사용자 경험에 미쳐라!
감상
추천 대상 : 사용자 경험에 대해 지식이 없는 초심자
추천 정도 : ★★★☆☆
추천 사유 : 사용자 경험에 대한 지식이 없으면 입문서로 읽기 좋은 책. 옛날에 읽었던 건데 우연히 정리한 내용들을 발견해서 옮김
발췌
1. 경험이 곧 제품이다.
- 디자인의 구체화
1) 공감 : 반드시 사람을 위한 쓰임새를 지닐 것. 사람들과 디자인의 상호작용을 고려할 것
2) 문제 해결 : 복잡한 문제를 표현할 때 역할을 다할 것
3) 아이디어와 프로토타입 : 청사진, 와이어프레임, 콘셉트 모델 하여간 창조적임
4) 대안 모색 : 기존의 것을 분석하는 것을 벗어나 새로운 것을 창조
- 훌륭한 해결책 제시
1) 문제를 막 보기 시작할 때는 단순하게만 느껴짐
2) 좀 더 가까이 보면서 복잡하다는 것을 깨닫고 여러 해결책을 꺼냄
3) 정말 중요한 것은 문제의 근원의 핵심을 찾아내는 것
2. 경험 전략
- 전략이란 : 목표로 삼지 않은 것은 과감히 포기하고 목표로 삼은 것에 보다 더 집중하여 다른 사람들보다 뛰어나게 됨. 쉽게 모방할 수 없는 명확한 차이점을 가지며 고객의 마음에 각인됨.
- 경험 전략의 핵심 : 고객이 갖게 되기를 희망하는 경험을 비전으로 서술-> 경험 요구 리스트 작성
- 경험을 계획할 때 주의점 :
회사만의 독특한 특성을 가질 것
고객의 상황에서 이해할 것
경험은 반드시 투자하고 관리할 것
3. 사람을 이해하는 새로운 방식
- (내 개인 소견) 기존의 고객 이해방식은 사람을 철저히 이콘(Econ)으로 간주하지만 사람들은 훨씬 비합리적인 선택을 한다는 것을 고려해야 한다.
- 사람에 대한 관점
사용자가 누구인가? -> 태스크, 목표, 선호도 -> 행동, 동기
; 행동은 activity, 동기는 행동을 형성하고 추진하는 motivation
4. 복잡성을 파악하고 공감대를 형성하기
- '어떻게'와 '왜'에 주목하고 대화가 삼천포로 빠져도 수용함으로써 진솔한 이야기를 이끌어낼 것. 서베이 보다는 스토리 텔링에 가까움
- 에쓰노 그라피
1) 현장으로 들어가서, 2) 인류학에 뿌리를 둔 것으로 문화와 문맥 이슈에 초점을 맞춤
- 제대로 된 리서치란 :
간단하고, 쉽게 읽을 수 있고, 이야기를 전달
5. 제품 디자인을 중단하라
- 사람들은 무엇을 하고 싶어하는가? 그것이 삶에서 갖는 의미란? 사람들의 니즈를 어떻게 전달할 것인가?
- 성공적인 경험 디자인이란 모든 것이 계획적으로 운영된 상황에서 얼마나 잘 작동하느냐가 아닌 계획이 틀어지기 시작한 상황에서도 얼마나 잘 작동하느냐에 달려있다.
- 단독적인 제품으로 볼 것이 아니라 시스템 안에 포함된 제품을 디자인할 것
6. 디자인 능력
- 변화와 실패 우연히 발견하는 능력
- 고객과 조직에게 가치를 전달하기 위해서는 시스템은 반드시 구성 요소들의 합보다 더 커야 한다. 이러한 기능들이 반드시 함께 동작해서 더 큰 가치를 생성해야 한다.
- 디자인 문제를 효과적으로 해결할 수 있는 비결은 우선 주어진 상황에서 제약사항들을 가능한 많이 인지할 수 있는 능력이다.
- 아이디어는 전략, 제휴, 고객 이해까지 모든 것을 고려할 것
- 많은 해결책을 찾고, 관점을 바꾸고, 제약사항을 정의할 것(서비스를 만들면서 실수한 일들을 기록해 실패원인, 이유를 찾음)
- 로열티가 아닌 와우! 와우!를 위한 4단계
1) 전달할 플랫폼을 이해할 것(뭔 말인지 문장이 이상해서 알 듯 모를 듯 이해가 잘 안 감)p.180
능력을 조화롭게 보여줄 수 있는 관점 + 고객에게 새로운 해결책을 전달하기 위한 다양한 채널들을 섞을 수 있는 관점
2) 충족되지 않은 고객 니즈를 폭넓게 다룰 것
현재 자사가 열중하는 고객 경험, 경쟁사의 장점 평가. 새로운 분야에서의 가능성, 혹은 간과되었던 분야 탐색
3) 반복할 수 있는 프로세스 만들고 진화시키기
기존 능력+리서치 방법론+프로토타입
4) 와우! 경험 계획하고 단계 짜기
모든 아이디어를 한 번에 개발하지 말 것. 고객들의 와우! 가 어느 단계에서 발생하는지 이해할 것
- 고객을 통제하지 말 것
7. 애자일 접근방법
- 워터폴 vs 에자일 : 워터폴은 엄격한 진행절차를 따르며 에자일은 반복이 가능(프로토타입의 수정)하며 불필요한 것은 개발하지 않는다. 문서작업의 최소화
8. 불확실한 세계
- 메모 없음
