런드리고 분해해보기
UX Writing은 어떻게 만들어지는가>
요즘 IT업계에서 핫한 용어가 있다. 바로, 'UX Writing'이다.
쉽게 말해 소비자가 한 서비스에 들어와서 어떤 행동을 취해야 하면 어떻게 다음 액션으로 넘어갈 수 있는지 사용자 경험을 안내하는 일종의 글 또는 안내사항이라고 볼 수 있다.
흔히 애플리케이션 서비스에서 많이 차용되어 적용되는 개념으로서, 빠르게 성장하는 스타트업판에서 이 부분이 빠지고 기획과 개발이 된다면, 조금 에지가 없는 느낌마저 들기도 한다.
불과 2~3년 전애는 UI를 깔삼하게 기획을 잘하는 앱이 사랑을 받았다면, 지금은 UX를 넘어 UX Writing이 깔삼한 서비스가 소비자의 선택을 받고 다양하게 공유되는 시대가 도래하게 된 것이다.
조금 더 UX Writing을 하기 위해서 기존에 잘 사용되거나 시도하고 있는 서비스를 선정하여 분해해보기로 나는 결심하였고, 많은 서비스 중 현재 핫한 '런드리고' 서비스의 UX writing에 대해 약 4주간에 걸쳐 살펴보고 분석해보았다.
( UX에 관련한 다양한 법칙에 기인해 설명하기보다는 조금 더 직관적이고 이해하기 쉬운 관점에서 글을 적어보았다 )
(이번 글에는 런드리고 서비스 자체를 자세히 설명하기보다는 UX관점으로 분석해보았다)
[ 참고 영상 ]
https://www.youtube.com/watch?v=8GZ9FKyKTX0
런드리고는 수치와 다음 사용자 액션에 대해 자세히 전달해야 하는 서비스이다
우선, 런드리고의 서비스의 가장 궁극적 목표는 '비대면으로 세탁을 안전하게 수거하고 다시 전달하는 것'이다.
그리고 런드리고 앱 서비스에서는 사용자에게 보다 숫자적(배송시간, 수거시간, 수거 제한량 등)으로 명확히 앱 서비스 내에 전달해야 하며, 명확하게 다음 액션에 대해 소비자에게 전달해주어야 한다.
런드리고 서비스 자체가 '비대면'에 기반하여 진행되는 서비스이기에 사용자들은 근본적으로 정확함과 직관적인 표현을 요구할 수밖에 없다. UX Writing관점에서도 애매모호한 표현은 오히려 서비스를 이용하는 사용자에게 피로감을 가지게 되고 쉽게 이탈을 불러올 수 있기 때문이다.
그렇기 때문에, 언제 어떻게 얼마까지의 수량을 어떤 방식으로 수거하고 언제 다시 몇 시까지 소비자들에게 비대면으로 전달할 것인지에 대해 앱 곳곳에서 친절하게 설명하고 다음 사용자 액션을 부추기도록 구성해야 만한다. 한마디로 런드리고에서 추상적이고 감정을 건드리는 UX Writing은 오히려 도움이 되지 않는다는 것이다
런드리고는 최대한 복잡성을 제거하고 핵심을 전달해야 하는 서비스이다
아무래도 런드리고를 사용하는 소비자는 우선 '비대면'이라는 포지션에 매력을 느꼈을 것이고 직접 세탁소를 찾아가지 않고 문 앞에 놓아두면 되는 '시간적 효율성'에 대해 매력적으로 느껴서 앱을 설치하고 서비스를 이용하고 있을 것이다. 그리고 앱에서 가장 중요한 부분은 최대한 진행되는 프로세스를 사용자가 복잡하게 느끼지 않게 UX Writing과 UI를 구성할 필요가 있다.
아무래도 비대면이라는 근본적으로 불안함을 일으키기는 요소가 있기 때문에, 정말 이렇게까지 친절하게 설명해도 되나?라고 싶을 정도로 앱의 UX/UX Writing 구성은 섬세하며 사용자의 고개가 자연스레 끄덕여지며 다음 페이지로 넘어갈 수 있는 구조를 취해야 한다. 세탁의 사용자 범위는 20-30대 만의 전유물도 아니기에 50대 이상의 어머님들도 런드리고 앱을 보고 이해하고 사용하는데 지장이 없어야 한다는 것이다.
런드리고는 세탁물을 수거받기까지 지속적으로 사용자와 소통하는 구조여야 한다
어떤 서비스건 비대면으로 내 물건을 수거해가면 그 순간부터 '걱정'이 생기기 시작한다. 이 과정은 우리가 오프라인 세탁소에 내 옷이나 침구류를 맡길 때도 마찬가지이다. 사실 기존의 세탁시장에서는 이 걱정을 크게 부각하거나 해소시켜주지는 못하였다. 그렇기 때문에 비대면으로 서비스를 진행하는 런드리고가 기존의 세탁 시장과 차별성을 주기 위해서는 앱 곳곳에 손쉽게 문의하고 피드백을 받고 진행상황에 대해 거리낌 없이 물어볼 수 있는 소통의 창구와 안내의 UI/UX가 적절하게 배치되어야 한다. 만약 이 부분을 간과한다면, 기존의 소통이 일방적이었던 기존의 세탁시장과 비교하여 큰 경쟁력을 느끼지 못할 것이다.
그래서 런드리 고를 나만의 방식으로 분해해보고 재 적립해보았다.
UX Writing도 먼저 기존의 앱의 장점을 파악하고 나만의 비판적인 시각과 인사이트를 가지고 그리고 적어보는 연습이 필요하다고 생각했기 때문이다.
[ 아래 참고자료는 지극히 주관적이며, 주니어 기획자의 시각으로 UX Writing과 UX/UI를 재해석하였답니다 ]
런드리고는 세탁만 하는 스타트업이 아니다. 런드리고의 수단이 '세탁'일 뿐 우리의 의식주중에서 '의'에 대한 인식과 문화 자체를 변화시키고 런드리고 화하려는 움직임을 살펴볼 수 있었다.
런드리고는 세탁의 기능을 소비자들에게 전달하지 않는다. '세탁이 없는~'이라는 전제조건으로 세탁의 허들을 런드리고가 넘을 수 있으며, 더 좋은 라이프 스타일을 가져갈 수 있다는 큰 범위에서 소비자들에게 지속적으로 어필하고 있다.
이 글을 혹시 런드리고 관계자나 직원분들이 본다면, 부디 지금의 초심을 잃지 않고 세탁을 넘어 '의'라는 문화 자체를 혁신해주었으면 한다.
(물론, 회사에 초대해주면 한번 놀러는 가보고 싶은 개인적 욕심도 있답니다^^)
https://www.youtube.com/watch?v=GeSR4hmYB1M&t=431s
