갈등해결이란,

“무슨 일인데?” vs “왜 그래?”

 

역할 갈등, 책임에 대한 갈등. 건설적 갈등(존중과 신뢰, 대화), 파괴적 갈등(불신, 의사소통 실패) 등 갈등 자체가 문제가 아니다. 우리가 갈등에 어떻게 대응하느냐에 따라 부정적일 수도, 긍정적일 수도 있다. 문제가 문제이지 사람을 문제로 인식할 때 갈등이 확산된다. 

"갈등해결이란, 협의를 통해 당사자가 만족(당사자의 욕구와 필요) 하는 결과에 이르는 것이다"

갈등 안에서 서로가 협의를 통해 수용 가능한 대안을 찾아서 직접적인 충돌의 원인을 제거하고 당사자들이 실익을 얻도록 하는 것이다. 해악과 고통의 양을 줄여가는 것이다. 권한과 힘에 의한 일방적인 사안 처리는 분쟁만 커진다. 

 

갈등은 우리의 삶의 일상이며 자연스러운 모습이다. 갈등은 개인적인 것을 넘어 상호 의존적이다. 갈등은 표면적 현상 이면의 맥락적이며 구조적인 문제다. 갈등은 해결 과정이 부정적일 때 문제가 된다. 갈등 해결에는 다양한 방법이 있다. 창의적 해결 방안을 모색해야 한다. 응보적 속성은 처벌로 문제가 해결된다고 믿는다. 

회복적 정의는 사람 사이의 관계가 침해된 것이 문제라고 본다. 피해를 바로잡아야 하는 것이 중요하다. 효과적인 소통을 위해서는 공감과 경청이 필요하다. 평가와 판단, 상대에 대한 비난이 아니라 협력적 해결을 위한 참여와 소통을 만드는 의사소통이 중요하다. 

"공감은 판단으로부터 벗어나 다른 사람들이 가지고 있는 정서를 인식하는 것이다"

 

효과적인 경청의 방법은 사실과 감정, 의도를 함께 듣는 것이다. 배우자 경청, 소극적 경청, 적극적 경청, 맥락적 경청으로 발전해야 한다. 신뢰감이 생기며 감정이 해소된다. 경청은 갈등해결의 열쇠가 된다. 자율성, 유능감, 관계성이 사람의 기본욕구다. 

내면의 동기로 스스로 움직일 수 있도록 하기 위해서는 질문을 잘해야 한다. 내적 동기가 발현되도록 해야 한다. 안전한 질문은 무엇일까? 열린 질문, 욕구와 필요 중심의 질문, 긍정적 탐색의 질문이다. 문제 중심의 인식, 부정적 인식, 문제에 집중하면 문제 중심의 한계에 직면한다. 서로를 낙인찍는다.