혹시, 구독해주실 수 있으실까요?
구독모델 아직 유효합니다!
다양한 비즈니스 모델 중에서 '구독' 모델을 전략적으로 사용하는 스타트업이나 비즈니스들이 우리 주변에는 종종 많다는 것을 볼 수 있다.
2013년 넷플릭스가 '구독서비스'를 본격적으로 세상에 알린 기점으로 수많은 스타트업들이 자신들의 핵심 비즈니스 모델에 '구독'서비스를 넣었다.
그리고 시간이 약 10년이 흐른 지금 이 시점에도 새로 생겨나는 스타트업 서비스들이 '구독'서비스 형태를 많이 선택하고 있는 상황이다. 구독 서비스에 대해 많은 이야기들이 있지만, 나는 아직까지 유효한 성장 전략이라고 말하고 싶다.
혹시, 초기 스타트업이나 창업을 준비하는 분들이 이 글을 읽는다면, 주니어 프로덕트 매니저로서 '구독'서비스에 고민하였고 진심이었던 상황을 공유해보려고 한다.
부디, 시행착오 없이 구독서비스의 본질을 이해하고 여러분들의 서비스의 원동력이 되었으면 한다.
# 샤넬로의 깨달음 : 구독서비스를 붙인다고 다가 아니다. 소비자 사용 패턴 분석이 필요하다
콘텐츠 기반의 구독서비스를 제공하는 스타트업에 있었을 때, 우리의 핵심 비즈니스모델은 '구독' 서비스였다. 사실, 부끄럽게도 그 당시 우리가 선택한 핵심 비즈니스모델의 전략은 그 당시 막 구독서비스의 열풍이 한창이었기 때문이었다. 남들이 다하는 BM모델을 가져와 안착시켰을 때에는 위험부담은 없었다.
하지만, 좋은 엔진을 가지고 온다고 해서 내가 모는 스파크가 당장 페라리가 되지 않는 것처럼 구독서비스 모델을 가지고 온다고 해서 비약적으로 구독자가 증가한 것은 아니었다.
도대체, 왜?
가장 중요한 우리 고객의 소비 패턴을 분석해야 하는 것이다.
돈을 내는 사람들의 패턴 분석이 되지 않고 마냥 구독서비스를 붙이게 되면 오히려 역효과가 나게 된다.
우리의 고객은 단발성으로 구매하고 축적하는 형태를 좋아하는데, 서비스는 정기적 결제를 유도하는 구독 서비스를 제안하면 서로 동상이몽의 상황이 펼쳐지기 때문이다.
그럼에도 불구하고 구독모델을 안착시켰다면, 나는 아래와 같이 분석하였다.
1. 우리의 고객은 언제 결제를 망설이지 않는가?
2. 우리의 고객은 어떤 의사결정을 통해 우리의 서비스를 구독하는가?
3. 그리고 어떤 비교방식을 통해 최종 구독결제를 진행하는가?
우리의 소비자들이 어떤 상황과 심리상태 그리고 선택 환경에서 고민 없이 [ 결제 ]라는 행위로 넘어가는지 확인하는 것이 정말 중요하였다.
그 당시 나에게 전달된 답은 우리의 고객은 [ 월급날 ]을 기점으로 앞, 뒤의 날짜에 망설임 없이 서비스를 결제하고 구매하는 행태를 확인할 수 있었다. 그리고 통상적으로 우리 서비스를 이용하는 대상의 직업군을 라벨링 하였고 대다수가 직장인이며 더 집요하게는 월급날이 1일에서 5일이 많이 분포되었다는 것을 확인하였다.
그러면서 알게 모르게 푸시 메시지를 월급날 앞 뒤로 전달하였다.
고객의 구매 전환은 이 부분을 파악한 대비 15%가 증가하였다.
# 샤넬로의 깨달음 : 소비자의 결제 행태에 따라 구독 서비스의 디테일이 달라진다
나는 조금 집요한 주니어 프로덕트 매니저이다. 그렇다면, 어떤 결제 방식이 조금 더 판단을 하지 않고 구독을 습관적으로 할 수 있는지에 대한 UT를 한차례 진행하였다. 집요하게 대안재 구독서비스를 어떠한 경로로 탐색하고 구매하는 패턴까지 영상과 사진으로 기록하며 인사이트들을 기록 정리하였다.
결국, 고객이 돈을 결제하는 방식에서 대다수의 선호하는 방식을 제시하지 못하면 구독 서비스는 단 건 결제를 하는 것보다 어렵게 느껴질 수 있다. 그래서, 우리의 고객들이; 결제하는 패턴과 결제 수단에 대해 집착하였다.
사실 우린 인앱결제를 원할 것이다라고 내부 가설을 내렸지만, UT를 진행한 후 대다수의 고객들은 인앱결제보다는 '신용카드' 결제를 원한다는 것을 알 수 있었다.
많은 소비자들이 인앱결제 시의 한도보다 신용카드의 한도를 높게 잡고 있으며, 실질적으로 많은 소비자들이 현금성을 가지고 있기보다는 신용을 담보로 신용카드 자산을 많이 이용한다는 것을 알 수 있었다.
그리고 실험 결과가 끝나고 나서는 빠르게 신용카드 결제 옵션을 추가하였다.
결국. 돈을 쓰는 사람이 편한 환경을 제공해 주어야 최종 결제가 일어난다. 아무리 좋은 서비스여도 불편한 결제 수단과 방법을 제시한다면, 고객은 불만감만 가지고 이탈하며 더 이상 리텐션을 일으킬 수 없기 때문이다.
# 샤넬로의 깨달음 : 그래서, 구독을 하면 뭐가 좋은 건데? 고객들은 내가 얻을 수 있는 것을 직관적으로 알기 원한다
많은 서비스들이 구독의 혜택을 단계별 금액적 차이로 제시하며 소비자들을 유횩하고 결제하게끔 한다.
하지만, 소비자들은 돈이 없어서 고민하는 것이 아니라는 것을 알 수 있었다.
소비자는 '부가 가치'에 예민하다는 것을 UT를 여러 번 진행하면서 알 수 있었다.
사실, 대부분의 구독서비스가 '필수재'는 아닌다. 없어도 크게 생존에는 문제 되지 않는 것들이 많다.
그럼에도 고객의 지갑에서 돈이 나오게 하려면 [ 명분 ] 이 중요하다.
그러면, 명분은 어떻게 만드는 것인가?
뭐 거창한 것을 많이 생각하지만, 단순하다.
고객이 얻을 수 있는 체감적 혜탹을 가시화하고 명시하여 전달하는 것이다.
여러분들의 구독 서비스가 단계별 차등이 있다면, 어떤 사람들이 각각의 서비스들을 많이 사용하는지 제안하는 것이 좋다. 그것이 방문 횟수이든 고객의 소득 수준 이든 직업별 특성이든 말이다.
자신과 비슷한 사람들이 많이 사용하고 애용한다는 것을 적극적으로 명시하면 고객은 돈을 쓰는 [ 명분 ] 이 생기게 되는 것이다. 늘 소비에 있어서는 [소속감]의 심리전을 놓쳐서는 안 될 것이다.
그래서 고객 CS가 올 때 이 부분을 매뉴얼화하고 고객에게 밀착마크하여 고객의 지갑사정과 직업 현황에 맞는 구독 상품을 선택할 수 있도록 매뉴얼화하는 작업을 진행하기도 하였다.
# 샤넬로의 깨달음 : 구독서비스의 큰 장점, 고객의 자본 흐름을 파악할 수 있는 고객 DB가 탄생하게 된다
기업이 구독서비스를 놓치지 못하는 이유는 무엇일까? 다양한 이유가 있지만
"고객의 자본 흐름 데이터"를 간접적으로 분석하고 정리할 수 있기 때문이다.
특히, 콘텐츠 기반의 서비스는 더욱 이 부분을 잘 알면 그에 맞는 콘텐츠 전략을 내놓을 수 있을 것이다.
구독 서비스를 분석하게 되면 어떤 계절과 시즌에 구독자의 유입과 이탈이 많이 일어나는지 그리고 어떤 금액대로 구독비를 유지하는지를 확인할 수 있다.
고객의 자본 흐름을 살펴본다는 것은 기업에게는 큰 무기가 될 수 있다.
넷플릭스와 같은 OTT 서비스가 갑자기 결합상품과 프로모션을 진행하는 것도 실시간적으로 전 세계 고객 자본 흐름 데이터를 확인하고 분석하기 때문이다. 그리고 늘 어떻게 하면 다음 날의 결제에 대한 부담감을 망각하게 할 수 있을까? 에 대한 고민을 하는 것이다.
기업이 구독 서비스를 통해 고객 자본 흐름을 파악하고 그에 맞는 대비를 제안하는 비즈니스 모델로 구독 모델이 제격인 것이다. 우리는 단순히 한 달 한 달 구독하지만, 그 구독의 행위가 기업에게는 넥스트스텝을 제안하는 정말 소중한 고객 DB가 되는 것이다.
그래서 이탈을 고려하면서도 "구독해 주세요!"라고 기업들이 외치는 것이다.
많은 글로벌 빅테크 기업들이 구독 모델로 전환하고 있다. 물론 내수시장 변화와 고금리 정책으로 합리적인 소비를 원하는 고객들 때문에 구독 모델로 변환하는 것도 있지만 결국은 습관적인 소비 데이터에서 새로운 인사이트를 얻는데 아직까지 구독모델만 한 것이 없다는 것으로도 볼 수 있을 것이다.
하지만 단순히 구독만 하는 것이 아닌 이제는 구독 2.0 버전의 업그레이드된 서비스르 제공해야 살아남을 것이다. 예전에는 단순히 기업이 제공하는 프로덕트를 구매하는 시대였다면 이제는 [나만]을 위한 어시스턴트를 할 수 있는 프로덕트를 찾는 시대가 오고 있기 때문이다.
과연, 10년 후 구독 서비스는 최후의 비즈니스 모델로 살아남을 수 있을까?
