금융소비자 중심이 되기 위한 '필요충분 조건'
금소법 시행 꽉 찬 2년, 소비자 보호 짚어보기
금융소비자보호법(금소법)이 시행된 지 어느덧 꽉 찬 2년이 지났습니다. 갈수록 복잡해지는 금융상품의 구조와 경계 속에서 소비자들의 피해가 늘어날 수 있다는 경각심으로 소비자 보호에 관한 법과 정책을 체계적으로 수립하게 된 거니, 의미가 크죠.
애초 법의 취지는 이랬습니다. 금융상품 판매 과정에서 금융사가 소비자에게 상품정보를 정확하게 설명함으로써 의사결정을 돕고 소비자는 자기책임 원칙에 따라 상품 거래 여부를 결정하도록 해 건전한 판매질서를 만든다는 것. 여기엔 금융소비자의 권리와 책임이 전재돼 있습니다. 금융소비자가 보호의 대상인 것만이 아니라 책임 있는 금융거래의 주체가 될 것을 함께 요구했던 겁니다.
물론 제도 초기에는 혼란을 피해갈 수 없었죠. 기업뿐 아니라 소비자들의 불만도 이어졌습니다. “펀드 하나 가입하는 데 1시간 걸렸다”고 하는 헤드라인이 대표적인 일화로 회자되곤 했으니까요. 이후 계도기간동안 시장은 비교적 안정을 되찾아갔고, 각 주체간 금융상품의 실질적인 제공•이용을 통해 제도 취지에 공감할 수 있는 경험들이 쌓이게 됐습니다.
한편, 소비자 보호가 꼭 ‘금융당국만의 책임이라고 볼 순 없다’는 자성의 목소리가 들려오기도 했습니다. 진정한 금융소비자 보호와 시장의 선진화를 위해서는 금융소비자•금융회사•당국•정치권 등 금융시장의 모든 주체가 올바른 역할을 논의하고 금융소비자 보호의 의미를 되새겨볼 필요가 있다는 취지였습니다.
캐피탈 선두주자의 행보, ‘소비자 중심’ 두기
이러한 변화는 금융소비자의 직접 창구라 할 수 있는 금융회사가 소비자보호 인식을 바꾸려는 노력에서부터 시작되는 것이 바람직합니다. 특히 다양한 금융 서비스 접점에서 고객과 상호작용 하고 있는 여전업계에서는 소비자보호 인식의 전환을 비롯해 경영 변화에 대한 요구가 더욱 거세게 일고 있었죠. 이는 자동차 금융의 선두주자인 현대캐피탈이 2022년부터 펼쳐온 행보를 통해서도 가늠해 볼 수 있습니다.
현대캐피탈은 ‘금소법 준수’와 ‘소비자만족도 제고’, ‘ESG 관점에서 소비자보호 활동’ 등 구체적인 소비자보호 핵심 과제를 수립하고, 이에 걸맞은 액션 플랜을 실행해 오고 있었거든요.
먼저 2022년 3월, 업계 최초로 고객패널 모집을 통해 고객 관점에서 다양한 의견과 아이디어를 수렴하기 시작했죠. 이어 고객패널 활동을 평가해 제안한 아이디어가 실제 상품과 서비스에 적용된 경우 추가 인센티브를 제공하는 등 이를 적극 독려했습니다.
현대캐피탈의 고객패널 활동은 내부로만 국한되지 않았습니다. 캐피탈, 은행, 카드, 핀테크 등 업계 앱서비스를 통틀어 회원가입부터 대출신청까지 전반적 이용 후 장단점을 리뷰하여 개선점을 도출한 것으로 알려졌거든요.
또 단순히 상품성 개선을 넘어 금융소비자 보호에 있어서도 다양한 의견을 청취, 이를 실제 현장에 반영해 좋은 반응을 얻기도 했습니다. 곧 ‘소비자 보호 우수사례’로 꼽아 홈페이지에 기재했고 고객 모두가 이를 알고 활용할 수 있도록 했죠.
2022년 5월에는 ‘소비자중심경영(CCM) 선포식’을 개최해 소비자보호 인식을 새롭게 다지는 계기를 마련하기도 했습니다. 소비자중심경영은 소비자 권익 보호를 위해 기업의 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하는지를 평가하는 국가공인 인증 제도입니다.
현대캐피탈은 선언문을 통해 모든 임직원이 소비자중심경영을 최우선 가치로 삼고 고객에게 최상의 상품과 서비스를 제공함으로써 기본적인 신뢰를 쌓아가겠다는 의지를 밝혔습니다. 또 임직원들 대상으로는 소비자중심경영 교육을 정기적으로 시행해 이를 자연스레 체득하도록 했습니다.
금융 취약 계층에 대한 배려 또한 잊지 않았습니다. 현대캐피탈은 2022년 6월부터 디지털 기술의 급격한 발전에서 소외된 사회적 약자들을 위한 서비스를 지속적으로 확대한다는 계획을 밝혀왔습니다. 이와 함께 청각장애인 전용 수화상담 콜센터 확대, 고령층 고객을 위한 전용 청구서 등 구체적인 계획을 공유했죠.
이미지 출처 : 현대자동차그룹 저널금융 시장 주체별 ‘소비자 중심’ 두기
금융소비자 보호는 금융시장의 각 주체가 소비자를 중심에 두는 인식의 전환으로 시작해 역시 소비자 중심의 정책과 프로세스로 완성될 수 있습니다.
먼저 당국은 소비자보호 규제에 있어 어느 한쪽에 기울어짐 없이 균형잡힌 태도를 유지해야 합니다.
정치권의 역할도 중요하죠. 언론의 이목을 끄는 이슈몰이에만 급급하다 보면 감독기관의 잘못을 올바르게 지적하기가 어려울 수도 있으니까요.
금융소비자도 금융시장의 주체로서 책임과 역할을 정확히 이해하고 합리적인 의사결정을 내릴 수 있도록 관심을 가져야 합니다. 계약 내용을 꼼꼼히 살펴보고 자신의 이익에 부합하는 금융상품을 선택함으로써 스스로를 지키고 계약의 내용을 성실히 이행할 책임이 있는 거죠.
금융회사는 금융소비자 중심의 영업체계를 확립하고 금융소비자 보호를 위한 장치를 마련하는 것에 집중 해야 합니다. 장기적으로 소비자를 만족시키고 신뢰를 제고하는 것이 지속 가능한 경영전략일 수 있기 때문입니다. 무엇보다 금융소비자 보호를 위한 규제 비용이 소비자에게 전가되지 않도록 함으로써 ‘소비자 중심’ 선언에 완성을 고할 수 있을 겁니다.
또 캐피탈 선두주자의 행보에서 돌아봤 듯 각 계층의 소비자에게까지 쉽게 다가갈 수 있는 모든 절차에 대한 알림과 소통이 중요합니다. 복잡해진 금융시장 환경에서 각 주체간 소통, ‘고객을 중심에 두기’가 본질에 집중하며 금융소비자의 권익을 증진시킬 수 있는 정공법이기 때문입니다.
