Core action을 통한 고객 리텐션 높이기

Sarah tavel - the Hierarchy of engagemen

허진호 대표님의 뉴스레터를 통해 읽게된 Product manager이자 VC인 sarah tavel의 프레임워크 시리즈.  “the Hierarchy of engagement”

스타트업 씬에서 이정도 지식은 이제는 정말 “Basic norm”이라고 할 수 있지만, 엄청 화려 테크닉을 통한 upside보단 basic한 것을 지키지 않았을때 발생하는 downside가 큰 만큼. 스타트업 뿐만 아니라 투자자입장에서도 한번쯤 되세길 수 있는 재미있는 에세이였음.

이 에세이를 쓴 sarah tavel의 커리어는 아래와 같음.  

    bessemer ventures(VP)에서 핀터레스트 시리즈 A투자 리드(팀원 5명일때) → 12년 핀터레스트에 합류하여 첫번째 Product manager 로서 100m MAU 까지 핀터레스트의 성장을 책임지고 리드.  

    이후 그레이록을 거쳐 벤치마크 캐피탈에서 General partner로 근무중.  

The big question   

    지속가능한 $1B 이상 가치의 회사를 만들기 위해서는 어떻게 해야할까?  

    제품/서비스의 User engagement 성장을 통해 플라이 휠을 만들어야함.  

    (우중생각)해당 프레임워크를 적용하기 위해서는 윌 제품/서비스는 어떤 지표를 cohort로 보아야할지에 대한 고민이 선행되어야 할 것으로 보임.  

B2C 서비스의 지속 성장을 위한 분석 틀로서, B2C 서비스가 지속적으로 성장하기 위하여 필요한 user engagement의 발전 3 단계는 다음과 같음.  

    1단계 Growing engaged users → 유저들이 핵심행동을 완료하는 것에 집중.  

      보통 핵심행동은 보통 리텐션과 관련된 행동 경우가 많음.    

      때로는 다른 기능들이 핵심행동을 돕기도하는데 이들의 궁극적인 목적은 사람들이 핵심행동을 하게 만든 것임.    

      Facebook    

        페북의 경우 10일 안에 7명이상의 친구와 연결되면 지속적으로 사용하는 유저로 판단,       

      핀터레스트    

        유저가 핀꽂기를 한다면 거의 다음주에 한번은 돌아온다고 가정.       

    2단계 retaining user → 유저들이 스스로 그들의 소중한(?) 데이터들을 쌓아 switching cost가 발생하도록 만드는 것이 필요할 것으로 보임.  

      만약 engaged user를 확보했다면 해당유저들을 어떻게 Stick할 수 있을지에 대해 고민해봐야함.    

      사용자가 지속적으로 가치를 만들고 이 가치가 시스템에 축적되어 사용자가 결국 스스로 쌓은 가치를 잃을 수 없어서 서비스를 떠나지 못하게 만들어야함.      

      As a consumer adds data to the product, either explicitly or implicitly, the company uses this data to improve the experience for the user.    

      the longer you stay with the product, the more it becomes a product you depend on as part of your identity, or a place where you’ve accused value of some sort.    

        예를들어 에버노트의 경우 노트를 남기고(core action) > 노트를 많이 남길 수록 이는 전환비용을 발생하게 됨.      

    3단계 self-perpetuating → 사용자들 스스로 선순환 구축하고 이는 플라이휠로 작용하여, 유저의 참여가 회사의 지속 성장을 견인하도록 할 수 있음.  

      예시는 아래와 같음.    

요약하면 투자자가 보고 싶은 Enagement  지표는 다음과 같으며 아래와 같이 표현 될 수 있음.  

    (우중생각) 단순한 지표를 뽑는 것이 아니라 해당 코홀트를 분석하고 어떤요인에서 해당 지표가 나왔는지 그리고 어디가 병목이며, 무엇을 개선해야할지를 파악하고 있는 것이 중요할 것으로 보임.(주단위)  

    User engagement를 측정하기 위해 우리 제품/서비스가 보아야할 지표는 무엇일지에 대해 고민하는 것 또한 중요.  

    Engaged user 의 성장 → 성장율(size of cohort), 신규유저의 참여(ratio of users performing the core action)   

    Retaining users → 리텐션(cohort performance over time)  

    virtuous loops → Organic growth and retention.  

https://www.slideshare.net/greylockpartners/the-hierarchy-of-engagement/8-The_Big_QuestionHow_do_you