를 두려워하다 보면 자꾸 안 되는 것에 집중하게 된다. 실수나 실패에 대해 비판을 하는 조직 문화에서는 더욱더 대화가 조심스러운 경향이 있다. 가능성을 열어주는 질문은 생각을 긍정적인 방향으로 흐르게 하기에 상대가 자신감이 없어 보이거나 위축되거나 방어적인 태도를 보일 때 사용한다. 예를 들면 자꾸 안되는 것에 대해 이야기 할 때 "가능한 것은 무엇입니까?"라는 질문을 통해 포커스를 전환한다.

2. 좋은 질문의 전제조건

좋은 질문을 하려면 몇 가지 전제조건이 있다. 생각이나 태도가 곧 말로 나오는 것이기 때문에 우리의 태도나 마음가짐이 달라지지 않으면 말이 달라지지 않을 것이고, 질문도 바뀌지 않을 것이다. 좋은 질문을 위한 전제조건으로 호기심, 경청, 직관력을 들 수 있다.

1) 호기심

호기심은 궁금증과는 다른 개념으로 아이와 같은 순수한 마음으로 상대가 어떤 존재이고 어떤 생각을 하고 있는지 알고 싶은 마음이다. 상대에 대해 호기심을 가지면 자연스럽게 질문이 떠오를 것이다.

호기심은 질문을 떠올리게 하고, 질문을 하면 상대방의 생각이 열린다. 결국 질문하는 사람의 호기심이 가는 방향으로 상대의 생각과 주의가 간다는 것을 의미한다. 호기심을 통해 얻는 결과는 상대에 대한 정보가 아니라 상대에 대한 발견이다. 상대가 어떤 사람이고 어떤 생각을 하고, 무엇을 원하는지에 대해 발견하는 것이다.

정보 수집을 위한 통상적인 질문과 개인을 탐구하는 호기심 어린 질문은 큰 차이가 있다. 예시로 살펴볼까?

리더가 마음속에 답을 가지고 질문을 하면 구성원은 금방 알아차린다. 그렇게 되면 질문에 대해 진솔하게 답하지 않거나, 리더가 원하는 답을 하려고 노력하게 된다. 원온원의 취지에 맞게 대화를 진행하려면 쉽지는 않겠지만 진정으로 호기심 어린 질문을 하는 것이 바람직하다.

호기심이 많으면 모든 해답을 가지고 있을 필요가 없다. 호기심을 가지고 구성원과 함께 지금 무슨 일이 일어나고 있는지 알아보는 데 집중하다 보면 답을 찾게 된다. 원온원을 할 때 리더는 구성원이 답을 알고 있고, 그 답을 도출할 내적 자원이 있다고 전제한다.