플랫폼의 미래 서브스크립션
[Book Briefing]
플랫폼의 미래 서브스크립션(Subscription Marketing), 앤 잰저(Anne Janzer), 이미숙 역, 예문, 2018.
글/구자룡 밸류바인 대표컨설턴트
구독 마케팅이라고 하면 어떤 생각이 들까? 이런 고민을 먼저 한 사람이 있었다. 앤 잰저는 'Subscription Marketing’이란 책을 2017년에 출간했는데 국내에서 <플랫폼의 미래 서브스크립션>으로 번역 출간되면서 이상한 책이 된 것 같다. 번역 출판사 입장에서 아마도 마케팅이란 단어를 사용하면 시장이 좁을 것으로 생각하고 번역책의 이름을 넓게 설정한 것 같은데 바로 이런 요소로 인해 이 책이 국내에서 좋은 반응을 받지 못한 것을 아닐까 의심해 본다.
구독 경제에서 가장 중요한 것은 고객의 가치를 키우는 것이다. 이 책의 핵심 내용이다. 계속해서 고객이 가치를 경험하게 하고 지속적인 관계를 만들어가야 한다는 주장에 충분히 공감한다. 이는 구독 경제의 특성이 아니라 모든 비즈니스의 금언에 해당하는 요소인데 특히 최근의 구독 모델에서 더욱 중요하다는 점을 부각한 것으로 보인다. 그리고 데이터의 중요성을 계속 주장한다. 데이터가 고객에게 가치를 제공할 수 있도록 해야 한다.
구독 경제 비즈니스 모델을 고민하고나 운영 중인 기업에서 이런저런 문제에 봉착한다면 아마도 이 책의 곳곳에서 설명하고 있는 간단한 팁들이 도움이 될 수 있을 것이다. 이 책의 특징이다. 고객, 고객가치, 장기적 관계, 관계 구축과 관계 관리 등 고객과 관련된 많은 내용들은 아마도 최근 30년 가까이 전 세계 모든 기업이 고민했던 것이다.
구독 경제에서 그 꽃을 피우기 위해서는 고객에게 실질적인 가치를 제공하고 고객의 문제를 해결해 주어야 한다는 생각이 든다.
<주요 내용>
p.16. 서브스크립션 기업은 가치 키우기를 통해 장기적인 수익을 거둘 수 있다. 가치를 실현한 고객은 구독을 갱신할 것이다.
p.28. 우리가 서브스크립션을 선택하는 이유는 매우 다양하다. 구입하는 것보다 구독하는 것이 더 편리하다. 또 살면서 결정해야 할 일이 너무 많은데 서브스크립션을 통해 결정의 부담을 덜 수 있다. 이따금 정체성과 커뮤니티를 위해 서브스크립션에 참여하기도 한다.
p.37. ‘서브스크립션 박스(subscription box)’ 트렌드에 주목하라. 서브스크립션 박스 기업들은 고객이 마음에 들어하는 아이템의 후속 버전을 구입하기를 바라면서 관련 제품을 편집해서 발송한다.
p.60. 서브스크립션 모델로 사업을 오래 진행할수록 반복적인 모델을 통해 변화하는 총수입이 증가한다. 갱신하는 고객의 수가 성공을 좌우한다(반복 총수입). 판매하는 순간에만 초점을 맞춘다면 큰 그림을 놓칠 것이다(신규 순 총수입).
p.64. 유능한 서브스크립션 마케터는 고객의 이탈에 끊임없이 초점을 맞춘다.
p.65. 서브스크립션에서 마케팅은 판매(구독이나 전환)에 앞서 가치를 입증하고 신뢰를 얻는 데 목적이 있음을 이해해야 한다. 또한 기존 구독자들을 위해 가치를 키우고 신뢰를 유지하는 것이 곧 마케팅이 된다.
p.70. 서브스크립션 기업에서 첫 판매가 최종 지점이 아니라는 사실 또한 인정해야 한다. 첫 판매는 시작에 지나지 않는다.
p.75. 가치 키우기(value nurturing)는 마케팅과 판매의 마무리 동작과 비슷하다. 이것은 고객을 당신이 원하는 경로로 계속 여행하게끔 만든다.
p.76. 가치 키우기는 고객이 가치를 경험하도록 돕는 행위이다.
P.80. 고객이 경험하는 경제적 가치를 높이는 것이 마케팅의 임무이다.
p.81. 가치 키우기의 핵심은 판매가 끝난 다음 고객이 경험할 가치를 극대화하도록 설계하는 것이다.
p.115. 우리는 데이터가 주도하는 세상에 살고 있다. 당신의 회사 또한 이미 온갖 종류의 데이터를 수집하고 있을 것이다. 이 데이터를 이용해 고객의 가치 경험을 키울 수 있을지 살펴보라.
p.128. 많은 온라인 기업이 다량의 운용 데이터를 수집한다. 이 데이터가 여러분의 고객에게 가치를 제공할 수 있다. 이를테면 넷플릭스는 내 고향에서 인기가 많은 영화 목록을 보여 준다.
p.142. 옹호는 돈으로 사는 것이 아니라 노력해서 얻어야 한다.
p.229. 선택권은 가지되 선택지는 단순해야 한다.
p.230. 잠재 고객에게 지나치게 많은 선택을 제시하는 것은 불만을 낳는 지름길이다.
p.242. 서브스크립션 기반 기업은 고객이 처음 가입한 이후에도 고객과 지속적인 관계를 유지해야 한다.
p.244. 마케팅의 역할은 이제 판매를 성사시키는 데 그치지 않는다. 고객이 계속 구독을 갱신하고 관계를 재개하게 만들려면 진정한 가치를 제공하고 문제를 해결해야 한다. 그러려면 고객을 깊이 이해해야만 한다.
