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by 찰리의 퇴근학교 Sep 13. 2020

언택트 이코노미를 선도하는 기업들의 특징은?

찰리오빠의 그렇고 그런 경제 이야기

포스트 코로나 시대를 맞아 다양한 산업에서 벌어지는 '디지털 전환'이 흥미롭다. '비대면', '언택트'를 필두로 산업 단위의 큰 변화가 진행되고 있는 것은 코로나19 사태가 단순한 이슈가 아닌 일상이 될 수 있음을 의미한다. 사회적 거리두기 현상은 물리적 접촉을 멀리하는 행태를 익숙하게 만들며 자연스럽게 '언택트 이코노미'로의 진입을 유도하고 있다.

비즈니스의 무게 중심이 모바일을 중심으로 한 온라인으로 옮겨졌음을 부정한다면 곤란한 상황. 그리고 소비자의 선택을 받고 있는 기업들은 산업별로 편의성, 신뢰성, 그리고 직관성을 내세우고 있다. 그렇다면 '언택트 이코노미'에서 두각을 나타내고 있는 대표 서비스는 무엇이 있을까?

유통업계의 숙제,
결국 편의성

쿠팡과 SSG.COM, 이 두 업체는 '언택트 유통 산업'에서 가장 치열한 싸움을 벌이고 있는 기업들이다. 매출 규모로만 보면 2019년 기준 쿠팡이 7조 원이다. 나스닥 상장을 준비 중이라고 알려진 쿠팡의 기업 가치는 14~15조 원대. IPO에 긍정적인 평가를 얻기 위해서 국내 M/S를 지금보다는 2배(최소 30% 이상)까지 끌어올려야 하는 숙제가 남아있지만 최근 적자폭이 크게 감소되며 희망을 보고 있다. SSG.COM는 '디지털 전환'이 한발 늦었지만, 상대적으로 '시스템화'가 잘 되있어 맹렬히 추격 중이다. 기업 명성과 이를 뒷받침해주는 높은 서비스 만족도가 장점이다.

소비자에게 선택 받는 기준으로는 취급하고 있는 제품(SKU), 제품 검색부터 구매까지의 User Experience, 제품 가격, 결제 후 배송 속도와 편리함 등이 있다.

쿠팡은 압도적인 SKU를 자랑한다. 취급하는 제품 수만 510만 개가 넘고, 하루 회전되면 SKU도 적게는 100만 단위, 많게는 200만 단위를 자랑한다. 당일 배송, 특급 배송을 가장 먼저 시도한 기업으로 상당히 중독성 있는 온라인 쇼핑 경험을 제공한다. 쿠팡에 학습된 소비자들은 온라인 쇼핑의 최초 상기도(Top of Mind) 브랜드로 당연히 쿠팡을 뽑을 정도다.

SSG.COM은 신선식품 비중이 월등히 높지만(쿠팡의 신선식품 비중은 10%대) 구매 과정의 경험이 쿠팡과 유사하며 무엇보다도 브랜드의 힘과 서비스의 질이 우수해 소비자의 선택을 받고 있다. 실제로 전년 대비 매출액 증가율이 9,000%를 넘는 것으로 집계돼(900%도 아니고 9,000%다) 서비스 개선 등 잠재적인 발전 가능성이 높게 점쳐진다. 이마트의 변화가 SSG.COM의 변화와도 맞물려 있는데, 최근 이마트는 수도권 외곽의 대형 물류창고 대신 기존 이마트 매장의 공간 구조를 변화하며 온라인 배송에 대응하고 있다.

반은 식료품, 반은 온라인을 위한 컨베이어벨트로 리뉴얼한 이마트 청계천점 (출처: 조선일보)

두 업체 모두 온라인 구매에 있어 User Experience의 차이는 미미하다. 그리고 특정 서비스에 익숙하지 않다면 로그인부터 제품 검색, 가격 비교 등에 있어 개선 포인트가 많다. 초등학생 아이부터, 연세가 지긋하신 세대까지 누구나 쉽게 검색하고 주문할 수 있는 서비스 개편이 어떤 기업부터 시작될지 주목되는 부분이다.

신뢰성이 더욱 요구되는 금융업계,
디지털+아날로그 융합으로 신뢰 구축

2019년부터 DLS, DLF 사태로 금융 상품에 대한 신뢰도가 하락하고 넘치는 유동성으로 여느 때보다 개인의 주식 투자 열기가 뜨거운 최근, 결국 금융업계의 화두는 '신뢰성'이다. 이는 단순히 거래의 편의성만 제공한다고 해결되는 부분은 아닌데, 온택트(ontact)적 정성 요인이 없다면 신뢰를 획득하는데 어려움이 예상된다.

그런 관점에서 금융업계 중 비교적 신뢰도가 높다고 평가받는 글로벌 금융사의 자산관리 프로세스는 눈여겨 볼만하다. '언택트 경제'가 도래하고 있음에도 불구하고, 전문가의 손길이 가미된 아날로그적 요소를 반영해 디지털화하고 있는 점이 인상적이다.

그 중에서도 SC제일은행은 특유의 리스크 컨트롤을 통해 이번 DLS/DLF 파생결합상품 사태에도 문제없는 자산관리를 추구하는 것으로 정평이 나있는데, 그 기본에 상품 제안에 대한 전문가의 정성적인 부분이 절대적으로 작용한다. 대략적으로 살펴보면 다음과 같다.

싱가포르에 위치한 '글로벌투자위원회'에서 검증받은 이코노미스트의 투자 전략 수립

매년 새로운 투자 전략 테마 선정과 전망 제공 (2020년 테마는 'Balancing act')

투자 전략을 기반으로 people, process, performance 기준에 입각한 추천 상품 선정 프로세스

우량 고객을 위한 자산관리세미나 진행 ('인터내셔널 웰스포럼', '웰스케어 세미나' 등)

이런 정성적인 노력 외에도 유튜브 등 디지털 미디어를 통한 소통의 노력이 돋보이는데, 그룹 내에서도 전문가로 여겨지는 담당자들의 전문성 있는 투자 전략과 혜안을 제시하고 있다.

전문가의 웹세미나로 소통하는 SC제일은행

뿐만 아니라, SC제일은행은 자산 관리를 위한 디지털 금융 서비스도 고도화하고 있다. 2019년에는 모바일을 통한 외환거래(FX)와 펀드 서비스를 런칭했고, 2020년 들어 모바일을 통해 역외(외화)펀드에 가입할 수 있는 추가 서비스를 런칭한 상태다.

직관적인 디지털 경험,
부동산 시장의 피할 수 없는 디지털 전환

부동산 시장이야 말로 전형적인 '대면' 산업이었다. 분양부터 중개에 이르는 유통 전 단계에 고관여 상품이라는 이유로 대면 비즈니스가 당연하다고 생각된 시장에서도 디지털 전환이 가파르게 진행 중이다.

'사이버모델하우스', 기존 경험이 극악이었던 360 카메라 촬영 기반의 시장에 사용자의 실시간 경험이 가미돼 더 나은 디지털 경험이 진행 중이다. 국내에서는 TOP 기업으로 손꼽히는 올림플래닛은 기존 '사이버모델하우스' 경험을 비약적으로 개선시킬뿐만 아니라, 극단적으로는 모델하우스가 없어도 '비대면 분양' 사업을 진행할 수 있는 솔루션을 제공하고 있다. 주택 수요자는 공간 내에서 전시 품목을 확인한다던지, 유/무상 옵션 정보를 탐색하면서 자율적인 상품 경험이 가능하다.

정보의 권력이 사용자에게 이관될 수록 콘텐츠 소비에 대한 만족도는 높아질 가능성이 높다. 불투명성이 높았던 부동산 시장 내 실감 콘텐츠는 정보 투명성을 강화하는 한편, 거래 문화를 온라인으로 전환할 수 있는 촉매제가 될 전망이다.