직원경험설계와 코칭 커뮤니케이션

오늘은 HRD의 유명한 이론 중 하나인 70:20:10 법칙을 어떻게 적용할지에 대해 알아보겠습니다.

업무 현장에서 일어나는 학습의 70%는 업무 경험에서, 20%는 무형식학습(비정형학습, Informal Learning)에서, 10%만이 형식학습(Formal Learning)에서 발생한다는 이론입니다. 여기서 우리가 생각해보아야 할 포인트는 다음과 같습니다.

1. Formal Learning의 비중은 10%에 불과하다고 하지만 거의 모든 회사들은 직원 교육을 이 관점으로만 해결하려고 합니다. 유명한 강사나 교육 콘텐츠를 계약해서 듣게 하면 직무능력이나 역량이 성장한다는 생각입니다. 하지만 워크숍과 같이 모여서 하는 교육의 성과는 생각보다 크지 않고 그 노력만큼 업무 경험이나 조직 문화를 개선하는 것이 성장의 관점에서 더 중요합니다.

2. Informal Learning은 관리자와 실무자, 사수와 부사수와 같이 업무적으로 연결되어 있는 사람들간 일어나는 커뮤니케이션에 의해 학습이 일어나는 부분으로서 이걸 다루는 분야가 바로 코칭입니다. 멘토링, 피드백, 티타임, 스몰토크, 회의 등도 여기에 포함되어 기술로서 코칭이 다루는 분야가 이 지점입니다. 따라서 리더 등 관리자들의 적절한 코칭 커뮤니케이션을 익히도록 하여 on-demand로 알려주는 것이 학습의 효과가 크다는 것을 리마인드 해야 합니다. 결국 커뮤니케이션을 어떻게 해야 하느냐의 문제입니다.

3. 마지막 70%는 일에서 배우는 것입니다. 대학생들 붙잡고 물어봐도 전공 4년 공부한거 물어볼 때보다 방학때 두 달 알바한 내용에 대해 물어보면 더 답변을 잘 합니다. 모두가 알듯이 우리가 책으로 배우는 것보다 현장에서 실제로 일을 '하면서' 배우는 것이 훨씬 더 파워풀하기 때문입니다. 이 사실을 통해 중요하게 배울 포인트는 크게 두 가지 입니다.

첫째, 개인은 성장을 위해서 Formal Learining에 더 투자하려는 것보다 다양한 업무를 적절한 Informal Learning과 함께 경험하는 것이 더 효과적인 방법이라는 점입니다. 가끔 일까지 안하면서 공부에 집중하려는 실무자들을 보는데 전통적 학습은 촉매재이지 그 자체가 실무를 하는 것 이상으로 큰 영향을 미치지 않는다는 것이 연구의 결과입니다. 일을 통해 배우고 성장하는 것이 가장 좋은 방법이고, Formal Learning은 그것을 가속화하는 촉매이지 그것이 목적이 되는 것은 비효율적인 방식입니다.

둘째, 조직은 업무를 소모적인 것이 아닌 생산적이 될 수 있도록 만들어야 합니다. 한번 갖추게 된 직무 기술로 매번 똑같은 일을 반복하는 것은 소모적 업무입니다. 일을 하면 할수록 숙련도뿐 아니라 기술과 노하우를 축적하여 성장할 수 있는 직무경험설계를 해야 합니다.  그래서 임직원의 성장을 위해서는 업무를 하면 할수록 자연스럽게 성장하는 프로세스 매커니즘을 만드는 것이 중요합니다. 여기에 가장 좋은 방법을 꼽자면 카이젠과 회고문화입니다.

예를 들어 건강한 몸을 만들고 싶다면, 유튜브에서 운동 영상을 보는 것이 Formal Learning, 함께 운동하는 전문가에게 수시로 피드백을 받는 것이 Informal Learning이라면, 생활 루틴을 만들고 그것을 지키도록만 도와주어서 그대로 반복해서 살기만 해도 건강해지는 시스템을 만들자는 것입니다.

70:20:10 법칙은 세계 최대의 리더십 기관인 CCL에서 1996년에 전 세계 임원 200명을 대상으로 인터뷰하여 나온 결과입니다. 그러다보니 샘플의 종류나 볼륨이 한계가 있고, 근거도 애매하다는 평가를 받고 있으며, 방법론적인 문제도 있습니다. 그래서 "구글은 어떻게 일하는가"같은 책에도 이 모델을 믿지 않는다는 표현이 나오기도 합니다. 무엇보다도 오늘날에는 Workplace learning, Informal Learning, Formal Learning을 무 자르듯 구분할 수 없기도 하고, 융합되고 있기도 하여서 현재의 관점에서는 한계가 있는 이론입니다.

그럼에도 Formal Learning 위주의 HRD 전략만 고민하는 기업에게 조직 문화 차원에서의 Employee Experience Design과 Coaching Communication이 얼마나 중요한지에 대해 생각할 수 있는 시사점이 있습니다.