C/S 의미는 사실...
나름 적어본 C/S 회고록
지금 회사와 함께 한지 1년이 다 되어 간다.
옆에서 구두 제품을 만들고 펀딩을 성공하는 모습을 보면서
괜한 성취감을 함께 느끼고 있었다.
교육사업 수주도 하고 인테리어 사업부도 잘 되고
올 연말이 바쁘면서 따뜻하게 보낼 것 같았다.
그러나 회사 내에서 서로 많이 힘이 되고 의지했던 제품팀 총괄님이 10월 12일 부로 퇴사하시면서 그 빈자리를 내가 들어가게 되었다. 처음엔 두려움이 있었지만, 과거 가방 펀딩을 해보면서 제품에 관심을 가지고 있던 나에게는 아주 좋은 기회였다.
지금까지 내가 쌓아온 커리어에는 나라장터 사업(교육사업 + 강의 등) 커리어 밖에 없어서
제품 부분 커리어를 만들 수 있는 기회가 온 것이라 다행이었다.
10월에 펀딩을 두 가지와 카카오메이커스 2건이 있었다.
앵콜펀딩 1건, 새 제품 철시부츠 펀딩 1건, 카카오메이커스 로퍼 제품 1건, 오리진 더비 1건
결과적으로 순항 중에 있다.
이미 다 차려진 밥상에 숟가락을 올리는 격이지만, 정말 중요한 것은 사실은 따로 있었다.
바로 C/S이다.
C/S는 'TlqkftoRl'의 약어?
인수인계를 받고 일주일간 적응 시간을 가지면서
카카오메이커스, 와디즈를 중심으로 C/S를 직접 하면서 감을 잡으려고 했다.
어디서 고객들이 불편함을 느끼는지, 어떤 점에서 소비자들이 우리 제품을 구입하려고 하는지.
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처음 마음먹었던, 고객의 불편함을 듣겠다는 다짐은 온 데 간데 없이...
C/S부분에서 왜 사람들이 힘들어하는지, 비판이 아닌 비난을 하는 사람들은 정말 극소수(100명 중 1명)였지만, 그 비난이 얼마나 담당자들의 멘탈을 흔드는지 담당하는 사람들을 얼마나 힘들게 하는지...
그분들의 스트레스를 동감할 수 있었다.
"똑바로 하세요!", "이런 제품에 구매하는 사람들이 있다는 것에 놀라울 따름입니다.",
"구두 만드는 사람이 보면 웃겠는데요?", "뒷꿈치가 다 까졌어요. 제품 똥입니다."
"안 예쁩니다. 사람들이 군화 신고 왔냐라고 합니다.", "대학생이 만들어도 이것보다 잘 만들겠다."
등등
처음에는 화가 났다.
모든 제품은 맞춤형이 아닌 이상 사람의 평균에 맞춰서 생산이 되는데,
그저 자신에게 맞지 않다고 해서 제품에 비난을 하는 사람들이 많다는 것에...
'case by case'라는 것을 고려하지 않는 것 같았다. (반대로 그들에 대해 언급하는 나도 'Case by Case'를 의식하지 못한 모순적인 부분이 있는 것을 알고 있지만..)
사람들은 이득이 가는 부분에서는 자신이 특출 난 사람으로 & 특별한 대우를 받고 싶어 하는 반면에
자기에게 피해가 가는 것에는 특별해지기 싫어하는 모순점을 가지고 있는 듯하다.
뭐 돈 내고 산 제품에, 시간 들여서 기다리기까지 한 제품이라 기대감이 높았던 것은 당연하다.
그러나 비난을 직접 눈으로 확인하는 순간 C/S의 의미는 사실 'TlqkftoRl(씨*새*)'의 약어가 아닐까?라는 생각이 들었다.
나도 그들처럼 욕을 하고 싶었다. 화가 치밀어 올랐다.
우리가 지금까지 한 노력들 함께 고생하고 계신 부산의 사장님들까지
모두 부정당하는 기분은 정말로 말로 다 할 수 없었다.
내 애플워치가 심호흡을 하세요~라는 메시지를 받고 나서 많이 침착해질 수 있었다.
그와 함께 우리가 이러한 비난들을 비판으로 필터링할 줄 알아야 한다는 생각이 들면서
대응해야 하는 마음가짐 자체가 달라졌다.
나한테는 적어도 이 마음가짐이 마음을 더 평안하게 했다.
비난하는 고객에게 대처하는 방법?
1주일밖에 안되었지만, 나름의 경험을 통해서 C/S 대처방법에 대해서 3가지를 정리해보았다.
1. 목적 없는 비난에는 답변하지 않고 무시한다.
목적 없는 비난의 경우는 100건 중에 1건이 있을까 말까? 정말 보기 드물다.
그런데 기업의 입장에서 비난을 하는 사람도 결국에는 '고객'이다.
그래서 최대한 기분을 상하지 않는 선에서 답변을 정성스럽게 남겨왔다.
그러나 딱 한건의 의견에는 답을 하지 않는 사례를 만들었다.
사실 우리 제품에 대한 비판은 상관없지만, 다른 고객들까지 함께 비난하는 사람을 보기 까지는...
그분이 남긴 멘트에는 기본적인 분석을 통한 우리의 부족한 점에 대해서 꼽아주었다.
다음에 우리가 준비해야 할 혹은 고려해야 하는 부분을 꼽아주었다.
거기까지는 괜찮았다 아니 감사했다.
그러나 그 뒤에 따라오는 제품을 구매한 타인들까지 언급한 부분에서 '이 사람은 무시할까?'라는 고민을 했다.
'고객'이기 때문에 겸허히 받아들이는 자세가 필요하다고 생각했지만...
실제 제품 리뷰에 달린 댓글..그의 프로필을 확인하는 순간 내가 먹음 마음가짐은 달라졌다.
타인의 소중한 가족에 대한 비속어가 떡하니 자리를 잡고 있었기 때문이다.
그래서 답변을 하지 않았다. 답변을 해야 할 가치를 전혀 못 느끼게 해 주신 덕분이다.
이런 사람들을 다 상대해야 하는 것일까?
나는 상대하기 싫었다.
"똥이 무서워서 피하는 게 아니라 더러워서 피한다"는 말이 정확하게 맞아떨어지는 순간이었다.
2. 고객들은 시스템 혹은 플랫폼에 대한 이해도가 없다. 그러니 하나씩 알려줘야 한다.
그러나 그 외의 고객분들은 친절과 겸손, 매너를 갖추신 분들이다.
또 그중에서도 감정적인 분들의 경우 대부분은 플랫폼에 대한 시스템 이해도가 없으신 분들이다.
이분들의 경우에는 사실 "귀여우시네~"라는 생각이 든다.
우리가 왜 그렇게 할 수밖에 없었는지, 차근차근 설명을 해드리면
그 고객님은 감정적으로 글을 남긴 본인에 부끄러움을 느끼셨는지 해당 글을 지우신다.
꽤 많이 경험했다.
그때마다 괜스레 더 죄송스러워진다.
사실 이러한 상황들이 C/S에서 가장 많은 부분을 차지할 것이라고 생각된다.
3. 평범한 고객들
위에서 말한 친절과 겸손, 매너를 갖추신 고객분들이 90%를 차지한다.
상담하는 우리를 포함하여 상담사들에게
"고생하십니다. ~~~ 게 의문이 들어서요", "안녕하세요. 제품 잘 받았어요. 그런데 ~~~ 게 문제가 되던데..."
라고 하시면서 오히려 내가 더 죄송한 마음이 들 정도로 차분하게 불편한 점에 대해서 설명해주신다.
이 분들에 대한 대처는 잘 알 것이라 생각한다.
과거 창업을 준비하던 대학생 시절, 어떤 대표님의 강의에서 이런 이야기를 들었던 것이 생각이 난다.
제품이던, 서비스이던 만들고 파는 건 어려운 문제가 아닙니다.
정말 어려운 건 C/S입니다.
C/S 담당하는 식구분들을 더 많이 감싸주고 챙겨주세요.
앞으로 새로운 제품을 꾸준히 만들고 많은 C/S를 경험하면서 피드백을 받겠지만, 나름 비난을 비판으로 필터링할 줄 아는 능력을 가지는 것도 C/S 담당자의 능력이 아닐까라는 생각을 조심스레 해본다.
적어도 나 스스로는 그렇게 생각하려고 한다.
