병원의 이미지는 직원이 만든다 2
병원장의 노력이 필요하다
병원의 이미지를 바꾸기 위해서는 직원이 아닌 병원장이 먼저 나서야 한다.
병원장이 솔선수범을 보이면 직원들 또한 그대로 따라 하기 마련이다.
“인사 좀 하세요.”, “환자한테 친절하게 설명하세요.”라고 직원들에게 호통 치면서 정작 자신은 불친절한 설명과 딱딱하게 굳은 표정으로 응대한다면 직원들은 따르지 않을 것이다.
병원장이 먼저 환자가 문을 열고 들어서면 벌떡 일어나 인사를 하고 환자가 이해하기 쉽게 설명하면서 귀찮은 내색 없이 환자의 이야기를 들어준다면 직원들 또한 병원장의 모습을 그대로 따라할 것이다.
병원의 이미지를 바꾸고 싶다면 직원들을 바꾸기 위해 병원장이 먼저 노력해야 한다.
대부분의 많은 사람들은 이미지를 실체로 간주하고 이미지에 따라 판단한다.
실제가 아닌데도 그 이미지가 진짜라고 믿으며 돈을 지불한다.
병원에 한 번 긍정적인 이미지가 박히면 환자들은 다른 병원이 아닌 우리 병원을 선택하게 되고 그것이 차별화다.
이미지는 직원들의 응대태도에 따라서 정해지기도 하지만 직원의 복장과 헤어스타일에 의해서도 달라질 수 있다.
병원 문을 열고 들어섰는데 환자를 맞이하는 스텝들의 복장이 엉망이고 더러운 블라우스와 풀어헤친 머리가 보인다면 기분이 어떨까?
‘이 병원은 환자를 맞이할 준비가 되지 않았구나.’라는 생각이 들 것이다.
항상 단정한 복장을 입고 헤어스타일도 흘러내리지 않게 단단히 고정시켜야 한다.
특히 데스크는 병원의 얼굴이다.
어제 저녁에 먹은 음식이 옷에 묻어 있고 단추하나는 날아가서 깔끔하지 못한 차림새는 신뢰감을 주지 못한다. 불쾌감을 주지 않을 정도의 기본적인 화장과 단정한 옷차림은 기본이다.
환자는 누구나 대접받고 싶어 한다.
데스크 직원이 데스크에 앉아 화장을 고치고 웃고 떠들며 환자는 안중에도 없다는 행동을 하면 무시당하는 느낌이 들어 다시는 병원에 오고 싶지 않을 것이다.
실제로 어떤 환자는 의사는 친절하고 치료도 잘해주었는데 직원이 불친절하게 말을 하고 자기들끼리 잡담을 하며 자신을 방치했다는 글을 올린 적이 있다.
병원에 왔다면 환자에 집중해야 한다.
아주 사소한 실수에도 환자는 병원의 이미지를 결정하고 주변에 나쁜 입소문을 퍼뜨리게 된다.
한 병원은 직원들의 사기 진작과 업무능률 향상을 위해 전문 디자이너에게 직접 유니폼 제작을 맡긴다.
유니폼은 병원의 이미지를 표현하는 외적인 부분이다.
믿음과 신뢰를 주면서 깔끔한 유니폼은 환자들에게도 긍정적인 영향을 미친다.
직원들 또한 유니폼에 맞춰서 환자를 대하는 태도도 달라진다.
직원의 얼굴과 복장이 병원의 이미지와 동질감을 느끼게 했을 때 직원과 환자 모두 신뢰감을 느낀다.
환자와 지속적인 소통을 하기 위해 노력하는 것 또한 좋은 이미지를 갖추는데 효과적이다.
단발성에 그치는 마케팅이 아니라 꾸준한 노력으로 이미지를 형성해야 한다.
환자와 가장 가까이에서 응대하는 직원들이 ‘어떻게 하면 환자에게 좋은 이미지를 줄 수 있을까?’를 늘 생각하면서 환자의 눈높이에 맞춘다면 병원의 이미지는 달라질 것이다.
병원장과 관리자는 직원들이 환자를 응대하는데 특별한 태도가 있는지, 환자와의 유대감 형성이 잘 되어 있는지 관찰하고 피드백을 주면서 병원의 이미지를 높이기 위해 노력해야 한다.
늘 소통하면서 직원들이 스스로 긍정적인 영향을 주는 이미지를 만드는 행동을 할 수 있게 피드백 하는 것이 중요하다.
병원의 이미지는 병원장뿐 아니라 직원들이 함께 만들어 가는 것이라는 것을 잊지 말자.
