About Face 3.0
감상
추천 대상 : 사용자 중심 디자인에 대해서 명확한 개념, 방법론 등을 자세히 알고 싶은 초심자
추천 정도 : ★★★★☆
추천 사유 : 이것도 예~~전에 읽은 책인데 요약본 발견해서 올림. 사용자 경험에 미쳐라! 는 가볍게 접근하기 좋은 책이라면 About Face는 수학의 정석 같은 느낌으로 볼 수 있는 책. 뒷 부분은 UI 관련 내용에 가까워서 아예 정리하지 않았다. 리서치에만 관심이 있어도 볼 만하다고 생각한다
발췌
1부 목표 지향 디자인을 찾아서
1장 목표 지향 디자인으로의 첫걸음
1.1 디지털 제품의 핵심 = 디자인 방법론
- 인간 중심 디자인의 정의 :
사용자의 요구와 니즈, 동기, 정황을 이해하는 과정
비즈니스 측면과 기술 측면의 요구사항과 제약, 시장 기회를 파악하는 과정
이 두 가지 요소의 이해를 바탕으로 기능이 훌륭할 뿐만 아니라 사용성도 높고, 경제와 기술 면에서도 성공적인 제품을 디자인하는 과정
1.1.1 오늘날의 디지털 제품 디자인
1.1.2 디지털 제품이 엉터리인 이유
1.2 디자인 변천사
- 인터랙션 디자인 : 주변환경과 사용자의 정황에 대한 깊은 이해가 필요.
제품을 구매하는 시점에서 폐기하는 순간까지 사용자와 서비스 사이의 관계를 잘 알아야 함(내 생각엔 구매하기 전도 포함해야 될 것 같은데)
무엇보다 사용자가 어떻게 제품을 이용하는지, 서비스에서 무엇을 얻고자 하는지, 어떻게 프로그램을 종료하는지 꼼꼼히 이해해야 함
1.3 행동 디자인
1.4 사용자 목표 탐색
-왜 이런 세부 기능을 사용하려고 하는지 사용자의 목표를 좀 더 큰 시야에서 바라보는 일이 훨씬 중요
1.4.1 목표와 과업(업무)
- 목표 : 사용자가 이루고자 하는 기대치, 시간이 지나도 잘 변하지 않음
업무 : 목표 설정 후의 여러 단계
과업 : 업무를 구성
액션 : 과업을 구성, 세부 기능의 조작
- 과업중심 디자인은 도대체 사용자가 '왜' 이런 행동을 하는지 '왜' 과업과 업무를 완료하려고 하는지에 대한 설명이 불가능
1.4.2 정황을 고려한 디자인
- 사용자는 누구인가? 뭘하려고 하는가? 목표는 무엇인가?
- 아주 공통적인 인터랙션 디자인의 원칙 " 훌륭한 디자인은 사용자의 생산성을 향상시킨다"
1.5 목표 지향 디자인 프로세스
1.5.1 리서치와 디자인 연결고리
1.5.2 디자인 프로세스
리서치→*사용자 모델→요구사항 도출→*디자인 설계→수정→관리
- 리서치 : 실제 사용자와 잠재 고객을 모두 사용자라 칭함
행동패턴을 수집하고 수집한 행동패턴으로 사용자의 목표와 동기를 예측
- 사용자 모델 : 행동 패턴과 업무 흐름을 파악. 행동패턴과 목표를 결합해 퍼소나를 만들고 퍼소나에 맞춰 제품 서비스를 기획한다. 몇 개의 퍼소나를 제작한 후 중요도에 따라 대표 퍼소나와 부가적 퍼소나를 구분함. 퍼소나는 다양한 사용자의 목표를 두루 고려해야함
- 요구사항 도출 : 사용자에게 필요한 인터페이스를 생각하는 단계. 대표 퍼소나의 목표, 행동, 여타 퍼소나와의 인터랙션 등을 고려한다. 완성된 퍼소나를 분석하면서 사용자 시나리오를 조금씩 수정하고 시나리오를 바탕으로 퍼소나가 제품을 사용하는 환경을 고려한다(사용자의 기술 능숙도, 신체 제약. 비즈니스 목표, 브랜딩, 기술 구현 가능성 등)
- 디자인 설계 : 기본적인 기능과 인터랙션 결정
1) 인터랙션 디자인 원칙을 활용
2) 인터랙션 디자인 패턴을 적용
- 수정 : 주요 경로 시나리오와 점검 시나리오를 바탕으로 스토리보드에 문제가 없는지 점검
1.5.3 기능이 아닌 목표, 성공으로의 지름길
- 사용자가 누구인가?
사용자가 무엇을 성취하고자 하는가?
사용자가 스스로 성취하고자 하는 목표에 대해 어떻게 생각하는가?
어떤 종류의 경험을 중요하게 생각하는가?
제품이 어떤 식으로 동작해야 하는가?
제품이 어떤 모습을 갖춰야 하는가?
사용자가 어떻게 제품과 상호작용하는가?
제품의 기능을 가장 효과적으로 구성하는 방법은 무엇인가?
처음 접하는 사용자에게 친근한 제품을 디자인하는 방법은 무엇인가?
제품의 기술을 바탕으로 이해와 조작이 쉽고 매력적인 인터페이스를 설계하려면 어떻게 해야 하는가?
제품을 사용하면서 접하는 문제를 어떻게 해결할 수 있는가?
제품을 자주 사용하지 않거나 조작이 미숙한 사용자도 쉽게 이해하고 목표를 빠르게 달성하려면 어떻게 해야 하는가?
전문 사용자에게도 충분한 고급 기능을 제공하려면 어떻게 해야 하는가?
2장 구현 모델과 멘탈 모델의 전쟁
2.1 구현 모델
- 구현 모델 / 시스템 모델 : 시스템의 작동 방식
2.2 사용자 멘탈 모델
- 사용자 멘탈 모델 / 컨셉 모델 : 사용자가 제품을 이해하는 방식
2.3 디자인 표현 모델
- 복잡한 내부 구조를 알기 쉽게 재창조 하는 능력이 매우 중요
- 디자인 표현 모델 / 디자이너 모델 : 중요하지 않은 정보는 뒤로 보내고 디자인 표현 방식을 통해 제품의 기능을 사용자에게 전달
- 목표 지향 디자인의 인터랙션은 사용자 멘탈모델을 바탕으로 해야 함
2.4 왜 구현 모델에 집착하는가?
2.4.1 구현 모델을 선호하는 개발자
2.4.2 구현 모델을 부추기는 논리 연산
2.5 디자인 표현 모델: 기계화 시대와 정보화 시대
2.5.1 기계화 시대의 표현 모델
2.5.2 신기술에 맞는 새로운 표현 모델
2.5.3 디자인의 발전을 저해하는 구식 표현 모델
- 구식 표현 모델, 메타포에 집착하지 않는다
2.5.4 새롭게 탈바꿈한 기계화 시대의 표현 방식
3장 초보자, 중급자,전문가
3.1 변함없는 중급자
- 영원히 초보자로 머물러 있는 사람은 아무도 없다
- 변함 없는 중급자를 만족시키는 데 가장 많은 시간과 노력을 들여야 한다
(하지만 목적에 따라 전문가나 초급자에게만 초점을 맞춰야 할 때도 있다)
3.2 중급자에게 맞는 디자인
- 디자이너의 목표
1) 초보자가 쉽고 빠르게 중급자가 되도록 유도한다
2) 먼문가로 발전하고자 하는 중급자가 어려움을 겪지 않도록 불필요한 장애요소 제거
3) 대부분의 사용자가 중급 지식 수준으로 소프트웨어를 즐겁게 사용하도록 해야 함
3.2.1 초보자가 원하는 것
- 초보자를 위한 디자인은 : 똑똑하지만 무척 바쁜 사람들을 위해 디자인한다고 생각할 것
3.2.2 초보자에게 딱 맞는 디자인
- 아무리 훌륭한 장치라도 항상 노출해서는 안 된다. 더 이상 필요없을 때는 감출 줄 알아야한다
- 초보자는 메뉴에 집착하며 메뉴를 클릭했을 때의 대화상자 디자인에도 주의를 기울여야 한다
3.2.3 전문가가 원하는 것
- 매일 사용하는 기능을 좀 더 빠르게
3.2.4 변함없는 중급자가 원하는 것
- 필요한 기능을 빨리 찾고 싶어 함
4장 사용자를 이해하는 지름길: 정성적 리서치
4.1 정성적 리서치와 정량적 리서치
- 정성적 리서치는 '무엇을' '어떻게' '왜' 해야 하는지에 대해 답을 제공한다
4.1.1 정성적 리서치의 가치
- 넓은 시야로 볼 떄 사용자의 삶에서 제품이 차지하는 위치는 어디인가?
사용자가 제품을 이요하는 목표와 동기는 무엇인가? 목표를 달성하려면 어떤 작업을 행해야 하는가?
사용자가 매력을 느끼는 경험은 어떤 것인가? 우리 제품에서 어떻게 매력적인 경험을 제공할 수 있는가?
기존의 방법으로 작업을 수행하는 동안 어떤 어려움을 겪는가?
4.1.2 정성적 리서치의 종류
- 임원진 인터뷰 : 한 명씩 인터뷰할 것. 한 시간 안으로 인터뷰.
초기 비전과 기대, 비용과 일정. 기술적 제약과 가능성, 사업 전략, 인원진이 생각하는 사용자 들을 얻을 수 있다
인터뷰를 통해 얻은 인사이트는 다른 구성원과 고유해야 한다
- 영역 전문가 인터뷰 : 사용자보다는 관리자에 가깝다
복잡하고 전문적일수록 영역 전문가가 필수적이며 지속적으로 여러번 만나야 한다
- 사용자 및 구매자 인터뷰 : 사용자와 구매자를 모두 조사하는 것이 중요
구매자란 구매 결정을 내리는 사람. 구입하는 목표, 현재 사용하는 제품에서 겪는 어려움, 유사한 제품 구입 시 의사결정 과정, 제품의 설치와 유지, 관리에서의 구매자의 역할, 사업 영역의 특징과 이슈
사용자란 제품을 가장 활발하게 활용하는 사람이며 잠재 사용자는 지금은 제품을 사용하진 않지만 차후 선택 가능성이 높은 사람. 이 둘을 모두 조사해야 한다
- 사용자 관찰 조사 및 에스노그라피 리서치
- 문헌 조사
- 기존 제품 및 경쟁사 제품 분석 : 휴리스틱 평가, 전문가 리뷰
4.2 에스노그라피 인터뷰: 사용자 관찰과 인터뷰 , 정황조사
4.2.1 정황 조사 : 사용자는 장인이고 관찰자는 도제가 되는 식. 관찰 후 왜 그렇게 했나를 질문해 보는 것
1) 정황 : 사용자의 실제 공간에서 인터뷰를 진행하는 것이 중요
2) 협업 : 관찰과 인터뷰는 사용자와의 협업으로 이루어짐. 함께 토론할 것
3) 분석 : 사용자가 언급한 내용, 관찰한 행동, 주변 환경에 대한 정보 검토
4) 목표 : 목표 설정 후 방향을 적절히 조정
4.2.2 정황 조사에서 한 걸음 더
- 다양한 사용자 유형을 찾고 한 시간 정도 인터뷰
- 소규모로 팀을 구성할 것
- 사용자의 목표를 먼저 파악할 것
- 기업용 제품 외의 디자인을 생각할 것
4.2.3 에스노그라피 인터뷰 준비
- 참여자 선정 : 임원진과 영역 전문가, 문헌 조사를 토대로 사용자 그룹에 대한 가설을 세운다
1) 퍼소나 가설 :
어떤 특성을 가진 사람이 이 제품을 사용하는가?
각 사용자 그룹의 니즈와 행동 패턴을 어떻게 다른가?
어떤 종류의 사용자 행동을 관찰해야 하는가? 어떤 타입의 환경을 조사해야 하는가?
2) 기업용 제품과 일반 소비자 제품 : 기업용 제품은 역할이 중요하지만 일반 소비자는 역할로 퍼소나 가설을 세우기 어려움
3) 사용자 변수(행동 변수 및 인구통계 자료) : 미리 가설을 세워본 후 실제 리서치를 통해 완벽한 사용자 변수를 도출한다
4) 영역 전문지식과 기술지식 수준 : 제품의 특징과 영역에 대해 사용자가 이해하는 정도
5) 환경 변수 : 제품이 사용되는 환경과 문화
6) 인터뷰 계획 : 각 행동패턴마다 6명의 사용자를 인터뷰
4.2.4 에스노그라피 인터뷰 진행
- 인터뷰 시간과 진행자 : 2명 정도로 구성하고 1시간 정도 인터뷰. 인터뷰는 하루 최대 6번
- 단계별 에스노그라피 인터뷰
1) 초기 인터뷰 : 넓은 시야에서 다양한 정보 탐색(구체적인 질문보다 일반적이고 자유 해답식의 질문)
2) 중기 인터뷰 : 제품의 사용 패턴을 발견하기 시작하는 때
3) 후기 인터뷰 : 발견한 패턴을 검증 선택식 질문도 던짐
각 단계별로 적절히 인터뷰이를 배분할 것
- 기본 규칙:
1) 직접 사용자를 찾아가 인터뷰하라
2) 정해진 질문지를 피하라
목표 : 어떤 일로 즐거우며 어떤 일로 기분이 나빠지는가
기회 : 시간을 낭비하게 만드는 일은
중요도 : 개인적인 우선도
정보 : 결정을 내리는 데 도움이 되는 것은?
기능 : 제품으로 어떤 일을 하는가?
빈도 : 어떤 부분을 가장 많이 사용하나?
선호도 : 마음에 드는 부분, 들지 않는 부분은?
문제 : 문제 발생시의 대처는?
전문지식 : 단축키나 고급 기능을 활용하는가?
프로세스 : 출근하자마자 무슨 일을 하는가? 그 다음은?
반복 업무 : 이 일을 얼마나 자주하는가? 주간, 월간 업무는 무엇인가?
예외 : 일상은 어떠하며 예외적인 업무나 이벤트는 무엇인가?
포부 : 5년 후에는 무슨 일을 할 것 같나?
회피 : 하기 싫은 일은 무엇인가? 어떤 일을 뒤로 미루는가?
동기 : 업무와 일상 중 어떤 일을 가장 즐기는가? 항상 먼저 시작하는 일은?
3) 사용자의 목표를 먼저, 과업을 나중에 파악하라
- 무엇보다 '왜'에 주목하라
4) 사용자는 디자이너가 아님을 명심하라
5) 기술에 대한 토론을 피하라
6) 사용자의 이야기를 들어라
- 사용자가 제품과 어떠한 관계를 맺는지를 이해하라
7) 사용자의 업무와 작업물을 관찰하라
- 다양한 확인 질문을 던져라
8) 유도 질문을 피하라
- 이런 질문 하지 마라 : 이 기능이 도움이 될까요? 이 기능이 좋지 않나요? 마음에 들죠? 출시하면 사용하시겠어요?
- 인터뷰를 마치고 : 마칠 때마다 참여자의 메모를 모아 토론하라
4.3 기타 리서치 방법론
4.3.1 포커스 그룹 : 제품을 처음 출시하려고 할 때의 사용자의 첫인상을 알아보는 데 유용
4.3.2 마케팅 인구통계 및 시장 세분화
4.3.3 사용성 테스트 : 사용자가 제품을 어떻게 사용하는지 관찰하고 분석하는 다양한 기법
이름 선정, 정보 설계, 메뉴 탐색, 과업 완료에 대한 해답 제시
cf. 사용자 다이어리 : 동일한 제품을 여러번 사용할 때의 사용자의 감성 관찰
4.3.4 카드 소팅 : 사용자가 어떻게 정보를 이해하고 구성하는가 (정보의 위계서열, 사용자의 멘탈 모델) 정보 분류가 능숙한 사용자에게만 효과가 있음. 분류 후 반드시 설명(인터뷰)을 시켜보라
4.3.5 과업 분석 :
- 과업 분석 시 유의점 :
사용자가 왜 해당 과업을 수행하는가? (내면의 목표)
과업의 중요성과 빈도 파악
과업의 시작포인트
과업을 수행하는 데 필요한 요소, 의존하는 것, 의존도
과업 수행시 참여자와 주변 인물의 역할과 책임
사용자의 특정 행동을 관찰
의사결정 과정을 이해
의사결정에 필요한 정보 파악
발생하는 오류나 예외상황 살펴보기
발생한 오류를 어떻게 수정할 수 있는지 알아보기
- 인터뷰 종료 후 과업을 명확하게 분류하고 분석할 것 (순서도나 관계도)
- 사용자와 프로세스의 관계 확인
- 과업 분석은 에스노그라피 인터뷰와 함께 진행해야 한다
5장 퍼소나 바로 알기
- 퍼소나 : 주요 사용자를 설명하는 상세한 모델. 직접 관찰한 사용자의 행동을 퍼소나로 표현
5.1 디자인 모델의 중요성
5.2 퍼소나
- 분명한 니즈를 가진 특정한 사용자 그룹을 중심으로 디자인할 것
5.2.1 퍼소나의 강점
- 퍼소나의 장점 : 디자인 의사결정 조언, 원활한 의사소통, 쉽고 빠른 이해, 효과적인 디자인 테스트, 디자인 이상의 활용
5.2.2 리서치 기반 퍼소나
5.2.3 한 명의 사용자로 표현되는 퍼소나
- 디자인에 필요한 주요 정보를 의인화함
5.2.4 다수의 사용자를 대표하는 퍼소나
- 퍼소나는 한 명의 인물이 아니라 사용자 전형의 혼합물
5.2.5 다양한 행동 패턴을 포함하는 퍼소나
5.2.6 퍼소나 뒤에 숨어 있는 동기
5.2.7 비사용자를 대표하는 퍼소나
- 구매자와 사용자가 다를 때는 각각의 퍼소나를 만들 것
5.2.8 퍼소나와 기타 사용자 모델
- 퍼소나는 사용자의 목표와 동기, 행동 패턴이 더 중요하다
5.2.9 조건적 퍼소나: 정교한 리서치가 불가능할 때
5.3 목표
- 목표 : 사용자가 왜 그런 행동을 보였는가
5.3.1 행동의 동기를 부여하는 목표
- 목표는 퍼소나의 행동과 과업을 묘사하는 것으로 표현
5.3.2 정성적 자료 분석
5.3.3 사용자 사고 프로세스
- 사용자의 사고 프로세스 : 본능적 반사, 행동 반사, 심사숙고
1) 본능적 반사 : 제품을 접하자마자 순간적으로 느낀 것. 사용자가 보고 느끼는 내용을 이해할 것
2) 행동 반사 : 단순한 일상행동을 하는데 필요한 과정. 대부분의 행동들. 사용자의 행동을 뒷받침할 것
3) 심사숙고 반사 : 일정 시간 동안 생각한 후 일어나는 것. 제품과 사용자의 장기적인 관계를 넓게 바라보고 진행할 것. 가치와 문화적 요소에 주목하라
5.3.4 3단계 사용자 목표
1) 경험적 목표 : 지극히 개인적인 경우. 사용자가 제품을 어떻게 느끼고 싶어하는가. 즐겁고 스스로를 현명하다 생각하도록 해야 한다
2) 궁극적 목표 : 왜 어떤 동기로 제품을 사용하는가.
3) 인생의 목표 : 개인적으로 성취하고 싶은 열망. 장기적인 계획, 동기, 욕구
5.3.5 목표로 표현되는 사용자 동기
5.3.6 비사용자 목표
- 구매자 목표 : 고려의 대상이지만 사용자의 목표가 제일 중요
- 사업 목표 및 조직 목표
- 기술목표
5.3.7 성공적인 제품의 필수 조건인 사용자 목표
5.4 퍼소나 제작
- 분석력 + 상상력
- 퍼소나 제작과정
1) 1단계: 행동 변수를 파악한다
2) 2단계: 인터뷰 참여자와 행동 변수의 관계도를 그린다
3) 3단계: 중요한 행동 패턴을 검토한다
4) 4단계: 특성과 목표를 설정한다
5) 5단계: 중복된 내용이나 누락된 부분을 확인한다
6) 6단계: 행동 패턴과 주요 특징을 중심으로 상세 설명을 작성한다
7) 7단계: 퍼소나의 종류를 결정한다
5.4.1 1단계: 행동 변수를 파악한다
- 활동내역 : 사용자의 어떤 행동, 빈도, 얼마나 폭 넓은지
태도 : 사용자의 생각
적성 : 사용자의 교육 상태, 이해 능력
동기 : 제품을 사용하는 이유
기술 : 제품의 기술과 사용자의 능력
- 역할 당 15~30개의 변수 배분
5.4.2 2단계: 인터뷰 참여자와 행동 변수의 관계도를 그린다
- 행동 변수별로 인터뷰 참여자의 위치를 도식화함 유사한 행동을 보인 사용자들의 그룹을 확인하고 주요 행동패턴 파악
5.4.3 3단계: 중요한 행동 패턴을 검토한다
- 일반적으로 두 세 개의 행동패턴
5.4.4 4단계: 특성과 목표를 설정한다
- 각각의 행동 패턴에 세부적인 내용을 결정
- 사용자의 목표 도출. 한 퍼소나 당 3~5개의 궁극적 목표 설정, 1개의 인생의 목표 설정, 경험 목료는 1개 OR 0개
- 각각의 퍼소나끼리 관계가 있을 때 : 사용자의 행동이 사회적, 업무적 환경에 따라 차이가 생기는지 확인
사회적 상호관계의 중요성을 따질 것
5.4.5 5단계: 중복된 내용이나 누락된 부분을 확인한다
5.4.6 6단계: 행동 패턴과 주요 특징을 중심으로 상세 설명을 작성한다
5.4.7 7단계: 퍼소나의 종류를 결정한다
- 1순위, 2순위, 추가 퍼소나, 구매자, 접대받는 퍼소나, 부정적인 퍼소나
- 1순위 퍼소나는 대개 하나이나 예외적으로 여러명일 수있으며 그때는 인터랙션이 모두 달라야 한다
5.5 기타 디자인 모델
5.5.1 업무 흐름 모델 (work flow model)
- 업무 흐름 모델만 고려하면 구현 모델이 가까워지므로 주의할 것
- 순서도나 그래프로 표현
- 업무 프로세스의 목표와 바람직한 산출물
프로세스 각 단계의 중요도와 수행 빈도
각 단계의 시작점
의존도(각 단계 시작 혹은 종료 시 기본적으로 완료되어야 하는 업무)
각 단계 수행 시 필요인원, 참여인원의 역할과 책임
각 단계별 구체적인 업무
단계별 의사결정 내용
의사결정에 필요한 정보
발생하는 오류와 예외정보
오류와 예외 경우 시 대응방법
5.5.2 문서 모델 (artifact model)
- 사용자의 주변 정황 파악
- 업무 수행 시 활용하는 서류 혹은 문서
5.5.3 업무 환경 모델 (physical model)
- 사용자의 업무 공간, 업무 도구, 물리적 장벽 이해
