브랜드 구축은 소비자와의 약속을 이행하는 것이다

04. 브랜드는 소비자와의 약속

브랜드를 구축하는 것은 소비자와의 약속을 이행하는 것입니다.

다가오는 어린이날에 가족이 함께 에버랜드에 가기로 약속을 했다고 가정을 해 보겠습니다. 그런데 막상 어린이날이 되어 급한 일이 생겨서 약속을 지키지 못하게 되었습니다. 이 경우에 여러분이 어떤 변명을 하더라도 자녀들은 이해하지 못할 것입니다. 아니 이해해 주려고 하지 않을 것입니다. 중요한 것은 약속을 지키지 않은 아빠에 대한 믿음을 잃었다는 것입니다. 이 믿음을 얻는 유일한 방법은 약속을 지키는 것입니다.

브랜드도 마찬가지입니다. 브랜드는 기업과 소비자가 상호 커뮤니케이션 하는 매개체로 역할을 합니다. 즉, 기업이 해당 브랜드는 “어떤 것이다.”라고 소비자들에게 약속을 합니다. 예를 들면, “우리 브랜드의 핵심가치는 이런 것이고, 그래서 이런 혜택을 드릴 수 있습니다.”라고 할 수 있습니다. 이 약속을 이행하는 것, 이것이 바로 강력한 브랜드를 만들어가는 가장 기본적인 방법인 것입니다.

좀 더 구체적으로 소비자들이 브랜드를 이해하는 과정을 살펴보겠습니다. 소비자들은 일반적으로 기업이 제공하는 광고나 제품 및 서비스에 대한 제반 정보를 일일이 독립적으로 기억하는 것이 아니라 인식 속에서 '브랜드화' 하여 기억하게 됩니다. 그러므로 브랜드는 단순히 제품을 지칭하는 것만이 아닙니다. 만약 브랜드가 없다면 그 제품이 무엇을 의미하는지, 그 속에 어떤 속성과 편익이 내재되어 있는지 일일이 설명을 하더라도 소비자들은 쉽게 이해하지 못할 것입니다. 만약 브랜드가 있고 그 브랜드를 통해 커뮤니케이션이 이루어진다면 한결 손쉬운 방법으로 기업이 제시하는 메시지를 쉽게 이해하게 될 것입니다.

다시 말해, 브랜드는 소비자와의 약속에 의해 구축됩니다. 자동차의 연비가 최고 수준이라 든가, 3개월 만에 머리카락이 생긴다 든가, 침대가 흔들리지 않는다 든가, 이 모든 것들이 브랜드와 소비자 간의 약속입니다. 그리고 기업은 이 약속을 지키는 것으로 소비자로부터 절대적인 신뢰와 호감을 얻고 성공적인 브랜드를 구축할 수 있는 방법입니다. 만일 기업이 소비자와의 브랜드 약속을 지킬 수 없다면 브랜드 구축은 불가능합니다.

따라서 브랜드를 구축하기 위해서는 소비자와의 약속을 지킬 수 있도록 전사적인 노력이 있어야 합니다. 지키기 못 할 약속은 하면 안 됩니다. 과장 및 허위 약속은 소셜미디어의 발달로 바로 확인이 되고 급속도로 전파되어 브랜드의 이미지에 부정적인 영향을 미치게 됩니다. 마케터나 브랜드 매니저 만의 노력이 아니라 모든 임직원과 협력업체의 직원들까지 함께 노력해야 합니다. 브랜드 구축은 약속을 이행하는 것으로부터 출발합니다.

지프 © 2013. 구자룡