한 통의 콜드메일의 위력을 느꼈던 순간.
Saas 마케팅에 대한 생각
참 어렵게 느껴지는 마케팅!
대학 때 마케팅 복수 전공이었지만 그건 말그대로 책으로 배웠을 뿐이고 현장에서 직접 경험하는 고객의 마음에 닿는 마케팅은 아직도 참 어렵게 느껴진다. (저만 이런건 아니겠죠? ㅎㅎ)
대학 때 정말 수도 없이 듣고 사례 연구 (케이스 스터디)를 했던 SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat)에 대한 분석은 말 그대로 이론일 뿐 현장에선 그렇게 많이 쓰지않는게 사실이다. (이건 대학 졸업 하고 가장 먼저 느낀것..정말 이론은 이론일 뿐이구나)
구찌코리아에서 일할때는 마케팅 부서는 아니었지만, 정말 신제품이 출시되면 고객이 줄줄이 웨이팅하고 못 사서 안달인 품절 마케팅을 직접 눈으로 보았고, 직전 사업 (디자인 소품 샵)을 했을때는 따로 광고비를 안 태워도 리빙페어를 가서 할인을 많이 해서 판매하거나, 인스타그램에 제품 광고를 직접적으로 하거나, 인지도가 어느정도 있는 브랜드를 입고했을 때는 스마트스토어, 자사몰에 올려두면 저절로 판매되는 현상을 경험하기도 했다. 물론 한국에 새로 들여온 브랜드는 초기 마케팅이 필수적이었고, 이부분에 대해 지난 5년간 매일매일 고민했던 것 같다.
하지만 우리회사를 입사하여 (라플라스 테크놀로지스) 느끼는 Saas (Software-as-a-Service, 서비스형 소프트웨어) 마케팅은 제품을 눈으로 실제로 볼 수 없고, 고객이 직접 경험해 보고 피드백을 받아야하고 세일즈 적인 면에서는 각종 장애에 최대한 빨리 대응해야하는 점이 특히 더 어렵게 느껴졌다. (현재 저는 사업개발, 세일즈 둘다 담당중입니다)
이번 주도 수고 많으셨습니다.jpg콜드 메일링
내가 속해있는 우리 회사의 세일즈 팀에서는 고객이 회원가입을 새로 하면 가입 인사 메일을 꼭 보내곤 한다. 가령 "가입 감사드립니다. 시간되실 때 커피챗 어떠세요?" 나 "회원가입 감사드립니다" 같은 형식이다. 사실 콜드메일의 회신율은 알려져있다시피 극히 낮은편이고 (메일 수신 확인도 높진않을듯..), 가입인사의 진짜 목적은 웰컴메세지는 물론이고, 고객이 사용시 장애나 불만이 생겼을 때 바로 이탈이 아닌 -> 메일링 한 세일즈팀에게 1차 문의를 더 쉽게 할 수 있게 하고, 또 문제에 즉각 대응 할 수 있는 시스템의 기반을 만드는 일 같다. 그리고 세일즈 적인 측면뿐만 아니라 우리 솔루션을 찾아 자사몰에 시간을 들여 가입, 데이터 연동까지 하는 고객 한분 한분께 항상 감사하는 마음이 메일 발송시에 들곤 한다.
이렇게 매일의 일과로 콜드 메일링을 하던 어느 날, 한 고객님이 가입인사에 대한 회신으로 장문의 이메일을 보내오셨다. 혹시 사용시 장애나 오류 문제 일까봐, 두근두근 하면서 열어보니 장문으로 우리 시스템을 써보시고 후기를 주신 것! 정말 꼼꼼하게 우리 솔루션 이용시 장,단점은 물론 마케팅에 대한 생각까지 빼곡히 작성하여 주셨다.
정말 마케팅까지 생각해주시는 고객님을 만나게 될 줄은 몰랐는데, 이때 어떻게 보면 기계적으로 보내던 한 통의 콜드메일의 위력을 느낀 순간이었다. (해당 대표님은 앞으로 우리 시스템 업데이트시 우선적으로 써보시고 피드백을 적극적으로 주신다고까지 하셨고, 우리 시스템 추천도 적극적으로 지인들에게 많이 하셨다고 말씀주셨다. 정말 든든한 분!)
아마도 해당 고객님은 우리의 한통의 가입인사 메일이 아니었으면 굳이 따로 홈페이지에서 우리 공식 이메일을 찾아 이런 정성스런 피드백을 주시진 않을 것 같다는 생각이 들었다. 콜드메일에 대한 회신율이나 효과가 낮은것 같아 다른 수단을 강구 해보기도 하고, 많은 고민을 하던 나날중 정말 단비같은 순간을 만났던 것 같다.
결론적으로 느낀점은,
역설적이지만 실전 마케팅과 세일즈는 전공 수업때 배운것과는 아주 반대의 경우가 많다는 점.
세일즈와 마케팅엔 절대 정답이 없고, 틀린 답도 존재하지않아, 이에 대해 자유롭게 고객의 마음을 사로잡는 법을 강구하여 진심으로 다가가면 된다고 생각한다. 만약 이 "콜드메일"에 대한 이론을 전공 수업때 다룬다면, 100이면 100 다 콜드메일은 구식이고 (old-fashioned), 효과가 낮으며, 신규 앱이나 메신저를 이용한 방식을 많이 추천할 것이다. 이번 경우에 깨달은 점은 회신율, 수신확인율 같이 눈에 보이는 숫자가 낮다고 하여 그걸 토대로 판단한다면, 놓치는 부분 또한 많을 것이라는 사실이다.
이렇게 고객의 후기나 의견을 바로바로 들을 수 있는 점이, 세일즈와 마케팅을 하면서 매력적이고 보람을 느끼는 순간이라고 느껴진 이번 한 주였다.
