'채널 락인(Channel Lock-in)' 전략
수많은 경쟁자와 빠르게 변하는 시장 환경 속에서, 고객이 내 브랜드나 서비스를 '절대 떠나지 못하게' 만드는 것은 모든 비즈니스의 궁극적인 목표라 할 수 있습니다. 이제는 누구나 쉽게 이해하고, 실제 비즈니스에 바로 적용할 수 있는 '채널 락인(Channel Lock-in)' 전략이 필요하다는 사실 !
채널 락인 전략이란?
채널 락인 전략은 고객이 내 서비스나 제품을 쉽게 떠나지 못하도록 만드는 다양한 방법을 의미합니다.
쉽게 말해, 고객이 내 브랜드와 채널에 '머무르고', '반복적으로 방문하게' 만드는 전략입니다.
이는 신규 고객 유치보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 효율적이고, 장기적인 수익 창출에 유리하기 때문에 매우 중요합니다.
이젠 핵심 전략이 궁금하겠지요? 이미 모두가 예상하듯 머무르고 반복적으로 방문하게 만들기 위해서는 특별한 나만의 것이 존재할 겁니다.
고객의 취향, 구매 이력, 행동 데이터를 분석해 개인에게 딱 맞는 콘텐츠, 제품, 서비스를 추천하는 넷플릭스나 쿠팡처럼 사용자가 좋아할 만한 콘텐츠나 상품을 자동으로 보여주면, 고객은 나에게 맞춰주는 서비스라 느끼며 다른 곳으로 쉽게 가지 않습니다.
또한 고객이 자주 사용할수록 더 많은 혜택을 누릴 수 있도록 만든 멤버십(예: 포인트, 등급별 할인, 전용 이벤트 등)은 락인 효과가 매우 큽니다. 일정 금액을 충전하거나, 구독 서비스를 도입해 혜택을 꾸준히 제공하면 고객은 자연스럽게 내 채널에 머물게 되겠죠.
그러나 복잡한 가입 절차, 느린 배송, 불친절한 고객센터 등은 고객 이탈의 주요 원인이겠지만 원클릭 결제, 빠른 배송, 24시간 챗봇 상담처럼 편의성을 극대화하면 고객은 다른 곳을 찾을 필요성을 느끼지 못하게 됩니다.
게다가 유저 간의 소통 공간, 리뷰 게시판, 오프라인 모임 등 커뮤니티를 활성화하면 고객은 단순 소비자를 넘어 ‘멤버’가 됩니다. 이런 소속감은 강력한 락인 효과를 발휘해, 고객이 타 채널로 이동하는 것을 방지합니다.
단일 상품/서비스에 그치지 않고, 연계된 다양한 서비스를 제공하면 고객은 내 채널을 떠나기 힘들어집니다. 예를 들어, 애플은 아이폰, 맥북, 아이패드, 에어팟 등 서로 연동되는 제품군을 통해 강력한 락인 효과를 만들어냈습니다.
실제로 쿠팡의 로켓와우 멤버십을 통해 무료배송, 새벽배송, 전용 할인 등 다양한 혜택을 제공하며 고객 락인에 성공했고, 스타벅스 별 적립 시스템과 멤버십 등급별 혜택, 그리고 스타벅스만의 커뮤니티 문화를 통해 충성 고객을 확보했으며 카카오톡을 중심으로 쇼핑, 결제, 택시, 뱅크 등 다양한 서비스를 연결해 하나의 생태계를 구축했습니다.
이렇게 비즈니스 확장과 다각화의 성공은 채널 락인 전략에 달려 있다고 해도 과언이 아닙니다.
고객의 입장에서 '여길 떠나면 손해'라고 느끼게 만드는 다양한 방법을 고민하고, 실제 비즈니스에 적용한다면 작은 변화가 모여 고객을 내 브랜드의 팬으로 만들고, 장기적인 성장의 기반이 될 것입니다.
