팬덤 마케팅의 위험성

제품 비즈니스에서 팬 베이스 마케팅은 매우 중요하다. 상위 20%의 팬이 매출의 80%를 일으키고, 신규고객을 만드는 것이 기존 고객의 재구매를 일으키는 것보다 7배 비용이 더 든다(Kotler). 그래서 브랜드의 충성고객을 만드는 것은 마케팅의 기본이다.

그런데 사람의 마음을 다루는 직업-교육, 코칭, 상담, 멘토링- 등에서는 이런 것이 위험하다. 그 이유는 다음과 같다.  

교육에서의 수강생, 코칭에서의 고객, 멘토링에서의 멘티, 상담에서의 내담자 이 사람들은 교사, 코치, 멘토, 상담자들과의 관계에서 심리적으로 의존성을 가지게 될 수 밖에 없는 구조다. 그런데 강사나 상담자는 이들이 궁극적으로 스스로 독립적인 존재가 될 수 있도록 만들어야지 의존적인 존재로 만들어선 안된다. Brown이 말한 상담자의 윤리적 지침(2016)에도 내담자가 자기 자신의 방향을 선택할 권리를 존중할 것을 강조한다.

그래서 상담가는 자신의 고객을 세션이 마친 뒤 따로 만나는 것도 지양하며 묵묵히 뒤에서만 응원해주고 고객의 강력한 요청이 있을 때만 추가적인 세션을 통해 지원 하는 것이 원칙이다. 강사는 자신의 수강생이 결국 자신을 다시 찾아오지 않도록 키우고, 나아가 같은 레벨의 파트너가 되거나 나아가 자신을 넘어선 수강생에게 배우는 청출어람의 단계에 이르러야 그 교육의 결과가 증명된 것이다.

그런데 제품 마케팅에서처럼 이들에게 재구매를 일으키게 하기 위해 끊임없이 자신을 추종하게 만드는 사례가 적지 않다. 고객을 존재가 아닌 대상으로 보는 것이다.

심리적으로 그 방법은 어렵지 않다. 그들의 심리적 취약성을 건드리면 된다. 그리고 전문가가 그것을 해결해 줄 수 있는 능력을 갖추었다고 반복하면 고객은 점점 의존하게 된다. 고객은 마치 답을 내려주는 사람처럼 그를 믿고 신봉하게 되지만 결국 자신은 스스로 답을 내리지 못하고 전문가의 답만 기다리는 형태가 되게 된다. 전문가는 그런 팔로어들의 추종에 취해 계속 약을 팔고 거짓말을 하게 되고, 고객을 독립적인 존재로 만드는 것이 아니라 의존적인 존재로 만든다.

그래서 사람의 마음을 다루는 분야는 매우 위험하고 엄격한 수준의 윤리 규정과 프로세스를 준수 해야 한다. 과학적으로 검증된 방식인 코칭이나 NLP등도 Spiritual한 부분을 어느 정도 건드리기 때문에 마음과 관련한 부분은 매우 신중하게 접근한다. 랜드마크포럼의 경우 그 형태가 신흥 종교와 유사하다는 논문이 발표되기도 하였다. 이만큼 사람이 사람을 대하는 분야는 엄청나게 위험하고 조심해야 한다.

강사들이 초창기때 수강생들이 선생님 선생님 하면서 자신의 말을 받아적는 모습을 보며 이런 Power Issue에 도취되는 경우를 더러 본다. 연예인처럼 행동하는 사람들도 있다. 그래서 강사들도 스킬을 공부하기 이전에 윤리규정을 엄격히 트레이닝 받아야 한다는 점을 나는 강조한다. 전문가는 연극의 연출자와도 같다. 작가와 배우를 돋보이게 해주어야지 자기가 돋보이기 위해 그들을 사용해서는 안되는 것이다. 교육이나 상담 분야의 많은 전문가들이 자신이 스타가 되려고 하시는 분들이 계시다. 우리의 목표는 고객이 자립할 수 있도록 돕는 것인지, 그들을 이용해 나의 수익을 극대화 하는 것인지 신중히 생각해봐야 한다. 팬덤 마케팅은 수익성을 위해서는 좋은 도구이지만, 인간은 기본적으로 도구가 아닌 하나의 존재이다.

Human Development 분야가 다른 Product Business와 가장 큰 차이가 이 지점이다.