결제 로직, Check!
오늘은 신입 기획자 오! 해원
IT기획자로서의 삶을 살아온 지도 올해로 약 6년 차가 다되어가는 이 시점 최근 들어 집중을 해서 공부하는 부분이 있다. 바로 [ 소비 구조 설계 ]이다.
즉, 어떻게 소비자가 고민 없이 서비스 내에서 결제단으로 넘어가고 결제의 부담감을 줄이거나 소비에 대한 대리 만족이나 소비 심리적으로 착각하게 만들어 수익을 창출할 수 있을까? 에 대한 프로세스 로직이다.
모든 서비스의 존재는 결국 '수익화'라고 본다.
많은 서비스들이 다양한 수식어로 고객에게 가치를 전달한다고는 하지만 결국 그 깊은 속에는
"그러므로 우리는 지속성을 위해 고객님들로부터 일정한 수익이 필요합니다"를 외치고 있는 것이다.
특히, 주니어 서비스 기획자분들은 앞으로 이 부분을 치열하게 고민하고 설계하는 능력이 커리어에 있어서 생존 방안이 될 것이라고 보고 있다.
앞으로 목업을 어떻게 하고 디자인을 어떻게 하며 디자인 시스템을 어떻게 설정하고 운영 가이드넌스를 어떻게 설계 및 전달할지는 AI 영역이 3년 이내에 서비스 기획자의 고유했던 영역을 침범할 것이다.
하지만, 아직도 다양한 소비적 로직과 결제에 대한 부분은 AI가 완전히 파악할 수 없는 것이 현실이다.
마치 빅데이터로 분석을 완벽하게 하는 척하는 AI이지만 이 부분은 철저하게 유동성을 가진 사람이라는 '소비자' 주체가 있기 때문이다.
사람의 소비가 어떻게 일어나는지 절대적으로 정의할 수 없으며 완벽히 데이터적으로 분석하기 어렵다.
그 속에는 사실 AI가 완벽하게 이해하지 못할 '심리' 부분이 녹아져 있기 때문이다.
내가 서비스 기획자로 첫 커리어를 만들어갈 때에도 많은 사수분들이 숙제처럼 내주셨던 질문이 있다.
" 그래서, 궁극적으로 어떤 부분이 기인하여 결제 또는 구매 로직이 만들어지는 고민이나 설계는 해봤어요?
# 우선, 소비자들의 결제 수단을 꼭 파악하자!
예전 코끼리 앱 명상서비스에서 서비스 기획자를 하였을 때, 꼭 진행한 유저 행동 파악 데이터가 있었다.
바로 우리의 현재 고객과 앞으로 유입될 고객의 [ 결제 수단 ]은 무엇일까? 에 대한 철저한 데이터화였다.
앱을 전반적으로 개편하면서 현재 우리가 추구하는 결제 수단과 소비자가 원하는 결제 수단이 상이하다는 것을 뼈저리게 느낄 수 있었다.
*앱을 개편하면서 이 부분을 적극 반응하여 개편 대비 2배 이상의 신규 구독권 유입자를 발생시킬 수 있었다
소비자 결제 수단 데이터를 파악하는 이유
- 결국, 결제에서의 짜증과 불편함은 이탈로 이뤄진다
- 중복적으로 수행되고 있는 결제 프로세스는 없는가?
- 현재의 결재 안내 UX라이팅과 UX구조 기획은 소비자가 최종적으로 결제하는데 도움이 되는가?
- 결제 수단별 잠재적으로 B2B 파생 영업처를 발굴할 수는 없는지?
- 자주 결제하는 결제 수단을 어떻게 구조적으로 고민 없이 결제까지 이뤄지게 하는 효율적 방법은 없는지
그리고 추가적으로 소비자들의 정기적인 '월급날'을 체크하였었다,
이렇게 진행한 이후는 결국 소비자들의 결제 심리를 철저히 공략하고 싶었기 때문이다.
상대적으로 소비자의 월급날 앞 뒤로 3일 정도는 소비에 있어서 보상 심리가 작용된다는 것을 확인할 수 있었고 일반화할 수는 없었지만 대다수 월급날 주간을 기점으로 유사한 신규 서비스나 경쟁 서비스의 구독권이나 콘텐츠를 체험형으로 구매하는 행태를 확인할 수 있었다.
# 데이터를 쌓을 장기적 목적이냐, 단순 책임 회피를 위한 효율성이냐
서비스 기획자는 단순히 고객적 관점만 생각해서는 안된다.
내부적 개발환경적인 소스도 고민하여야 한다.
이 관점에서 [ 결제 데이터 ]에 대한 활용에 대한 확장성 있는 고민을 개발자와 논의를 하여야 한다.
흔히, 로컬(자체 서버)에 소비자 결제 데이터를 저장할 것인지, 간편 결재를 통해 최소한의 데이터만 쌓고 개인정보 유출에 대한 최소한의 책임만 질 것인지 등을 말한다.
즉 이것은 우리가 어떤 서비스에 따라 결제 데이터에 대한 중요도는 달라질 것이다.
더 명확하게는 개발단의 규모에 따라 이 일을 행하는 것이 서로 상이할 것이다.
1인 기업이나 규모가 작은 개발집단에서는 사실상 체계적으로 소비자 결제 데이터를 분석하고 알고리즘 화하는 작업이 당장은 어렵고 부담스럽기 때문이다.
서비스 기획자로서 개발단에게 최소한 전달하거나 논의해야 할 포인트
- 현재 우리가 로컬(자체 서버)로 고객 결제 데이터를 저장할 때 어디까지 부담하고 저장할 것인가?
- 결제 데이터에 대한 저장 및 파기 운영 정책에 대한 기획자의 가이드라인과 개발단과의 상의 진행
- 현재 우리 조직의 서버 보안 상태와 더불어 증축 시 발생하는 사이드 이펙트 관련 개발단과 논의
- 간편 결제 프로시 어떤 간편 결제를 전면에 내세워 차별화 및 서비스 전달성을 전달할 것인지에 대한 부분에 대한 개발자와의 논의
- 현재 결제 진행 프로세스와 더불어 개편될 결제 프로세스에 대한 개발단과의 논의
* 여기서 기획자는 추상적인 이야기나 그림보다는 구체적인 도식화나 비교 레퍼런스를 가지고 개발자와 이야기하며 명확한 그림을 그려주면 좋습니다.
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# 그렇다면, 어떻게 소비자들에 결제 수단 이동과 결제에 대한 명분을 전달할 것인가? 에 대한 고민
사실 이 부분이 매우 까다롭고 디테일을 요하는 부분임을 인정한다.
사실 우리가 어떤 상품이나 서비스를 구매 및 결제한다는 것은 한 개인에게는 정말 큰 결단이기 때문이다.
그렇다고 해서 우리는 이 부분을 그냥 눈으로 보고 옻칠 수는 없다.
단순히 이벤트 포인트나 프로모션 부분이 아닌 UX 포인트와 구조로 효과를 본 경험을 전달하려고 한다.
- 현재의 결재 수단에서 변경될 결제 수단으로 변경 시, 경제적 이점을 강조 -> 쿠팡의 와우회원 UX 전략 참고
- 현재 몇 명의 회원이 이 결제 수단으로 이동했고 사용했는지 강조 -> 와디즈 펀딩의 카운팅 UX 참조
- 현재의 결제수단을 이용 시 빠르고 편히 결제할 수 있는 서비스 목록 강조 -> 카카오 쇼핑 결제 후 UX 참조
- 결제 후 단순히 소비 활동이 아닌 성장하는 서비스에 투자자로 의미 있는 활동 강조 -> 후원 캠페인 구조 차용
결국, 소비의 행위에 "나는 어쩔 수 없이 구매할 수밖에 없었어, 이 서비스에서의 내 소비의 행위는 나름 나에게 의미가 있었거든 "을 나이스하게 전달해야 하는 것이다.
단순히, 제품과 서비스의 박리다매보다는 서비스의 "투자자"관점을 강조하였다.
더불어, 연말/연초에는 작지만 작은 감사의 편지를 전달하기도 하였다.
지금의 소비자들은 단순히 소비자로만 남고 싶지 않기 하기 때문이다.
나의 의미 있는 소비를 알리고 싶어 하고 대접받고 싶어 하며 어떠한 집단에 영향력을 끼칠 수도 있는 특별함을 원한다는 것을 깨달았기 때문이다.
그리고 꼭 소비자 자문단을 운영하는 것을 추천한다.
( 물론, 개인적 경험이지 절대성을 가지는 것은 아니다 )
결국 핵심 결제 데이터의 로직의 마지막 퍼즐은 현재 우리 서비스를 지속적으로 사용하는 고객이지 시중에 떠다니는 정리되지 못한 결제 데이터들은 아니기 때문이다.
최근에 읽고 있는 책을 소개해보려고 한다.
이동진 평론가도 추천하였다고 하여 읽고 있는데 정말 우리의 소비 본능에 대해 하나하나 잘 분석하고 구조화해 놓은 책이라고 생각한다.
앞으로의 서비스 기획자는 얼마나 효율적이고 단기간적으로 결제를 올릴 수 있는가? 도 아주 중요한 핵심 역량 중 하나가 될 것이라고 본다.
( 물론 내돈내산으로 절대적인 광고는 아님을 밝힌다 )
