중소기업 온라인 성공의 요인
매일신문 2020.09.17
코로나19가 다시 기승을 부리면서 소비는 급감하고 있고, 대부분의 중소기업과 소상공인들이 힘들어하고 있다.
이러한 중소기업에 생존을 위한 직접적 자금 지원이라는 대증요법도 시급하기는 하지만 기업 생존의 핵심은 매출을 일으키는 것이므로 판매 활동을 지원해 생존의 지속 가능성을 높이는 것이 더 근본적인 대책일 것이다.
산업통상자원부가 지난 8월 30일 기준 오프라인·온라인 유통업체 26개사를 조사한 결과에 따르면 지난해 같은 시기에 비해 백화점과 대형마트, 편의점 등 오프라인 유통업체의 매출은 2.1% 감소했지만 쿠팡·G마켓 등 온라인 유통업체의 매출은 13.4% 증가했다고 한다.
이 같은 온라인 판매 급성장 추세를 적극적으로 활용하기 위해 경상북도는 지난 5월부터 '경북 세일 페스타'라는 이름으로 중소기업들의 온라인 판매 활동을 지원하고 있다. 8월 말까지 중소기업 2천200여 곳이 참여해 878억원의 매출을 올리고 있다. 경북 세일 페스타의 우등생인 성주의 침구류 업체, 경산의 물티슈 업체, 문경의 오미자 판매 업체를 방문해 판매 노하우를 들었다. 그들의 성공 요인에는 오프라인과는 다른 온라인 시장 특성에 대한 이해가 녹아 있었다.
첫째는 한 명의 고객이 중요하다는 것이다.
오프라인에서는 대형 유통업체에 납품하거나 대리상을 쓰다 보니 개개인의 고객을 알 수도 없고 만날 수도 없다. 그러나 온라인에서는 한 명 한 명의 고객과 매일 만날 수 있다.
물티슈 업체 사장님은 매일 출근하면 판매 사이트의 리뷰를 본다고 한다. 특히 회사에 직접 클레임을 제기하지는 않았지만 불만을 올린 고객을 찾아 불만의 이유를 직접 해소하고자 노력한다고 한다. 침구류 업체는 전 직원 120명 중 50명을 품질 검사에 배치해 업계 평균 20%인 반품률을 2%로 유지한다고 한다.
둘째는 시간이 걸린다는 점이다.
위에 언급된 두 회사의 대표들이 한결같이 하는 얘기였다.
"온라인은 고객 한 명을 섬세하게 관리해야 하고, 그 한 명 한 명의 리뷰가 추천이 되는데 시간이 걸린다. 그러나 충성 고객이 생기고 임계점을 돌파하면 판매는 기하급수적으로 늘어난다. 온라인은 느린 것 같지만 고객 한 명 한 명과 눈을 맞추고 가기 때문에 장기적으로 가장 확실한 성장의 토대를 구축하는 것"이라고 대표들은 얘기한다. 'Slowly but Surely'(더디긴 하지만 확실히)를 되새겨야 할 대목이다.
셋째는 우리 회사, 우리 제품만의 '다움'이 필요하다.
온라인은 정보의 비대칭이 존재하지 않는 완전 경쟁의 시장으로 품질·가격·배송 등 제품의 모든 경쟁력이 그대로 보여지는 시장이다. 이러한 온라인 시장에서 생존하고 성장하기 위해선 나음도 다름도 아닌 나만의 다움이 필요하다. 칠곡에서 수공예 액세서리를 팔고 있는 대표는 팔찌 매듭이라는 새로운 제작 방식과 제작 과정의 공유를 통한 다움으로 수공업품 전문 온라인 매장인 아이디어스에서 수백만원의 월매출을 올리고 있다.
온라인 판매의 성장세는 코로나 사태를 맞아 더욱 가팔라지고 있다. 중소기업에 있어 온라인 시장에의 참여는 선택 사항이 아닌 생존을 위한 기본 요소가 되었다. 익숙하지 않고 시간이 걸리는 온라인 시장에 대한 도전은 중소기업의 위기일 수 있다. 하지만 위험 속에 숨어 있는 기회를 포착한 앞서의 성공 사례를 보면서 더욱 많은 중소기업들이 앞으로 펼쳐질 온라인의 기회에 적극적으로 대응하기를 기대한다.
