공감적 대화하기

공감을 표현하면 마음이 열린다

"정말 관대하시네요"

체력도 약하고 우울감도 있는 분의 코칭을 진행했는데, 어느 날 이야기를 충분히 들어준 후 "정말 관대하시네요"라는 말로 인정을 하였다. 그런데 그분이 갑자기 울기 시작하더니 10분이 넘도록 엉엉 소리까지 내며 우는 것이었다. 한참을 울다가 눈물을 닦고 이렇게 말씀하셨다. "저는 지금까지 다른 사람을 위해 희생하고 참고 살았어요. 하지만 지금까지 관대하다고 인정을 해준 사람이 아무도 없었어요"

코칭 주제는 보통 성장, 발전, 변화 등 미래지향적이기 때문에 코칭 중에 상대가 눈물을 흘리는 경우가 많지는 않다. 이분처럼 쌓인 게 많거나 현재 심적으로 힘들거나 스트레스가 많은데 누군가 그것을 알아주고 공감하면 눈물을 흘린다.

눈물까지는 아니더라도 개인적으로 공감이 중요하다고 생각하는 이유는, 대부분의 사람들이 공감받는다는 느낌이 들 때 마음을 열기 때문이다. 원온원의 성과는 리더의 코칭 기술뿐만 아니라 구성원이 얼마나 진솔하게 이야기하느냐에 의해서도 결정되는데, 리더가 판단이나 평가 없이 들어주고 자신의 편에서 공감해 줄 것이라는 기대, 심리적 안전감이 있을 때 구성원은 마음을 활짝 연다.

하지만 우리나라 문화 자체가 감정을 드러내는 것을 꺼리고 감추다 보니 감정을 드러내는 것도, 받아주는 것도 쉽지 않다. 감정을 포착했을 때 적절히 공감해 주시는 분도 계시지만, 당황스러운 마음에 "축하해" "괜찮을 거야" 등의 말로 대충 넘어가기도 한다. 그렇게 되면 구성원과 친해질 수 있는 중요한 기회를 하나 잃는 것과 같다.

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공감이란

많은 사람들이 공감을 상대와 같은 감정을 느끼거나 상대방의 생각에 동의하는 것을 공감이라 생각하는 경향이 있다. 국어사전에 의하면 "공감이란 남의 감정, 의견, 주장 따위에 대해 자기도 그렇다고 느끼거나 그렇게 느끼는 기분"을 의미한다. 위키피디아에서는 "공감은 상대방 입장에서 경험한 바를 이해하거나 생각해 보는 행위를 의미한다"라고 정의하고 인지적 공감과 감정적 공감을 구분하였다. 이처럼 공감이란 다른 사람의 처지에서 생각하고, 그 사람의 감정을 직관적으로 이해하는 능력으로 머리와 가슴이 동시에 작동하는 개념이다.

원초적 감정 사람들이 가진 수없이 많은 감정 중에 긍정적인 감정은 행복, 기쁨, 황홀, 뭉클함, 즐거움 정도가 있고, 그 외에는 대부분 부정적인 감정들이 있다. 뭔가 의도적인 노력을 하지 않는 한 우리가 행복하거나 즐거울 기회는 그리 많지 않다는 것이다. 무엇보다 인간은 불안감과 죄책감이라는 원초적 감정을 가지고 태어났기 때문에 늘 사랑받지 못할까, 혹시 잘못한 것은 아닐까 하는 불안과 초조함에 시달린다.

예를 들면 우리가 누군가에게 의미 없는 말을 던졌을 때, 만일 상대의 표정이 좋지 않다면 '내가 뭘 잘못했나?', '기분 나쁜가?'라는 걱정이 자동으로 생긴다. 완전히 마음에 들지 않지만 시간 상 기안을 올려야 했을 때, 다른 사람은 전혀 신경 쓰지 않더라도 왠지 죄책감이 느껴진다. 그래서 누군가 자신을 평가하고 판단하고 따지고 비난하는 듯한 느낌이 들면 도망가거나 싸우거나 하는 스트레스 반응을 하게 된다. 심리적 안전감이 높은 팀이 성과가 좋은 이유가 여기 있다고 볼 수 있다.

공감은 왜 중요한가?

대화 중에 공감을 표현하는 것은 잘 듣고 있다는 신호가 될 뿐만 아니라 지지의 표현으로 받아들여질 수 있다. 인간의 원초적인 감정이 불안과 죄책감이다 보니 말이나 행동을 할 때 내가 괜찮은지 확인 받고 싶은 마음이 있다. 이런 생각이 드는 게 맞나? 이런 말 해도 괜찮나? 그래서 상대가 나도 그렇게 생각하고 나도 그렇게 느낀다는 것을 표현해 주면 지지받는 느낌, 안전한 느낌이 든다.

무엇보다 타인의 행동을 변화시키는 최선의 방법은 지시나 강압이 아니라 공감을 통해 마음을 움직이는 것이다. 원온원을 통해 변화나 도전을 이야기할 때 리더의 공감과 지지는 그 어떤 것보다 큰 힘과 영향력이 있으리라 생각한다.

바람직한 공감 반응

감정과 생각을 공유하는 것 못지않게 중요한 것은 공감을 표현하는 것이다. 표현을 하지 않으면 상대는 공감하는지 확신이 서지 않을 수 있다. 앞서 소개한 경청의 수준에서 상대중심적 경청, 맥락적 경청에 대해 설명하였다. 우리는 말하는 동시에 경청을 한다.

상대의 공감하는 추임새나 말뿐만 아니라 표정, 제스처, 목소리 톤, 외모 등과 같은 비언어적 정보를 받아들이고 해석한다. 좀 더 민감한 사람이라면 전체적인 분위기, 무드, 상대의 니즈 등과 같이 표현되지 않은 무언가까지 들을 수 있다.

그래서 상대의 말에 관심이 있고 온전히 집중하고 있음을 알려주는 정보를 제대로 보내야 상대가 공감받는 느낌이 든다. 공감의 표시를 예로 들자면, 눈을 마주치고, 고개를 끄덕이고, 몸을 상대 쪽으로 기울이고, 가끔씩 미러링하는 것들이 있다. 만일 내용을 정확히 이해하는 것이 중요하거나 강한 지지를 보여주는 경우 맞장구를 치거나 내용을 요약하여 맞는지 확인하는 것과 같은 적극적 반응을 보일 수 있다.

공감의 다섯 단계