리얼생존 뉴스레터 Vol. 4. 11월 2주차
[생존독서] <스노우볼 팬더밍> by 린스프린트 김정수
[생존독서] 작은 기업의 생존을 위한 팬덤 구축 전략, <스노우볼 팬더밍>
세계적인 경제구루 피터 드러커(Peter Drucker)는 마케팅에 대해서 ‘마케팅의 궁극적인 목적은 영업활동을 필요 없게 만드는 것이다(The aim of marketing is to make selling superfluous)’라는 말을 남겼다.
영업활동없이 알아서 기존 고객이 우리 제품이나 서비스를 재구매해주고, 신규고객을 창출하는 것만큼 기업을 운영하는 입장에서 행복한 일은 없을 것이다. 필자 또한 이런 순간을 항상 그리고 있다.
저절로 고객이 유지되고 기존 고객이 새로운 고객까지 물어오는 방법이 있다면 솔깃하지 않을까?
<스노우볼 팬더밍>이라는 책은 기업들의 소망인 브랜드 팬덤의 중요성과 구축방법을 다룬 책으로 팬덤을 구축해서 영업활동을 필요 없게 만들고 싶은 사장님들의 가려운 부분을 긁어주는 책이다.
이번 뉴스레터에서는 <스노우볼 팬더밍>에서 얘기하는 탄탄한 팬덤을 구축하는 5단계 프로세스에 대해 우리와 같은 작은 기업은 어떻게 적용하면 좋을 지에 대한 내용을 다루겠다.
1. 팬덤을 구축하는 5단계 프로세스
기업의 지속성장성을 보장하는 브랜드 팬덤을 구축하는 방법에 대해 <스노우볼 팬더밍>에서는 5단계 브랜드 팬덤 구축 프로세스를 제안한다.
1단계 – 저변 만들기 (Basing) : 브랜드의 참여와 경험을 통해 지지자들이 활동할 저변 만드는 단계
2단계 - 지지자 발굴 (Digging) : 브랜드나 제품에 대한 지지자들을 찾아내는 단계
3단계 - 지지자 연결 (Connecting) : 발굴한 지지자들과 브랜드, 그리고 지지자와 지지자를 서로 연결하는 단계
4단계 - 팬으로 육성 (Nurturing) : 연결된 지지 세력을 팬으로 육성하는 단계
5단계 - 승급과 보상 (Promoting) : 육성을 통해 새로운 등급을 부여받는 단계 (승급단계에서 다시 육성 단계를 거치면 다음 지위를 받는 순환구조 형성)
팬덤을 구축하는 5단계 프로세스 (출처 : <스노우볼 팬더밍>)
‘1단계 – 저변 만들기’에서는 우리의 잠재적인 팬이 될만한 고객들이 우리 제품이나 서비스, 브랜드에 대해 남들에게 얘기할 수 있는 ‘이야깃거리’를 제공함으로써 저변을 만드는 단계다. 이 단계에서의 핵심은 우리 브랜드의 업의 본질을 정의하고 고객에게 전달하는 가치 메시지를 명확하게 만드는 것이다. 그리고 자발적인 고객들의 후기를 독려하며 저변을 만들고 확대해 나갈 수 있다.
‘2단계 – 지지자 발굴’에서는 기존의 우리 브랜드에 우호적인 지지자(잠재 팬)들을 발굴하는 단계로 우리 브랜드에 대해 요청하지도 않았는데 먼저 긍정적인 후기를 남긴 고객들을 일일이 검색해서 발굴하는 단계다.
‘3단계 – 지지자 연결’은 2단계에서 발굴한 지지자들을 서로 연결해서 일종의 커뮤니티를 형성하는 단계다. 이때 주로 취하는 방식이 일반 고객과 구분하기 위해 지지자들에게 별칭을 지어주는 방식이 있다.
‘4단계 – 지지자 육성’은 지지자들을 본격적으로 참여시켜 이들을 팬으로 육성하는 단계로 지지자들에게 학습할거리, 이야깃거리, 그리고 협업하는 방식이 일반적이다.
‘5단계 – 승급과 보상’은 팬들이 육성단계에서 수행한 결과를 바탕으로 보상을 제공하는 단계로 일반적으로 등급을 설계하고 등급에 따라 차등 보상을 제공하는 식으로 접근한다.
2. 작은 기업이 단번에 5단계 프로세스를 적용할 수 있을까?
<스노우볼 팬더밍>의 팬덤을 구축하는 5단계 프로세스에 대해 절절히 공감하면서 읽었는데, 문득 ‘이런 체계적인 프로세스를 생존이 절박한 작은 기업에도 그대로 적용할 수 있을까?’라는 생각이 들었다.
필자를 비롯한 작은 기업은 당장 생존을 위한 필수 활동에 우선순위를 집중하다 보면 장기 성과를 위한 시간과 자원 투자가 점점 우선순위에 밀리게 된다. 그렇게 장기 관점의 투자가 뒤로 밀리다 보면 어느 순간 부채로 다가와 더욱 힘들게 하겠지만, 당장의 생존을 위해서는 어쩔 수 없다.
이런 상황에 5단계 프로세스를 체계적으로 적용하는 것은 생존이 절박한 작은 기업 입장에서는 다소 버거울 수 있겠다는 생각이 들었다.
3. 작은 기업의 <스노우볼 팬더밍> 활용법
그럼 작은 기업은 팬덤을 구축할 생각을 하면 안 되는 걸까?
기업이 비용을 써서 진행하는 다양한 홍보활동 없이 고객의 입에서 입으로 구전되서 자연스럽게 고객을 획득하는 것은 기업의 건전한 지속가능함을 위해서 필수적인 요소다.
팬덤을 구축하는 것을 절대 포기해서는 안 된다. 다만 5단계 프로세스를 기반으로 당장 체계적으로 적용하기에는 무리가 있기에 우선은 우리 브랜드에 우호적인 지지자가 놀 수 있는 저변을 만들고 이들을 검색/관찰해서 발견할 후 지속적으로 모니터링하는 것으로 지지자이자 잠재 팬의 Pool 확보하는 것으로 시작하면 된다고 본다.
결국, 우리에게 우호적인 잠재 팬, 잠재 지지자들이 자신있게 우리 제품이나 서비스를 타인에게 얘기할 수 있는 이야깃거리를 고민하고 계속 제공하는 한편, 우리의 지지자들을 꾸준히 검색하고 관찰하면서 관심을 보이는 것을 당장 시작할 수 있는 것만으로도 작은 기업 입장에서 의의가 있다고 본다.
특히 우리의 고객군이 2030 MZ세대라면 이들은 SNS에서 어떻게 노는 지를 이해하고 그 과정에서 우리가 할 수 있는 최선의 행동인 지지자들을 위한 이야깃거리를 만들고 이들을 검색하고 관찰하는 방식에 대한 인사이트를 얻는 것만으로 책 한 권 값의 10배 이상을 충분히 뽑고도 남는 책이라고 생각한다.
2021년에는 우리도 누군가에게 사랑받는 브랜드로 성장하고 싶은 작은 기업이라는 일독을 권하면서 글을 마무리하고자 한다.
김정수 | 린스프린트 대표 | jskim@leansprint.kr
스타트업 육성기관 및 액셀러레이터, 사내벤처 프로그램 운영을 원하는 기업들을 대상으로 예비창업/초기 스타트업 육성 프로그램 서비스를 제공하는 ‘린스프린트’를 운영하고 있으며, 1인 기업 대표로서 작은 기업들에게 생존에 관한 영감을 줄 수 있는 양서를 발굴/소개하고자 합니다.
린스프린트 홈페이지 | http://www.leansprint.kr/
