이다. 작년 부터 온디맨드라는 말이 일반적으로 쓰이며, 서비스의 기본 가치가 되어가고 있는 실정이다. 며칠 전 카카오의 임지훈 대표님이 모바일을 중심으로 한 온디맨드 서비스를 계속해서 발전시키고 집중하겠다고 밝혔다. 카카오로 사명을 바꾸면서 모바일을 강조한 회사로 탈바꿈하겠다는 의지를 기자 간담회에서 다시 강조하였다고 생각한다.

(사진 - 블로터)

위와 같은 6개의 형태로 사업이 진행되고 있고, 현재 이 외의 사업들은 정리되고 있는 것이 현재 카카오의 현실이다. 위 기자 간담회에서 가장 중요하게 생각했던 단어는 "액션의 완결" 이다.

모바일 어플리케이션의 가장 큰 가치는 "나의 생활 패턴을 바꿀 수 있는가?" 에 있다. 예를 들어 배달을 할 때는 배달의 민족, 택시를 타고 싶을 때는 카카오택시, 제품을 구매하고 싶을 때는 쿠팡 과 같이 말이다.

생활 패턴 속에서 자연스럽게 자리매김하는 것 처럼!

여기서 액션은 "배달하다" "택시를 타다" "구매하다" 이다. 많은 APP은 트래픽과 DAU, MAU 등이 가장 큰 가치라고 말한다. 하지만 이용자수가 많이 중요시 되는 것은 초기 뿐이라고 생각한다. 알려지지 않는 신제품이기 때문에 인식조차 없으면 아무런 행동도 나타나지 않기 때문이다. 트래픽이 많고 이용자수가 많으면 매출을 발생시킬 수 있는 확률은 높다. 하지만 상관관계는 있지만 인과관계는 없다고 생각한다. 그러기에 트래픽이 많아도 그것이 매출로 이어지지 않는다면 비즈니스적인 가치는 없다고 생각한다. 하지만 액션이 많아지면 많아질 수록 매출로 직결된다. 여기에는 인과관계가 존재한다고 본다.

배달의 민족, 쿠팡, 우버 등 많은 스타트업이 높은 기업가치를 가지게 된 것도 이러한 행동, 액션의 완결이라는 면에서 충실하기 때문이고, 그러한 액션을 바탕으로 한 VISION이 뚜렷하고 그를 달성할 수 있는 그들만의 역량이 있기 때문이라 생각한다.

어느 기업이 기업가치가 높다고 생각하는가? : https://www.cbinsights.com/research-unicorn-bracket

그러기에 온디맨드 서비스의 가장 큰 가치는 "액션의 완결" 이지 않을까 생각한다.

수요자를 위한 서비스가 그 수요자의 행동을 변화시키지 못한다면 비즈니스적인 가치가 없지 않을까?

그러면 이번 해 가장 HOT하게 떠오르고 있는 카카오택시에 대해서 케이스 스터디를 해보았다.

서비스 6개월 만에 누적 호출 수 2000만 돌파 , 기사 수 15만명 등 높은 성장세를 보이고 있다.

하지만 이런 성장세에도 서비스의 단점이 나타나고 있는 추세이다. 2가지로 정리해보자면,

1. 새벽이 되면 요청을 보내도 오지 않는 경우가 다수 발생한다.

2. 기사님들이 위치를 찾지 못해서 설명을 해줘야 하는 경우가 많아서 대기시간이 길어진다.

결국 "택시를 바로 잡다" 라는 액션을 하기 위해서 카카오택시를 설치하였는데, 그 액션을 달성하는 경험이 좋지 않아지는 현상이 발생한다. 경제학에는 레몬시장이라는 개념이 있다.

- 레몬시장과 역선택 : http://www.daejonilbo.com/news/newsitem.asp?pk_no=1190690

위의 기사를 읽으면 이해가 가능하다. 카카오 택시도 비슷하게 좋은 정보(서울 근교, 번화가에 위치하여 번화가로 이동하는 사람)를 가진 소수의 사람만 선호되고, 나쁜 정보(서울 외곽, 번화가에서 교외 주택가로 이동하는 사람) 을 가진 다수의 사람은 거절당하는 현상이 발생하는 것이다. 결국 수요를 공급이 채워주기 힘들고, 그러기 때문에 "액션의 완결"은 나타나지 않고 나쁜 경험이 쌓인다.

그렇기 때문에 아직 "온디맨드 서비스" 가 부족하다고 이야기 할 수 있다.

이를 해결하기 위해서는 다양한 방안이 있을 수 있다고 생각하고 개발중에 있으리라 생각하지만 2가지 모델을 생각해보았다.

1. 알고리즘 개발

보통 나쁜 정보를 선택하지 않는 이유는 공급자의 매출 하락 때문이다. 교외로 나가면 공실로 다시 번화가로 이동하는 시간이 길어지고 그는 매출하락으로 이어지기 때문이다. 짧은 거리를 다수 이동하는 것이 좋다. 그렇다면 알고리즘을 통해서 교외에서 번화가로 이동하는 사람을 추가적으로 이야기 해줄 수 있다면?

A라는 지점에서 B라는 지점으로 이동할 경우, B 지점 근처에 있는 카카오택시를 이용하려는 고객을 자동으로 찾아주는 것이다. 그래서 A라는 지점에서 카카오택시를 타고 B라는 지점으로 이동 시 기사님들에게 잠재고객을 보여주고 이용을 하게 하여 공실이 발생하지 않도록 하는 것이다.

여기서 문제점은 1. B지점이 진짜 교외일 경우 수요자가 적을 수 있다 2. 수요자가 미리 예약하는 행동 습관이 형성되어야 한다 라는 문제점 이 있다. 미리 예약해야하는 이유는 30분이 걸리는 거리인데, 내가 30분에서 45분 사이에 출발할 것이다 라고 말을 해야 예측이 가능하기 때문이다. 이 2가지 문제점만 해결이 된다면 실현가능하지 않을까 한다.

2. 쌍방향 프리미엄 서비스.

수요자가 월정액을 내도록 하는 서비스이다. 월정액을 낼 시에는 프리미엄 택시가 오고, 이 택시는 거절할 수 없다. 더하여 일정시간 (PM 11:00 ~ AM 3:00)에 손님을 태우면 등급이 올라가고 등급이 올라가면 일정 수수료를 지급하는 구조를 생각해보았다.

일반적으로 "택시를 탄다." 라는 의미는 1. 급하다 2. 돈이 많다. 3. 편하게 가고 싶다 라는 의미가 내포되어 있다. 그러기에 일정금액을 내고 서비스를 이용할 유인이 있다. 단순 콜과 다른 것은 월정액을 낼 때 다른 수요자보다 우선적으로 권리가 지급되고, 택시 기사 역시 일정 수수료를 얻기 위해 승객을 태우면서 자신의 가치를 높이는 것이 주 가치이다. 수강신청 경매 제도를 통해 매칭이 가능하리라 생각한다.

하지만 이 제도 역시 수요자가 다수이고 공급자가 소수 일 수 있다는 예상이 가능하고, 평판, 신뢰 관리가 어느 정도 될 것인가 문제점이라 본다.

결국 서비스의 가치를 높이는 것은 "액션의 완결" 이다. 좋은 경험은 액션의 완결로 이어지기 쉽다. 온디맨드를 통해 서비스를 파악하여 보았고, 향후 좋은 서비스들이 많이 나와서 "나의 생활 패턴"을 바꾸어 주었으면 좋겠다. 그런 의미에서 브런치는 나의 생활 패턴을 바꾸어 준 좋은 서비스라 생각한다. 이렇게 "글을 쓰다" 라는 액션의 완결을 하였기 때문에?

"사람" 과 "연결"을 최우선의 가치를 둔 온디맨드 카카오의 다음 행보를 기대해본다!

지환 소속 직업 회사원

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