심리적으로 안전한 팀은 어떻게 만드는가?
최근 심리적 안전감의 중요성을 인식하는 조직이 늘어나고 있다. 강압적이고 강력한 리더십이 환영을 받던 시기도 있지만, 변동성이 심하고 혁신이 중요해지는 시기를 현명하게 헤쳐나가기 위해서는 강한 충성심보다는 정신적 유연성과 창의적 사고가 더 요구되기 때문이다.
모든 사람은 실수를 한다. 하지만 프로젝트가 계획대로 진행되지 않거나, 분기별 목표를 달성하지 못하거나, 새로운 이니셔티브에 대한 아이디어가 추진력을 얻지 못할 때 팀에서 무슨 일이 일어나는가? 어떤 팀에서는 실수를 실수를 숨기고 잘못에 대해 누구 탓을 하고 비난하는데 급급한데 비해, 어떤 팀은 공개적으로 인정하며 실패로부터 무엇을 배울 수 있는지에 초점을 맞춘다. 이러한 팀 분위기는 위험을 감수하는 것에 대한 태도를 결정하는 중요한 요소로 작용한다.
팀 심리적 안전감이란?
하버드 비즈니스 스쿨 교수이자 두려움없는 조직의 저자인 Amy Edmondson이 "팀 심리적 안전감"이라는 용어를 만들었다. 간단히 말해, 위험을 감수하고, 아이디어와 우려를 표현하고, 더 알고 싶은 부분에 대해 질문을 하고, 실수를 인정해도 괜찮다는 공유된 믿음이다. 그리고 이 때 중요한 점은 비난이나 보복 등 부정적인 결과에 대한 두려움 없다는 것이다.
이 때 주목할 부분은 단순히 친절하거나, 예의 바르거나, 사람들을 편안하게 만드는 것이 아니라 오히려 그 반대라는 것이다. 실수를 인정하거나 지적하는 것은 일반적으로 매우 불편하다. 반대에 직면하거나 공격 받을 위험이 있고, 사람들에게 공개적으로 치부가 드러내는 느낌을 받을 수 있다. 그래서 실수를 인정하는 것이 불리하게 작용하지 않을 것이라는 안전함과 확신을 느끼는 환경이 조성되는 것이 중요하다.
예를 들어, 경쟁사에서 혁신적인 제품을 출시해서 야심차게 진행하던 대규모 프로젝트를 접어야 하는 상황에 처해 있다. 시장의 움직임을 더 철저히 분석했다면 충분히 막을 수 있는 상황이었고, 앞으로 더 진행하면 더 큰 손실이 예상된다고 가정해보자. 그리고 상사에게 이 소식을 전해야 하는 상황이다. 어떤 종류의 반응을 예상하는가?
만약 상사가 화를 내며 "왜 이런 실수를 하는지, 앞으로 어떻게 해결할 것인지" 비난하고 책임을 물게 할 것이라 예상한다면 문제를 숨기거나 앞으로의 위험도 감수하고 싶지 않을 것이다. 반대로, 상사가 이번 사태로 무엇을 배웠는지 성찰하게 하고 다른 대안을 도출하는데 생각을 집중하도록 돕는다면, 어떻게 해서든 돌파구를 찾고자 노력할 것이다. 이처럼 최고의 리더는 배움이 미래의 성공에 핵심적인 역할을 한다는 것을 안다. 그리고 위험 감수는 학습에 필수적이다.
심리적 안전이 중요한 이유
심리적 안전이 중요한 이유는 간단히 말해서 더 나은 성과를 내기 때문이다. 심리적 안전감에 관한 일련의 연구들은 보복에 대한 두려움 없이 의견을 말할 수 있는 팀이 참여도도 높고 모티베이션이 높다는 것을 보여준다. 이러한 환경에서 사람들은 자신의 의견이 가치있게 여겨지고 존중받는다 느끼고 실제로 의사결정에 반영된다는 것을 확인하면 더 많은 기여를 하려는 동기가 생긴다. 실제로 더 나은 의사결정으로 이어지기도 한다.
사람들이 실수를 공유하고 의견을 말하는 것을 편안하게 느끼면 지속적인 학습과 개선의 문화를 구축이 가능해지고, 결과적으로 더 큰 혁신, 창의성, 그리고 회복력으로 이어진다. 심리적 안전이 없는 팀에서는 구성원의 웰빙이 저하되어 스트레스, 번아웃, 그리고 이직으로 이어진다. 이러한 문제들은 결국 팀과 조직 성과에 부정적인 영향을 야기하게 된다.
우리 팀은 심리적으로 안전한가?
에이미 에드먼슨은 팀 구성원들이 심리적으로 안전하다고 느끼는 정도를 평가하기 위해 간단한 7개 항목 설문지를 개발했다. 이것은 팀 구성원들이 1에서 5까지의 척도로 평가하는 7개의 질문을 포함한다.
우리 팀에서는 실수를 해도 개인적으로 불리하게 작용하지 않는다.
우리 팀의 구성원들은 문제와 어려운 이슈가 있으면 자유롭게 제기할 수 있다.
우리 팀 구성원들은 때때로 생각이 다를 수 있음을 받아들인다.
우리 팀에서 위험을 감수하는 것은 안전하다.
우리 팀의 다른 구성원들에게 도움을 요청하는 것이 어렵지 않다.
우리 팀원 누구도 고의적으로 나의 노력을 폄하하는 방식으로 행동하지 않을 것이다.
이 팀의 구성원들과 함께 일할 때 나의 독특한 기술과 재능이 가치 있게 여겨지고 활용된다.
이러한 질문들에는 명확한 점수가 없다. 목표는 이와 같은 설문조사를 사용하여 팀의 경험을 성찰하고 그 경험을 개선하기 위해 무엇을 바꿀 수 있을지에 배움을 도출하면 된다.
심리적 안전감은 어떻게 조성되는가?
심리적 안전감이 중요한지 알지만, 팀 내의 상호작용은 오랜 기간동안 구축되고 이어졌기 때문에 무엇부터 바꾸어야 할지 막막할 수 있다. 에이미 에드먼슨 역시 팀의 심리적 안점감을 갑자기 바꿀 수 있는 방법은 없다고 했다. 다만 심리적으로 안전한 분위기를 만드는 데 크게 도움이 될 관리 관행들은 몇가지 있다.
첫째, 명확한 규범과 기대치를 확립한다. 예측 가능성은 심리적 안전감의 핵심이다. 직원들이 공정하게 대우받고 지원받을 것이라는 기대를 가지면 솔직한 의견과 아이디어를 공유하는 것이 더 편안하게 느껴질 수 있다.
둘째, 직원들의 목소리가 왜 중요한지 명확히 한다. 많은 사람들의 자신의 아이디어를 혼자 간직하려는 성햐이 있다. 더 안전하고 쉬운 방법이기 때문이다. 리더가 구성원들의 관점과 의견을 들어야 하는 이유와 중요성을 명확하게 밝히면 구성원들은 혼자 간직하려던 생각을 꺼낼 용기가 생긴다. 개방적인 의사소통은 필수적이다. 구성원의 아이디어를 듣는 것이 업무 결과에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지 구체적으로 알려줄 필요가 있다.
셋째, 리더가 자신도 실수할 수 있음을 인정한다. 리더가 먼저 모범을 보이는 것이 핵심이다. 리더가 실수를 인정하고 그것으로부터 무엇을 배웠는지 보여줌으로써 취약성과 겸손함을 보인다. 자신의 생각과 다른 의견을 존중하고, 피드백에 개방적이며, 위험을 감수하려는 의지를 모델링하면 구성원들은 이를 따르게 될 것이다.
넷째, 질문을 통해 적극적으로 의견을 요청한다. 리더가 올바른 행동을 모델링하고 있더라도 팀 구성원들이 자신의 생각을 말하라는 보장이 없다. 리더가 "이 사안에 대해 어떻게 생각하세요?", "어느 정도 아이디어가 진척된 상황인가요?"와 같은 개방형 질문을 통해 명확히 의견을 요청해야 한다.
마지막으로, 생산적으로 응답한다. 사람들의 의견을 요청하는 것만으로는 충분하지 않다. 구성원들이 엉뚱한 아이디어를 제시하거나 불편한 피드백을 주었을 때 리더가 어떻게 반응하는지는 정말 중요하다. 만약 리더의 반응이 미적지근 하거나 비난받거나, 무시당하는 느낌을 받는다면 구성원들이 다시 의견을 제시할 가능성은 낮다. 리더가 어떤 의견이든 감사하게 여기며 호기심과 열린 마음으로 좋은 질문을 한다면, 구성원들은 지속적으로 피드백을 공유하는 것을 안전하게 느낄 가능성을 높일 것이다.
팀 심리적 안전감은 미래의 성공에 필수 요소
팀 심리적 안전은 팀이 위험을 감수하고, 아이디어와 우려를 표현하고, 질문을 하고, 실수를 인정해도 부정적인 결과가 없고 괜찮다는 것을 아는 것이다. 이러한 상태는 팀이 지속적으로 학습하고 개선할 수 있다는 것을 의미하며, 이는 미래의 성공에 필수적인 요소라 하겠다.
