불만 많은 직원을 에너지로 바꾸는 3가지 대화법
팀장 교육 현장에서 쉬는 시간마다 빠지지 않고 등장하는 주제가 있다.
바로 ‘불만 많은 팀원’ 이야기다.
"그 녀석, 또 한숨 세 번 쉬더라."
"회의만 하면 얼굴이 구겨져 있어요."
"하라는 일은 안 하고, 딴소리만 하고요."
이런 하소연이 끊이지 않는다. 밥을 먹을 때도, 샤워할 때도 그 팀원이 생각나서 속이 뒤집힌다는 분들도 있다.
“도대체 어떻게 해야 하죠?”
한 팀원이 회의 때마다 부정적인 태도를 보이고, 끊임없이 문제를 제기하며, 사사건건 불평을 한다면?
당장 손절하고 싶지만 팀 인원이 적어 그럴 수 없고, 강하게 눌렀다간 분위기가 나빠질까 걱정된다. 그렇다고 그냥 맞장구치자니 리더로서 권위가 흔들릴까 두렵다.
이럴 땐 어떻게 해야 할까?
지금부터 소개할 세 가지 방법을 알면, 불만 많은 팀원도 효과적으로 다룰 수 있는 자신감을 얻을 수 있다.
첫째. 1:1로 만나 팩트와 영향 중심으로 대화하라
김 팀장은 3개월째 프로젝트를 이끌고 있었다. 어느 날 회의에서 고객 응대 관련 추가 이슈를 제안하던 순간, 팀의 대표 불만러인 이 과장이 한숨을 세 번 쉬었다.
그걸 본 김 팀장은 욱하는 마음에 말했다.
"이 과장! 왜 또 그래? 하기 싫어? 불만 있으면 말해!"
이 상황에서 김팀장이 실수한 부분이 무엇일까?
하나, 공개석상에서 문제를 제기했다.
모두가 보는 앞에서 특정 팀원을 지적하면, 상대는 체면을 세우기 위해 방어적 태도를 보일 가능성이 크다.
자신을 변호하려는 마음은 태도를 더 강하게 만들고, 팀장은 오히려 역효과를 경험하게 된다.
둘, 행동을 즉시 평가해 버렸다.
한숨을 "하기 싫어서 그런 것"이라 단정한 순간, 대화의 여지는 사라진다.
이 과장은 억울함을 느낄 수밖에 없다.
이럴 땐 어떻게 해야 할까?
정답은 1:1로 따로 만나서, ‘행동’과 ‘영향’을 중심으로 말하는 것이다.
“이 과장, 회의 중에 한숨 세 번 쉬는 걸 봤어. 그런데 그때 다른 팀원들이 어색하게 눈치를 보더라고. 그러면 의견을 내기 어려워질 수 있어.”
팩트와 그로 인한 영향만 전달하면, 상대방도 방어적이지 않게 자신의 행동을 돌아볼 수 있다.
둘째, 무관한 분야를 인정하고 도움을 요청하라
불만이 많은 사람은 보통 자신이 인정받지 못한다고 느끼거나, 행동할 이유를 찾지 못했을 가능성이 크다.
그래서 팀장은 그를 인정하고, 움직일 이유를 제공해야 한다.
단, 갑자기 “고마워요”라는 말만 하면 오히려 방어적으로 나올 수 있다.
그래서 ‘무관한 분야’에서 인정하는 전략이 효과적이다.
“이 과장은 기술 설계 쪽은 우리 회사 최고잖아.
이번 고객 응대 이슈는 기술 설계랑 좀 다른 분야니까, 내 얘기를 한 번 들어봐 줬으면 좋겠어.”
전문성을 인정받은 이 과장은, 자연스럽게 방어를 내려놓고 팀장의 이야기에 귀를 기울이게 된다.
이후 한 마디를 덧붙인다.
“이 과장이 날 좀 도와줘. 도와주면 정말 큰 힘이 될 것 같아.”
이처럼 논리보다 진심 어린 도움 요청이 더 강력하다.
사람은 도움을 요청받으면, 도와주고 싶어진다
셋째. 불만을 에너지로 바꾸는 규칙을 만들라
불만을 억누르면 커진다.
억제하면 팀 전체의 에너지를 갉아먹는다.
하지만, 불만을 표현하는 규칙을 만들면 생산적인 논의로 바뀐다.
"앞으로 어떤 사안에 대해 반대하거나 불만이 있으면 회의 중에 손을 들고 말하자.
단, 불만만 이야기하진 말고 꼭 대안을 함께 제시하자.”
그리고 이렇게 마무리한다.
“좋은 대안을 제시해서 실행하게 되면, 포상을 하고 본부장님께도 보고하겠다.”
불만을 억누르지 말고, 규칙으로 전환하고, 포상으로 동기를 부여하자.
불평만 하던 팀원이, 이제는 팀의 변화 동력이 될 수 있다
불만 많은 직원을 다루는 세 가지 핵심 전략:
1:1로 팩트와 영향 중심으로 대화하라.
무관한 분야에서 인정하고, 단순하게 도움을 요청하라.
불만 표현에 ‘규칙’을 만들고, 대안을 제시하게 한 뒤 포상하라.
불만은 위험이 아니라 가능성의 신호일 수 있다.
팀장은 그것을 읽어내고, 팀의 에너지로 바꾸는 사람이다.
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