고객이 영웅이다

<픽사 스토리텔링>을 읽고 나서 

"인간은 누구나 스토리를 갈망한다. 스토리를 듣고 보고 말하고 다시 이야기하기를 좋아한다. 욕망과 두려움을 스토리텔링으로 드러낸다. 스토리는 삶에 활력을 불어넣고 의미를 부여한다." 

이야기를 좋아한다. 영화, 드라마, 웹툰 등 이야기 중독자다. 어린 시절에는 위인전을 탐독했다. 가족 모두가 잠든 밤에 엎드려서 이순신, 세종대왕, 김구, 마리 퀴리, 아인슈타인, 마더 테레사, 간디 등 세계의 다양한 인물을 만났다. 그 시간과 공간을 아직도 생생히 기억한다. 그리고 대학시절에는 강연에 빠졌다. 특별한 경험을 하거나 성취를 이뤄낸, 성공한 이들의 이야기를 들었다. 

스토리를 듣기만 한 것은 아니었다. 초등학교 때는 누가 더 썰렁한 개그를 잘하는지 대결하는 장을 직접 열었다(내가 1등을 여러 번 했다). 그리고 대학시절에는 이야기대회, 스피치 대회를 나갔다. 직접 이야기를 하는 것도 이야기를 듣는 것만큼이나 재미있었다. 이렇듯 스토리는 내 인생 전반에 걸쳐 있었다. 

이야기를 듣고, 하는 걸 실컷 할 수 있는 직업이 강사, 작가라고 생각해 이를 직업으로 삼기 위해 노력해왔다. 어느덧 5년 동안 청소년 진로교육을 해왔고, 2권의 책을 출판하게 되면서 내 직업인 걸 인정하게 됐다. 

이 책을 보며 느낀 건 이제 내가 주인공이라는 생각을 버려야 강사로서, 작가로서 더 재미난 이야기를 사람들에게 들려줄 수 있을 거라는 점이었다. 

"비즈니스는 일종의 서비스다. 좋은 비즈니스는 삶의 질을 높이고, 용기를 북돋워주고, 활기를 불어넣는다. 자신이 영웅이 되어 열악한 고객을 구한다고 생각하지 말고 고객을 스토리의 '주인공'으로 캐스팅하면 어떨까? 비즈니스의 목표가 '세상 구하기'나 '보물찾기' 같은 것이 아니라, 고객이 바라는 것을 손에 넣게 하는 것이라면 어떨까? 기업은 자신의 스토리에만 골몰한 나머지 자기 제품이 진짜 영웅이 아니라는 사실을 까맣게 잊는다. 고객이 영웅이다." 

특히 강사로서 스스로 영웅화하는 이야기는 더 이상 매력적으로 들리지 않는다. 감동도 없고 재미도 없다. 듣는 사람이 주인공이 될 수 있게, 영웅이 될 수 있게 해주는 것이 중요하다. 내 강연과 강의를 듣는 이가 바로 주인공이며 그들이 바라는 것을 손에 넣게 하는 것을 제공해야 한다. 이 점을 한동안 조금은 놓치고 있었던 게 아닐까. 자기만족으로 끝나는 이야기는 재미없다. 고객이 만족해야 한다. 

"고객도 영웅처럼 시시때때로 도움이 필요하다. 하지만 고객을 얕보거나 가르치려 드는 태도는 금물이다. 고객과 보폭을 맞추며 나란히 걸어야 한다. 고객이 도움을 받고 최고가 되도록 해주어야 한다. 기업은 고객과 관계를 맺고 유지하는 방법에 통달해야 한다. 좋은 기업은 단순히 물건을 파는 방법에만 골몰하지 않는다. 좋은 기업은 고객의 동료이자 친구가 된다." 

이때까지 얼마나 가르치려 드는 태도를 가졌을까. 고객과 보폭을 맞추며 나란히 걷는 연습이 내게 필요하다. 고객의 동료이자 친구가 되려는 '진심'과 그 과정에서 나오는 '소통'은 자연스레 내 팬을 확보하는 길일 것이다. 그들이 성공하는 데 필요한 도구를 훌륭한 스토리로 들려주려면 나는 어떻게 해야 하는 지를 내게 계속해서 묻자.