우리나라에서는 그리 활성화되지는 않았지만, HR 도구로서의 코칭 적용이 비교적 활성화된 국가에서 사용하는 강력하고 효과적인 코칭 방법 중에 쉐도우 코칭이 있다. 쉐도우 코칭이란 코치가 마치 그림자처럼 고객의 업무 환경의 일부로 머물면서 직접 관찰하고 필요한 피드백을 주는 코칭방식이다.
코칭 프로세스는 목표설정(예: 권한위임, 임파워링, 커뮤니케이션 스킬, 피드백, 청렴, 존재로 대하기 등) --> 리더 관찰 -> 성찰 및 디브리프(인식의 확대, 사려 깊음, 비판적 사고, 학습과 변화에 대한 의지, 실무적 경험의 지식화, 마인드풀니스 등) --> 현실과 목표 간의 간격 줄이기 --> 다음 세션 계획의 순서로 진행된다.
쉐도우 코칭은 이미 일어난 일을 기억에서 끄집어 내어서 피드백을 하는 것이 아니라 바로 그 자리에서 새로운 정보에 기반한 피드백이 가능하다는 것이 최대장점으로, 이를 통해 현장학습(on the job learning), 적극적 성찰, 비판적 사고 등이 가능하다. 뿐만 아니라 참여자들로 하여금 잘하고 있는 것을 계속 잘하게 하고, 잘 못하는 부분은 변화하여 더 나은 사람이 되도록 도울 수도 있다.
무엇보다 쉐도우 코칭의 힘은 코치가 고객이 일하는 현장에서 함께 머물면서 구어적, 비구어적 커뮤니케이션 흐름을 직접 관찰하고 피드백이나 성찰에 유용한 정보를 즉시적으로 제공하는 것으로, 일반적인 일대일 코칭을 통한다면 몇달, 혹은 수년이 걸릴 수도 있는 변화를 실시간으로 가능하게 할 수도 있다.
쉐도우 코칭의 최대 혜택, ‘자아인식의 확대’
직접적인 혜택으로 가장 많이 언급되는 부분은 ‘자아인식의 확대’이다. 리더의 자아인식은 리더십 성공의 핵심 요인으로, 지능이나 전문성보다 훨씬 더 큰 영향을 끼친다는 점이 여러 연구를 통해 밝혀졌다(예: Flanagan, 2013; Flaum, 2010; Showry & Manasa, 2014). 반면에 자아인식이 부족한 리더는 자신의 행동이 타인에게 미치는 영향을 잘못 이해함으로써 효과적인 리더십 발휘가 어려울 수 밖에 없다.
많은 리더들이 스스로 자아인식도가 높다고 생각하는 경향이 있는데, 실제로 그러한 경우는 조사대상의 10-15% 정도 수준으로 드물다. 특히 권력이 높아질수록 공감 능력이 떨어짐은 익히 알려져 있는데, 그 배경에 낮은 자아 인식이 한 몫을 차지함을 이해하는 리더는 더 드물다. 쉐도우 코칭을 통해 리더가 자신의 행동에 대한 피드백을 업무 현장에서 즉각적으로 받게 되면 자신이 무의식적으로 어떤 행동, 반응을 하고 있고, 그 행동이타인에게 어떤 영향을 끼치는지에 대한 인식이 높아지게 된다.
“평소라면 익숙한 방식대로 그냥 일을 했을 것 같습니다. 코치의 도움을 받아 중요한 이슈를 꺼내어 놓고 논의하고, 비판하고, 성찰하는 과정에서 스스로를 객관적으로 바라보고 긍정적인 변화를 이룰수 있었습니다”
물론 한 두번의 쉐도우 코칭 세션을 통해 크게 임펙트를 경험하지 못할 수도 있지만, 기간이나 횟수가 증가함에 따라 생각이 확장되고 태도가 변하며 리더십접근 방식에도 큰 변화가 이루어지게 된다. 경청 능력이 향상되며 팀 내의 신뢰, 헌신, 협업이 증가한 점도 부가적인 산물이라 할 수 있다.
쉐도우 코칭의 핵심 성공요인
쉐도우 코칭이 효과적으로 이루어지기 위한 몇가지 전제 조건이 있다.
먼저 고객은 자신들이 업무하는 환경에서 그림자처럼 따라다니는 코치에게 자신이 실제로 일하는 모습을 드러냄으로써 성과를 높이려는 용기를 지녀야 한다. 리더는 어떠한 부분에 쉐도우 코치를 받고, 어떤 행동 변화를 원하는지 이슈를 정해야 한다.
코치의 경우에는 첫째, 가능한 자신을 드러내지 않아야 한다. 둘째, 어떤 일이 일어나고 있는지 알아차리고 중요한 것에 초점을 맞추어야 한다. 많은 정보가에너지를 잠식하는 방해요인이 되어서는 안된다. 셋째, 필요한 경우 즉흥적으로 대처할 수 있어야 한다. 넷째, 리더에게 팩트에 기반하고 정확한 워딩과 예를사용하여 솔직하고 진솔한 피드백한다. 솔직해지기 위해서는 용기가 필요하다. 다섯째, 코치는 자신감과 확신이 있어야 하고, 자신이 무엇을 하고 있는지 알고 있어야 하며, 신뢰와 전문적인 관계를 구축해야 한다. 여섯째, 코치는 고객의 자기인식을 향상시키고 향후 업무에서 활용할 수 있도록 필요한 개념들을 가르치고 훈련시킬 수 있어야 한다.
일곱째, 코치는 쉐도우 코칭에 대한 질문이나 주변인들에게 미치는 영향에 대해 설명할 수 있어야 한다. 여덟째, 코치는 고객들에게 평가나 비판을 하거나, 다른 누군가에게 정보를 보내주기 위해 존재하는 것이 아니라 그들엑 도움을 주고자하는 목적으로 존재함을 확실히 전달해야 한다. 아홉째, 코치는 고객에게 실제 변화가 이루어지면 잠시 성찰의 시간을 갖고 그들이 정확히 어떻게 다르게 행동하는지 정확히 진단해주어야 한다. 열번째, 코치는 수퍼비전을 통해 쉐도우 코칭의 내용을 성찰하고, 더 잘할 수 있는 방법에 대해 고민해보아야 한다.
스폰서는 참여자들이 쉐도우 코칭에 대해 이해하고 받아들일 수 있도록 충분히 사전 오리엔테이션을 실시하고, 고객과 코치 모두 의도한 목표를 달성하고 성과를 낼 수 있도록 도움을 주어야 한다.
왜 언텍 환경에서 최적인가?
쉐도우 코칭의 여러가지 이점에도 불구하고 기업이 쉽게 도입하기 어려운 이유로 코치가 업무 현장에 머물면서 관찰을 하기 때문에 보여주고 싶지 않은 일상적인 부분 혹은 부담스러운 부분까지도 보여주게 되는점, 타인을 의식함으로서 보통 때와 다르게 행동을 할 수 있다는 점 등을 들 수 있다. 특히 관찰자 효과로불리는 호손 효과(Hawthorne effect)로 인해 코칭의 효과가 아니라 코치의 존재 자체가 태도나 성과의 변화가 이루어질 수 있다는 점도 한계로 언급되고 있다. 그렇기 때문에 코치가 최대한 눈에 띄지 않아야 하는 점이 쉐도우 코칭의 핵심 성공요인으로 꼽히고 있다.
최근 코로나 19 팬데믹이라는 유래없는 사태로 인해 다양한 언텍 기술이 도입되었고, 집에 머물며 줌이나 가상 공간을 통해 업무 관련한 소통을 하는 재택근무가 역사상 최대 규모로 도입되었다. 미국 기업을 중심으로 실시된 설문조사에 따르면 재택으로 인한 생산성 저하는 보고되지 않았고, 오히려 사람과의 관계에 기인한 스트레스가 감소한 동시에 일과 삶의 균형을 확보하게 되었다는 긍정적 응답도 적지 않아 팬대믹 이후에도 언텍 기술을 활용한 재택근무 시스템을일정부분 유지할 가능성은 충분히 예측할 수 있다.
그런데 우리가 타인과 소통을 할 때 의미전달을 위해 사용하는 비언어적 메시지(예: 표정, 말투, 톤, 제스쳐 등)의 비중이 93%, 행동 대 언어의 비중은 65:35라고 했을 때, 가상 공간에서 문자 중심의 대화가 늘어날수록 의미가 정확히 전달되지 않거나 오해가 발생할 여지가 높다. 화상 미팅 역시 상대방에게서 느껴지는 기분이나 활력 수준, 분위기 등을 파악하기 어렵기에 한계가 있다.
이에 가상공간에서 코치의 존재가 전혀 드러나지 않는 방식으로 진행되는 쉐도우 코칭은 일반적인 쉐도우 코칭의 한계를 극복할 수 있음과 동시에, 가상 업무공간에서 어떻게 효과적이고 오류 없는 소통할지, 사람과의 접촉을 통해 얻게 되는 아이디어나 기회, 유대감, 연결감을 어떻게 대체할지, 리더의 영향력이 약화된 상황에서 구성원을 어떻게 목표에 몰입하게 하고 동기부여 할지 등에 대한 실시간 피드백이 가능해지기에 그 어느때보다 효과적으로 활용될 수 있을 것이다.