고객의 숨은 욕구를 찾아라

05. 고객의 숨은 욕구

과연 우리는 고객의 욕구에 대해 얼마나 알고 있을까요? 숨어 있는 고객의 욕구를 파악하고 있나요?

먼저 우리 고객들을 생각해 보겠습니다. 우리를 찾아오는 고객들의 모습을 보면서 그분들이 무슨 생각을 하고 있는지 고민해 보신 적이 있습니까? 우리의 고객들이 왜 우리를 찾아온다고 생각하십니까? 교통이 편리해서, 주차가 쉬워서, 집이나 사무실 근처라서, 인터넷 이용이 편리해서, 접점 직원들이 친절해서, 믿을 수 있어서, 서비스 품질이 높아서, 가격이 저렴해서 등 다양한 이유가 있을 것입니다.

그러나 이러한 이유들은 모두 겉으로 보이는 모습일 뿐 고객들의 내면에 들어있는 숨어 있는 욕구는 아닙니다. 다시 말해 앞에서 제시한 선택 이유들은 우리뿐만 아니라 경쟁사 고객들도 동일하게 제시하는 이유들입니다. 그렇다면 우리의 고객들이 다른 기업이 아니라 우리만을 고집해야 하는 이유가 있어야 하지 않을까요. 이것이 무엇일까요. 한번 생각해 보시기 바랍니다.

일반적으로 소비자들은 자신의 문제를 잘 해결해 줄 것 같은 브랜드를 선택합니다. 경우에 따라서는 나를 잘 표현하거나 대변할 수 있는 수단으로 자아 이미지와 잘 어울리는 브랜드를 선택하기도 합니다. 그러나 자신을 표현하거나 대변할 수 있는 이러한 숨은 욕구(needs)에 대해서는 겉으로 잘 표출되지 않습니다. 이것이 문제라면 문제입니다.

그리고 소비자들은 어떤 브랜드를 선택할 때 그 브랜드의 본질적인 특성을 구매결정의 중요요소로 언급합니다. 예를 들면, 커피를 구매할 때는 커피의 맛과 향기를 가장 중요하게 생각합니다. 또한 자동차를 구매할 때는 경제성과 성능이라고 말합니다. 하지만 실제 소비자들이 커피의 맛과 향기를 구분할 수 있을까요? 자동차의 경제성과 성능을 비교 평가할 수 있을까요?

다시 말해, 어떤 은행이 높은 이자를 주는지, 어떤 은행에 가면 돈을 벌게 해 주는지 알고 있을까요. 만약 알고 있다고 하더라도 그것을 들어내 놓고 찾아다니지는 않을 것입니다. 왜냐하면 속이 보이는 행동으로 비치는 것을 싫어하기 때문입니다. 즉, 겉으로는 교통이 편리해서라고 하지만 속으로는 부자를 만들어 줄 것 같은 은행을 선택할지도 모릅니다.

진정 우리의 고객이 우리 브랜드를, 우리 제품을, 우리 매장을 이용하면서 느끼는 고객의 가치는 무엇일까요. 우리만의 차별적인 가치를 제공할 때 우리의 고객들은 지속적으로 우리를 찾아올 것입니다. 바로 우리 기업의 브랜드가치를 높게 평가하기 때문입니다. 우리 모두는 우리의 브랜드가치를 높이기 위해 무엇을 해야 할지 한번 생각해 보실 것을 권해 드립니다.

나아가 나의 브랜드가치를 높이기 위해 무엇을 해야 할지 고민해 볼 필요가 있습니다.