요즘 호텔
Hotel Branding Strategy HOTEL FAIR 2019
서로 다른 업역에서 호텔을 정의하고 만들어 간다. 숙박 예약 온라인 플랫폼이 오프라인 호텔을 구축하고 운영한다. 그 업태에서는 사람들이 여가를 즐기고 놀러 가면서 여행을 좀 더 편하게 누리고자 할 때 필요한 모든 것을 연결하는 서비스 안에서 호텔을 이야기한다. 공급자가 아닌 여행객의 입장에서 여행 전후의 모든 여정을 설계하는 것이다. 건축설계업에서는 이제야 개발자의 이익을 극대화시키면서 동시에 고객이 원하는 공간과 서비스의 접점을 이야기하며 운영 솔루션을 제공하기 시작했는데 말이다. 사업주체들은 자기의 업태를 중심으로 소비자는 자신의 니즈로 생각하기 원하는 세상에서 그 간극을 메워가는 내용의 두 강연이 인상적이었다. 첫 번째 강연은 야놀자의 조세원 상무님이 두 번째 강의는 플레이스 캠프 제주의 브랜드 경험 총괄을 맡으셨던 퍼셉션의 최소현 대표님이 하셨다. (두 분 다 유리천장을 뚫으신 알파걸의 이미지였다.) 한 강연당 30분 넘게 진행되었는데 평소 궁금했던 핵심 내용만 정리해 보았다. 손들고 물어보지 못할 것 같은 질문들을 강연 중에 자문자답해 주셨으니 훌륭한 강연이었다.
Changing Travelers, Transforming Yanolja
여행자의 변화, 야놀자의 실험
야놀자 / 조세원 상무
Q : 온라인 플랫폼이 왜 오프라인 사업을 하나?
A : 온라인 숙박 중개 플랫폼을 운영하며 배운 바가 있었다. 고객들의 후기가 올라오는데 우리가 만들지도 않은 공간에 대한 감사와 평가가 올라온다. 최종적 오프라인 고객 경험에 대한 퀄리티가 브랜드에 대한 총체적인 경험과 인식으로 연결이 되는구나 인식했다. 결국 고객 경험이 중요하다는 결론을 내렸다. 고객 앱 다운 예약 판촉활동이 아니라 앱을 거친 고객의 모든 여가생활을 둘러싼 여정을 관리하자는 생각으로 숙박 공간 운영을 넘어서서 운영을 가장 효율적으로 담보하는 공간의 설계 시공 인프라를 구축했고, 그것을 넘어 숙박 인접 영역 확대되어 여가 레저 문화 공간의 디자인과 시공까지 하고 있고 이런 모델을 글로벌 비즈니스로 확대하고 있다.
Customer Experience Management for Successful Hotel Branding
성공적인 호텔 브랜딩을 위한 고객 경험 설계
퍼셉션 / 최소현 대표
Q : 퍼셉션은 플레이스랑 뭘 얼마나 하시는 거예요? (강연자 자문자답)
A : 저희는 초창기 오픈을 할 때 잘 정리를 해서 애를 낳게 하는 산파 역할을 했고, 지금은 열심히 성장하고 있는 아이의 이모 역할을 하고 있는 중이다. 고객 여정 맵을 그리면서 각각의 접점에 불편한 점은 없는지 실제 하드웨어에서 문제점은 없는지 이야기한다. 초기 기획자였고 지금은 총괄 디렉터를 맡고 있는 김대우 씨에게 플레이스에서 경험 설계는 뭔가요 물어봤더니 고객이 우리가 이야기하는 본질가치를 모든 경험에서 느끼게 하는 것인데 그러려면 운영자 기획자가 따로 있는 것이 아니라 모두가 기획할 수 있어야 하고 그것은 운영 가능해야 된다. 그러다 보니 모든 분들이 아이디어를 내고 공급자 입장이 아니라 여행객의 입장이 되라고 이야기를 한다.
