고객 or소비자에게 묻지 마세요

고객님의 소리는 이럴 때만 들으세요

"고객 or 소비자에게 묻지 마세요. 어차피 잘 모르십니다."

오늘 글의 제목은 조금은 도전적인데?라고 생각하실 수 있겠지만 새로운 제품이나 서비스를 만들어야 하는 상황에서 여러분들이 반드시 기억하셔야 하는 부분에 대해서 말씀을 드리려고 합니다.

많은 기업에서 어느 정도의 성공을 거두거나 시기가 지나면 다음을 준비하게 됩니다. 바로 신제품이나 새로운 서비스죠. 그 시기에 윗분들은 항상 똑같은 이야기를 합니다.

"이제 우리가 신제품을 만들 때가 되었어! 지금부터 담당자들은 해당 제품에 관한 시장조사를 시작하고 고객들을 상대로 리서치하고 설문 조사하면서 경쟁사들은 어떤지 실시간으로 체크해봐."

굉장히 있어 보이는 말 같지만 여기에 한 가지 결정적으로 잘못된 판단을 한 부분이 있습니다. 현재의 상품과 서비스를 개선하기 위해서라면 당연히 고객분들이나 소비자의 말을 들어서 문제점이나 부족한 부분들을 들어야 하지만 신제품 개발이나 새로운 서비스를 위해 물어보는 설문조사는 의미가 없다는 것입니다.

"우리 기업에서 어떤 상품이 새로 나오면 좋을까요?"

이 질문에 정말 정성껏 답해주는 고객분들이 있으실 수도 있고 정말 좋은 아이디어가 나올 수도 있지만 직접적으로 연관이 없는 분들이 대부분이기 때문에 설문조사에 성의 있게 답할 이유도 없고 영혼 없이 대답하는 분들이 대다수일 가능성이 더 큽니다. 이런 설문조사를 믿고 새로운 제품이나 서비스를 개발하는데 막대한 비용을 투입한다? 참 위험한 생각 아닐까요?

무조건 필요 없다는 것이 아닙니다. 마케팅을 하면서 고객의 소리를 듣고 제공하는 것들을 '지속적 이노베이션'이라고 하고 반대로 기존의 있는 서비스를 완전히 엎어서 새로운 것을 만들어 내는 일련의 행동을 '파괴적 이노베이션'이라고 하는데 제품이나 서비스에 고객의 불만들이 쌓이는 부분이거나 만족하지 못하는 부분은 당연히 개선을 해야 합니다.

이는 브랜드 마케팅의 시작이고 제품을 스테디나 베스트로 만들기 위한 작은 발걸음이니까요. 하지만 신제품 개발이나 서비스는 후자에 해당을 하는 것인데 이를 위해서는 우리는 생산비, 인건비 그 이외에도 다양한 것들을 검토해야 하고 시장성도 분석을 해야 하기에 단순히 설문조사만으로 회사의 존폐가 달린 신제품에 검증되지 않는 것을 바탕으로 무엇인가 결정해야 하는 것은 진지하게 생각해 볼 필요가 있지 않을까요?

오늘날 고객이나 소비자분들은 다양한 가격비교와 리뷰들을 통해 쏟아지는 정보의 홍수시대에 똑똑한 소비자라는 타이틀을 획득했습니다. 하지만 실제 홈쇼핑 쇼호스트분들이 하시는 말씀에는 이런 말이 있습니다.

"고객님들은 정말 자기가 원하는 것을 모르기에 우리가 필요한 것이라고 인지를 시켜줘야 한다."

선택은 여러분의 몫입니다. 아무쪼록 회사나 기업에 도움이 되는 선택을 통해 좋은 서비스와 제품을 통해 고객이나 소비자분들이 더 많은 혜택을 받을 수 있는 세상이 오기를 기획을 하고 마케팅을 하는 사람의 입장을 떠나 한 명의 고객 입장에서 환영하는 바입니다.