고객 감동의 시대를 넘어
고객 알고리즘 시대로...
변화하는 CX팀
한동안 우리 산업에서 슬로건과 같이 외치던 문구들이 있다.
"고객 만족을 넘어 고객 감동으로.. "
이 문구는 약 10여 년간 많은 산업에서 불변의 진리처럼 통용되고 사용되어 왔다.
하지만, 이제 더 이상 고객 감동의 시대는 없다고 본다.
아니, 단순히 추상적이고 표면적인 행위의 고객 감동의 시대는 끝이 났다고 본다.
# CX 업계의 지각 변동, 고객 알고리즘의 체계화를 위해
과거 " 사랑합니다 고객님 ~ "이라는 멘트와 더불어 고객의 불만과 걱정거리 그리고 피드백을 열심히 받아들이는 부서가 있었다. 예전에는 [ 고객 서비스센터 ] 또는 [ 고객 대응팀]으로 불렸었던 바로, CX(Customer eXperience) 팀이다.
이 팀의 핵심적인 역할은 우리의 핵심 고객이 프로덕트로부터 느끼는 다양한 고객경험에서부터 프로덕트로부터 받는 고객 정서까지 면밀히 살피고 관리하는 역할이다. 사실, 과거에는 기업의 구성원이나 다른 부서원들이 이 팀에 대한 이미지를 상상할 때, 고객 응대와 문의에 대한 답변을 하는 그 이상 그 이하도 하지 않았던 부서로 떠올리곤 하였다.
하지만, 최근 이 CX팀은 기업에 정말 중요한 부서이자 그 누구보다도 고객의 동향과 행동 데이터 그리고 고객과의 교감 데이터를 전달하는 또 다른 핵심 부서로 여겨지기 시작하였다.
그리고 눈치 빠른 기업들은 CX팀의 구성원들을 프로덕트 매니저 화하기 시작하였다.
더불어 데이터를 분석하고 해석하는 역량을 기를 수 있도록 환경을 재편하기 시작하였고 슬로건처럼 외치던 [ 고객 감동 ]이 아닌 [ 고객 알고리즘 ]을 분석하고 제시하는 데이터 기반의 조직으로 변환시켰다.
본격적인 AI 시대에 맞춰 이제 고객의 최접선에 있는 CX팀의 체질 개선은 선택이 아닌 생존을 위한 필수가 되기 시작한 것이라고 볼 수 있다.
https://blog.naver.com/zoyizoyi/223531444367
# 고객 알고리즘?! 그게 뭐예요?!
곰곰이 생각해 보면 그동안 우리가 외쳐왔던 [ 고객 감동의 시대 ]에서 기업들은 정말 고객을 감동시켰을까?
많은 기업들이 자신 있게 고객을 최대한 만족시켰다고 말하기는 어려울 수도 있을 것이라고 본다. 그동안의 고객 만족은 안타깝지만 [ 정성적 ]인 측면이 상당히 많았기 때문이다. 더 세밀하게는 측정할 수 없는 [ 고객 감정 ]에 조금 더 치우쳐지지는 않았나?라는 생각마저 든다.
고객 알고리즘 시대는 말 그대로 고객의 [ 무의식적 행위 ]에서 반복되는 패턴과 키워드를 발견하고 [ 개인의 라이프스타일에 맞게 ] 제안하는 고객 경험의 새로운 버전이라고 말하고 싶다.
물론 뻔한 이야기일 수도 있지만, 그동안 우리는 고객이 만들어낸 인위적인 행동 데이터나 답변 데이터들을 최대한 긁어모아 해석하였던 과도기적 시기를 지나 AI 기반으로 고객조차 인지하지 못하였던 데이터를 이끌어내고 제안하는 성숙기 과정에 들어가고 있다는 것이다.
그렇다면 그 무의식적인 행위의 데이터들은 어디에 있을까?
- 루틴적으로 올리는 트위터 글이나 블로그/브런치 글
- 습관적으로 올리는 인스타그램 피드나 스토리 및 캡처 저장 내용
- 늘 충동적으로 사용하는 신용카드 결제 데이터
- 배달앱에서 사용하는 주기적인 사용 데이터
- 캡처해 놓거나 무의식적으로 기억하기 위해 찍은 사진 데이터
- 친구에게 무의식적으로 공유하는 릴스/ 틱톡 영상 데이터
사실 정말 자주 하지만 쉽게 떠올리면 그 행위를 왜? 반복해서 하는지 알듯 말듯한 부분에 대한 명확한 [ 명분성 ]을 설계하고 제안하는 서비스들이 더욱 경쟁력을 가질 수 있는 시대가 본격적으로 도래했다고 볼 수 있다.
심리상담 프로그램 중 오은영 박사님이 특정한 사람의 행위와 행동 패턴에 대해 전문적 용어를 통한 증상과 더불어 공감 포인트를 이끌어내는 장면을 종종 볼 수 있다. 그리고 상담자는 비로소 내 행위에 대한 명분성과 합당성을 만들고 인지하고 믿기 시작한다.
우리 인간의 행동과 행위에는 정확한 목적성이 있을 것 같지만 절반은 무의식과 더불어 습관성이 지배하고 있다. 인정하고 싶지는 않지만 현재 우리는 이런 아이러니함을 어떻게 기술기반의 서비스로 재해석하고 나이스하게 잘 전달하는지가 정말 중요한 [ 고객 알고리즘 ] 시대를 본격적으로 살아가고 있다.
# 고객 알고리즘 시대, 적극적이지 않으면 빠르게 대체되는 채용 시장
예전의 CX팀 구성원의 미덕은 [ 시키는 일을 정확히 수행하는 것 ]이었다.
하지만 저성장 고물가 그리고 기술적으로는 AI 어시스턴트 시대를 살아가는 현재 시점에서의 그 덕목은 빛을 바라진 못할 것이다.
기업은 더욱더 구성원의 정예화와 전문화를 가속화시킬 것이다.
앞으로의 기업은 양의 시대가 아닌 구성원의 질의 시대를 개척해 나갈 것이다.
채용시장은 신입사원의 시대보다는 경력직 신입사원의 시대가 확장되어 나갈 것이다.
기업의 조직들에서는 더 이상 경험과 연륜 많은 한 사람의 노하우와 경험이 절대적으로 적용되는 시대를 끝내는 구조로 만들 것이다
그렇다는 말은 그저 무던하고 티 나지 않게 일하는 사람들에게 또 다른 생존의 위협이 되는 시대가 될 것이라고 말하고 싶다.
지금의 상황에서 기업은 또 다른 생존을 하기 위한 치열한 사투를 벌여야 하기 때문이다.
- 어떤 성공경험을 만들었나요?
- 과정과 더불어 성과를 어떻게 만들었나요?
- 어떤 핵심 KPI 지표를 달성할 것인가요?
- 그 결과가 실질적으로 우리 조직에게 전달하는 가치와 의미는 무엇인가요?
위와 같이 철저히 성과중심 주의와 결과집착이 조직 내에 퍼져나갈 것이다.
AI 어시스턴트 시대는 [ 어떻게 성과를 합리적으로 해석하고 분석하여 좋은 결과를 도출할 것인가? ]에 대한 치열한 고민과 도전의 연속이 될 것이라고 본다.
https://news.koreadaily.com/2024/08/14/economy/economygeneral/20240814215549968.html
적극적이지 않고 진취적이지 않고 단순히 자리보전만을 생각하는 인재들이 먼저 대체되는 불안전성의 채용시장의 환경도 당분간은 확장될 것이라고 본다.
