애플 스토어의 영업 노하우?
비밀은 의도성의 농도???
2018년 1월 27일 신사동 가로수길에 애플스토어가 오픈했다.
매장 오픈 2개월 후 서울에 일이 있어 겸사겸사 신사 애플스토어에 방문했었다.
그날의 기억으로는 매장의 전체적인 인테리어 제품들을 보고 '역시 애플!'이라고 느꼈던 경험이 있다.
매장에서 고객이 애플 제품을 구매하면 직원이 "0000님이 맥북을 구매하셨습니다~ 박수주세요!!" 라고 하며
매장에 있는 모든 사람들이 즐거운 표정으로 애플 제품을 구매하는 사람을 축하해주었다.
역시 애플은 UX(User Experience)의 혁신을 만들어가는 기업이라는 것을 다시 한번 느끼게 해 주었다.
그 후로 애플의 기업과 제품을 좋아하는 개인으로 한 명의 팬으로 서울을 방문할 때마다 애플 스토어는 카페를 들리는 것이 되었다.
그렇게 몇 년이 지나고 2019년 12월 31일 고마운 친구에게 크리스마스 겸 새해 겸 '애플 워치 5'를 선물하기 위해서 함께 신사 애플스토어에 방문했다.
2019년의 마지막 날이라 매장을 방문한 고객들이 정말 많았다.
매장에서는 아이폰 11 pro 등 애플 제품을 잘 활용하기 위한 세션 이벤트도 진행하고 있어서 더욱이 사람들이 많았다.
애플 워치를 체험할 수 있는 공간에서 알루미늄, 스테인리스, 40mm, 42mm 사이즈 각각 비교해보고 구매를 했다.
워낙 애플 제품을 좋아하고 애플의 제품 공개 이벤트가 있는 날에는 밤을 새워가며 챙겨보기에 애플 각 제품별 장점과 단점을 직원만큼은 잘 알고 있다고 자신하고 있는 충성스러운 앱등이이다. (그래서 직원분들이 옆에서 가만히 듣고 계시기도 했다)
워치 기능을 하나하나 체험하는 동안에 애플 매장의 직원들을 한 명씩 보게 되었다.
잠깐 5분 정도를 바라보며 느꼈던 것은
애플 매장의 직원들은 '무엇인가 다르다'라는 것
애플이 만들어온 기업의 브랜드 이미지로 인해서 생기는 자부심이 직원들에게 분명히 있다고 보인다.
그러나 애플스토어에서 근무하는 직원들은 어떻게 보면 일반 브랜드 가게에서 볼 수 있는 판매원이나 마찬가지이다.
그런데 무엇이 다른 것일까?
애플 스토어의 직원은 '자랑하는 사람'
꽤 많은 사람들이 내가 제품을 사기 위해서 혹은 체험해보기 위해서 매장을 방문했을 때 옆에서 이것저것 말을 거는 것이 불편하다는 사람들이 많다.
그런데 애플 매장에서는 그 모습을 찾아볼 수 없었다.
인간은 본능적으로 자신이 소유한 특별한 것에 자랑을 하고자 하는 습성?을 가지고 있다.
직원은 애플의 제품을 사고 자랑하는 한 명의 얄미운 친구처럼 소개가 아닌 자랑을 하고 있었고, 고객은 그 제품의 디자인과 기능을 보면서 "헐 이런 것도 있었어?", "다음 달에 꼭 살 거야"라며 반응하는 모습을 보여주고 있었다.
애플 스토어에서는 고객과 직원이 마치 친구들의 모습을 닮아있었다.
자신이 직접 사용해보면서 느꼈던 경험들을 마치 자랑하듯이 이야기하는 것이 거부감이 들지 않았다.
굉장히 자연스럽게 고객들도 "직접 사용해보면서 좋았던 것과 불편했던 것이 뭐예요?"라는 질문과 대답이 아닌 '대화'가 오가면서 고객들은 구매를 결정하는 모습을 보았고 나 또한 그러했다.
올해 1월 실리콘밸리를 방문했을 때도 똑같은 경험을 했었다.
쿠퍼티노에 있는 애플 본사 스토어에 방문했을 때 그곳의 직원들 마저도 친구처럼 나를 대해주었다.
짧은 영어에도 친절한 모습은 당연했고, 그때를 되돌아본다면 직원이 자신이 사용하면서 가장 재미있던 기능들을 짧게 소개해주었다.
직원 : "혹시 너 직업이 뭐야?"
나 : " 나 대학생이야"
직원 : "오 그래? 나는 작년에 졸업하고 이곳에서 일하고 있어~ 여기 매장 어때?
나 : "처음 와 봤는데, 진짜 너무 좋은 곳이야. 나는 애플을 너무 사랑하는 사람이거든"
직원 : "나도 애플을 너무 좋아해, 그럼 너 애플 제품을 사용하고 있겠구나?"
나 : "응 나는 맥북, 아이폰, 에어팟 이렇게 3가지를 사용하고 있어"
직원 : "아 너 아이폰 X를 사용하는구나? 그럼 아이폰 X의 신기한 기능을 소개해줄게! LivePhoto에는 'Loop', 'Bounce', 'Long Exposure'라는 기능이 있어~ 이거 사용해봤어?"
이런 대화를 하면서 제품을 홍보하는 것이 아닌 제품의 기능과 나한테 필요하다고 생각되는 기능을 소개해주기 시작했다.
애플 스토어 직원들의 급여 체계 안에서 '제품을 많이 팔았을 때 인센티브는 존재하지 않는다'
어치피 구매를 하려고 마음먹고 온 사람들이라고 보고 있기 때문.
그런데 자신이 달성하고자 하는 목표치가 뚜렷하지 않은 동기를 가지고 있음에도 왜 그렇게 열심히 자랑하는 것일까?
당연히 직원과 나의 사이에는 공통점이라는 것이 있었다.
바로 '애플 제품을 사용하는 애플을 사랑하는 사람, 자랑하고 싶은 사람'
의도성의 농도
애플 매장 내가 느낀 일반 스토어와 애플 스토어의 차이점은 <의도성의 농도>라고 생각한다.
<의도성의 농도> 임의로 내가 만든 단어이다.
일반적인 판매 매장의 직원은 판매 목표치를 어느 정도 달성하면 추가적인 인센티브 혹은 급여를 받을 수 있는 것으로 알고 있다. 그래서 판매를 하기 위한 의도성 농도가 굉장히 짙다.
사람은 의도를 품고 대화를 하면 분명히 그 의도가 드러나게 된다.
연락이 잘 안 되던 '누군가'에게 전화가 갑자기 오면 대충 뭐 때문에 연락을 한 건지 직감이 오지 않는가?
그런데 애플 매장에서의 직원들은 그 <의도성의 농도>가 굉장히 낮았다.
예를 들어 '애플 워치'를 구매하려고 하는 사람에게 자신이 사용하면서 느꼈던 것을 알려주기만 하는 것 그리고 내가 좋아하는 제품을 자랑하는 것만으로 구매 의사를 포함하여 브랜드 충성고객을 만들 수 있다는 것이다.
개인적으로 애플이 직원 교육을 할 때 이런 이야기를 하지 않을까? 생각이 든다.
제품을 단순히 홍보하는 건 도움이 안돼요. 당신이 느끼고 있는
제품의 경험을 '자랑' 하세요.
친구에게 '자랑'하는 것처럼
