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by CLAP팀 Jul 04. 2023

성장하는 조직을 만들기 위한 직원경험관리 디자인하기

인재 전쟁에서 승리하는 방법! 직원경험관리

1. 직원경험관리의 개념

직원경험(Employee Experience, EX)이란 조직에서 직원들이 직접적으로 경험하고 느끼는 모든 것을 의미합니다. Morgan(2017)은 이런 직원경험을 “직원의 기대, 필요, 요구와 그들의 기대, 필요 요구에 관한 조직의 설계 사이의 교집합”이라고 언급하였습니다. 조직은 직원의 경험을 관리함으로써 조직의 성장과 경쟁력을 향상시킬 수 있습니다.

직원경험관리는 전통적인 HR 역할의 확장 개념으로 볼 수 있으며, HR 제도를 '회사의 관점'에서 설계하고 운영하는 것에서 '직원의 관점'으로 전환하는 것을 의미합니다. 조직은 문화적, 기술적, 물리적 환경을 개선하여 직원의 입사, 재직, 퇴직 등 모든 단계에서의 직원의 긍정적 경험을 관리하고 향상시킬 수 있습니다.

2. 직원경험관리의 등장배경

직원의 업무환경과 관리를 위한 Employment 모델은 직원소진모델(Employee Exhaustion), 직원몰입모델(Employee Engagement), 직원경험모델(Employee Experience) 순으로 시간에 따라 진화해왔습니다.

직원소진모델은 일이 삶의 전부이며, 최고의 성과를 위해 최고의 노력이 필요하다는 견해를 가지고 있습니다. 이후 직원몰입모델은 일과 삶의 균형을 중시하며, 직원몰입이 조직생산성 향상에 기여한다고 주장하였습니다. 하지만, 직업몰입모델은 설문조사 결과 자체에 지나치게 초점을 맞추는 경향이 있었으며 이로 인해 조직 전체 전략적 방향과는 무관하게 지엽적으로 인사관리를 수행하는 결과를 가져오기도 하였습니다.

직원경험모델은 기업의 비즈니스 전략이 '판매 중심'에서 '고객경험 중심'으로 변화함에 따라 마케팅 분야가 ‘고객경험관리’를 도입한 것을 HR 분야에서도 착안하여 적용한 모델입니다. 이 모델은 직업몰입모델의 근시안적 시각을 개선하고 밀레니얼스 세대(1980년 초반 ~ 2000년대에 태어난 세대)가 가지고 있는 특성인 개성 강조, 개인의 성장 중시 등에 대응하기 위해 더욱 강조되기 시작하였습니다.

3. 직원경험의 구성요소 및 특성

Morgan(2017)에 의하면, 직원경험은 문화적, 기술적, 물리적 환경이라는 세 가지 주요 요소로 구성됩니다. 세가지 구성요소에 대한 구체적 내용은 다음과 같습니다.

첫째, 문화적 환경은 조직의 미션과 비전 등에 의해 영향을 받으며 리더십 스타일, 조직구조, 조직 내 인간관계, 직원의 일하는 방식, 소통 방식 등을 모두 포괄하는 광범위한 개념입니다. 이러한 문화적 환경은 직원 동기부여에 중요한 영향을 미칩니다. 문화로 인해 직원은 업무수행의 활력을 얻을 수도 있고 반대로 활력을 잃을 수도 있습니다. 따라서 문화는 조직 차원의 지속적인 관리가 필요합니다.

둘째, 기술적 환경은 직원이 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 돕습니다. 디지털화의 진전은 일하는 방식을 혁신을 촉진시키고 있으며, 조직은 이를 활용하여 직원의 업무환경을 효과적으로 개선할 수 있게 되었습니다. 따라서 조직은 기술 발전을 적극적으로 활용하여 모든 직원에게 공정하고 효율적인 작업을 할 수 있는 환경을 제공하도록 노력해야 합니다.

셋째, 물리적 환경은 직원들이 경험하는 모든 감각적 요소를 포함하며, 이는 직원의 회사에 대한 자부심을 향상시키는 중요한 요소입니다. 직원들이 자신의 친구나 지인을 회사에 초대하는 기회, 원격근무 및 유연근무를 통한 작업의 유연성, 그리고 조직의 핵심 가치를 반영하는 사무실 공간 등은 이를 구체화하는 방법들입니다. 이런 물리적 환경은 직원들에게 자부심을 느끼게 하며, 잠재적인 인재를 유치하는 데도 중요한 역할을 수행합니다.

이 세 가지 요소는 모두 직원의 긍정적 경험을 형성하고 직원의 만족도와 몰입도를 향상시키는데 중요합니다. 따라서 각 조직은 이러한 요소들을 고려하여 단계별 직원경험관리 전략을 수립해야 합니다.

4. 직원 전 단계별 직원경험관리 디자인하기

직원경험은 직원이 조직에서 얻는 모든 경험의 총합을 의미합니다. 각 조직은 조직의 문화, 기술, 물리적 환경 등 다양한 요소을 개선하고 이를 통해 직원들의 긍정적 경험이 증진될 수 있도록 노력해야 합니다. 이를 위해서는 아래와 같이 직원의 입사, 재직, 퇴직 각 단계에 적합한 직원경험관리 전략이 수립되어야 합니다.

1) 입사단계(EX-IN)

조직에 처음 접하는 직원들을 위해 공정한 채용 절차를 시행하고 매력적인 고용 브랜드를 구축하는 것이 중요합니다. 채용 후에는 신입 직원 대상 체계적인 온보딩 프로그램을 실시하여 신입직원들이 조직에 원활하게 적응할 수 있게 해야 합니다. 이와 같은 입사단계 직원경험관리를 통해 유능한 인력을 성공적으로 모집할 수 있으며 신입직원이 빠르게 조직문화에 적응하고 성과를 창출할 수 있게 됩니다.

2) 재직단계(EX-ON)

직원들이 업무에 본격적으로 참여하는 시기로, 직원이 잡크래프팅을 활용하여 일의 의미를 느끼고 성장할 수 있게 지원하는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 리더의 역할이 가장 중요합니다. 리더는 직원들의 업무 수행 과정에서 지속적인 피드백과 코칭을 제공하여 긍정적인 경험을 할 수 있도록 지원해야 합니다. 또한, 유연하고 효율적인 근무환경 구축 및 첨단 기술의 적극적 활용을 통해 직원들이 더욱 효과적으로 업무에 몰입할 수 있도록 도와야 합니다.

재직단계의 직원 경험을 향상시키고자 할 때 도움되는 아티클을 추천드려요
▶ 조직생산성 향상의 열쇠, 잡크래프팅(Job Crafting)의 실현
▶ 리더의 의미, 그리고 리더가 꼭 해야 하는 것
▶ 직접 다녀보고 느낀 실리콘밸리의 조직문화
▶ 피드백의 힘, 피드백 핵심공식 두가지

3) 퇴직단계(EX-OUT)

직무에서 소진감을 느끼는 직원들이 회복 기회를 얻는 중요한 단계로, 관리자가 직원들의 퇴직 조짐을 파악하고 이를 예방하기 위한 적극적인 피드백이 필요합니다. 이 단계에서 직원경험관리의 효과를 향상시키기 위해 HR Analytics 등의 기술을 활용할 수도 있습니다. 또한 퇴직이 확정된 인원에 대해서도 직원경험관리가 이루어져야 합니다. 퇴사자가 가진 긍정적인 경험은 조직의 대외적 이미지 개선에 이바지할 수 있고, 또한 퇴직자가 재입사하는 경우도 있으므로, 체계적이고 효과적인 오프보딩 과정이 요구됩니다.

퇴직 단계와 관련된 아티클을 추천드려요
▶ 퇴사 인터뷰를 성공적으로 수행하는 방법
▶ 갑작스러운 팀원의 퇴사! 그 충격으로 시작한 1on1

회사 관점의 HR 전략에서 직원 관점의 HR 전략으로의 전환은 관리자와 리더에게 직원의 입사부터 퇴직까지의 전 과정에서 그들의 긍정적인 경험을 증대시키는 적극적인 역할을 수행하도록 요구합니다.

또한, 직원경험관리는 HR 부서만의 임무가 아닙니다. 조직 전체는 조직의 문화, 기술, 그리고 물리적 환경의 개선에 힘을 합쳐야 합니다. 조직 내 협업을 통해 업무환경을 최적화하고, 직원들이 자신의 역량을 최대한 발휘할 수 있도록 도와야 합니다. 또한 궁극적으로는 그들이 긍정적인 경험을 누릴 수 있도록 지원해야 합니다.

성공적인 직원경험관리는 개인의 긍정적 경험을 촉진하고, 이로 인해 조직의 구성원이 성장하는 기회를 제공합니다. 이와 같은 개인적 성장은 조직의 활력을 불어넣으며, 결국 조직 전체의 성장과 발전을 뒷받침하게 됩니다. 이것이 바로 직원경험관리의 진정한 가치이며, 모든 조직이 추구해야 할 목표입니다.

효과적인 직원경험 설계 및 운영을 위해 조직에서 가장 먼저 시작해야 하는 것은 1on1입니다. 신뢰와 소통을 기반으로 직원경험 향상을 위해 관리해야 하는 요소를 제대로 파악할 수 있기 때문입니다. 문화적 환경을 조성하기 위해 꼭 1on1을 함께 활용해보세요.

1on1을 진행할 때 성과관리 솔루션 클랩CLAP을 사용하시면 1on1을 효율적으로 운영할 수 있다는 점에서 기술적 환경 또한 조성 가능합니다. 무료로 클랩을 사용해보세요.

이 글의 원문은 CLAP팀 블로그 성장하는 조직을 만들기 위한 직원경험관리 디자인 하기 에서 확인할 수 있습니다.

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