지금, 우리 '고객이'는 요
우리가 어떠한 서비스나 제품을 만들 때, 흔히 착각하는 한 가지가 있다.
"좋았어, 이제 노출하는 마케팅 비용만 태우면 고객은 알아서 전환될 것이야!"
하지만, 아쉽게도 여러분들이 생각하는 고객은 쉽게 전환되지 않는다.
오늘날의 우리의 고객들은 '똑똑한' 고객이자 '깐깐한' 고객이다.
박리다매에 공급자적 사고가 먹혔던 1960년대와 1970년대의 고객들이 더 이상 아니기 때문이다.
오히려, 없으면 고객이 직접 브랜드를 만들어 판매하는 형태를 띠고 있는 상황이다.
2년 반의 창업 경험과 4년간의 서비스 기획자의 경험에서 느낀 '찐' 고객을 '우리' 고객으로 전환시키는 방법을 살짝 공유하려고 한다. 단, 이 방법이 절대적이라고 말하고 싶지는 않다.
단, 변화하는 고객의 '생리'를 잘 이해하면 시간과 자원을 허무하게 소비하는 일은 많이 줄어들 것이라고 이야기하고 싶다.
# 너무 독창적이고 독보적으로 보이려고 하다가 '고객' 반감만 커진다.
만약 여러분이 정말 유명한 인플루언서이고 유명한 연예인이라면 서비스적으로 독보적이고 전에 본 적 없는 구성으로 전달하여도 실험적인 시도라고 박수를 받을 것이다.
하지만, 그것이 아니라면 여러분들은 고객들로 참신하다는 평가보다 "이거 왜 이래? 그래서 어떻게 사용해란 말이야?!"라는 불편과 짜증감만 전달할 것이다.
다양한 설루션 프로그램에서 늘 듣는 말이 있다.
" 최소한 남들이 하는 만큼은 따라 해 봐!"
이게 무슨 소리인가 싶지만, 이곳에는 핵심이 들어 있다.
의외로 우리의 고객은 어디선가 보고 느낀 것 같은 구조에 안정감을 느끼고 그런 구조의 틀이 단번에 깨지면 어색해하고 '회피'하고 싶어 하는 경향이 심해진다는 것이었다.
우리의 웹/앱 서비스가 어딘가 비슷하게 보이는 것도 결국 사용자의 경험성에 큰 이질감을 주지 않는 선에서 빠르고 쉬운 적응 사용자 환경을 전달하기 위함이기도 하다.
이는 자칫 차별성 없는 서비스로 보일 수 있지만 오히려 무모한 시도를 통해 서비스의 반감적인 정서를 전달하는 것보다 효율성을 가지기 때문에 현업에서는 비슷한 벤치마킹의 굴레가 계속해서 진행되는 것이다.
고객의 사용경험성의 생태계를 큰 반감 없이 바꿔주기 위해서는 소위 환경을 만들어가는 거대 기업의 움직임에 편승하여 제안하는 방법이 '작은' 서비스가 소비자가 있는 시장으로 자연스럽게 유입될 수 있는 최선의 방법이라고 본다.
# 내가 '왜?' 당신의 서비스를 사용해야 하죠?!
2010년 스마트폰이 세상에 나오고 2011년부터 본격적으로 '애플리케이션' 시장이 개척되기 시작하였다.
그 당시 서비스는 생소한 생태계를 마음껏 이용하여 우리의 서비스를 '체험'삼아 설치해 보아라고 제안하였다.
물론, 소비자들은 호기심과 궁금함에 설치하였다. 그리고 그중에는 무의식으로 따라 설치하다 보니 슈퍼앱으로 랭크되었던 앱서비스들도 많았다.
서비스 : 그대 나와 함께 성장해주오!그리고 약 13년이 지난 이 시점, 고객에게 단순히 '설치'나 '사용'울 권할 수 있는 시대의 종말을 맞이하고 있다.
고객들은 더 공격적으로 '왜?' 사용해야 하는지에 대한 당위성을 갈구하는 시대가 되었다.
내 시간과 내 모바일 휴대폰의 배터리를 사용해 가면서까지 '투자'할 명분을 제시해 달라는 것이다.
수많은 대안제들이 난무하고 있으며, 내가 그럼에도 불구하고 여러분의 서비스를 선택했을 때의 '가치'적 무엇이 또는 '물질적' 무엇인가를 지속적으로 요청하는 것이다.
새로 나온 서비스라서 한번 사용해 보세요!라는 '동정'의 시대가 아닌 '효율성'의 시대를 살아가고 있는 고객에게 여러분들의 서비스는 고객의 가치에 어떤 더하기를 전달하는지 반드시 찾아야 되고 프러포즈하듯 제안해야 하는 것이다.
# 잡아 놓은 물고기가 움직이지 않는다.
서비스를 신규 론칭하고 다양한 혜택을 통해 '고객 확보'를 하였다고 자화자찬한 많은 서비스들이 가입으로 전환된 최초 고객에 대한 무례한 행동으로 서비스가 확장성 있는 성장을 하지 못하는 경우들을 많이 보았다.
서비스를 론칭한 사람들의 흔한 착각이 가입으로 전환된 고객이 우리 서비스의 생태계를 '다채롭게'만들어 주겠지?라는 큰 착각이다.
그런데 서비스가 그런 고객에게 '관심'을 주지 않는데 어떻게 성장하고 생태계를 만들 수 있을까?
서비스들은 기대하고 다시금 잡아 놓은 물고기(고객) 들을 살펴보았을 때, 집단 폐사하여 서비스를 없애지도 움직이지도 못하는 답보상태를 맞이하는 것을 비일비재하게 보았을 것이다.
서비스의 접속한 '고객'의 응답이 없습니다...예전에는 채널의 다양성 부족으로 한 서비스나 플랫폼에 고객을 담아두면 자생적으로 생태계를 만들었지만,
지금은 서비스를 제공하는 사람들의 유기적인 액션이 없다면, 다양한 채널과 대안재들로 인해 내가 제공하는 서비스 생태계 자체가 죽어버리는 극단적인 현상이 많이 발생하는 것이다.
그래서 우린 확보한 고객이라고 마냥 좋아해서는 안된다.
# '리텐션'이 증가하는 곳이 '찐'이다.
한때 신규 고객 유입이 대세였던 황금 시기가 있었다. 그 시절에는 그런 장밋빛 수치로 투자도 받고 회사의 성장도 로켓처럼 급속도로 진행되었다. 그런데, 우린 그 속에서 '허수'를 발견하였다. 방문이 많다고 이용 전환으로 다 넘어가는 것도 아니고 구매전환으로 귀결되는 것도 아니라는 것이다. 오히려 그저 사람들이 많이 지나다니니는 '플랫폼' 그 이상 그 이하도 아니라는 것을 느끼기 시작한 것이다.
백화점에 사람이 많이 온다고 해서 늘 백화점 매출이 흑자가 아닌 것처럼 지금의 기업의 고객은 어떻게 하면 재방문율릉 지속성 있게 증가시키는 것이다. 그래서 인스타그램 이벤트, 쿠폰 이벤트, 할인 이벤트를 미친 듯이 하는 것도 신규 고객도 고려하겼지만 나를 찾아주는 고객의 재방문율을 고려하고 진행하는 것이 높은 상황이다.
신규 매장이나 자영업을 진행하는 사장님들의 1년 폐업률이 높은 것도 결국 리텐션이 한몫하고 있다.
100명이 1만 원씩 내는 식당과 10명이 천만 원씩 내는 단골 식당 중 단골 식당이 오래가는 것도 결국 지속성을 만들어주는 '단골 고객'이 존재하기 때문이다. 그래서 많은 설루션 프로그램에서 '맛'보다 '서비스'에 조금 더 신경 쓰고 '이벤트'를 고려하고 '전달성'에 초점을 맞추는 것도 '리텐션'이 전달하는 '지속가능성'을 알기 때문이다.
https://www.youtube.com/watch?v=MtVhPa7XiDw
그래서 우린 늘 신장개업에 웨이팅 하는 사람들의 수치보다 단골 식당의 월간 재방문율에 놀라야 하는 것이다.
단순 소모성 소비보다 이제는 '지속성 소비'를 어떻게 하면 잡을 수 있을지 고려해야 하는 것이다.
서비스를 만드는 사람에게는 '고객'은 아무래도 애증의 관계일 것이다.
그러나 한 가지 명심할 것은 누군가에게 돈을 지불하는 단계는 고객에게도 큰 리스크를 담당해야 하는 과정이다.
고객은 내가 지출하는 돈에 대한 기회성과 가치를 늘 갈구하기 때문이다.
그래서 우리는 고객을 단순히 애증의 관계로 보기보다는 그들의 심리를 잘 이용하는 전략을 늘 고심해야하 하는 것이다.
