일 잘하는 팀은 'UX를 넘어 CX'를
논합니다
UX를 제대로 이해하고 있나요?
프로덕트 매니저로 커리어를 시작하면서 나만의 습관하나가 있었다.
[ 업계 관련 다양한 아티클을 공유하는 것 ]이었다.
사실 여기에는 나의 작은 의도가 있긴 하였다.
우리가 만드는 프로덕트 및 서비스에 대해 자세히 알기 위해서는 현재 산업적으로 많이 사용하는 단어, UX/UI환경, 기능적 배치 그리고 트러블에 대한 대처 방법들이 다양한 글과 설명의 형태로 산발적으로 나타나기 때문이다.
그래서 단순히 글을 읽는 사람들은 '아, 업계의 흐름이 이렇게 흐르고 있구나!'라고 느끼지만
본질을 보려고 하는 사람들은 '음.. 요즘 이런 UX라이팅과 배치 그리고 UI의 접근성을 전달한단 말이지...'와 같은 구조적인 부분을 보고 느낀다는 것이었다.
그래서 어느 조직에 합류하던지 늘 데이터 및 자료를 아카이빙하고 정리하는 것을 먼저 진행하려고 하였다.
그리고 업계 관련된 이슈를 한 곳에 모아 조직원들에게 전달하려고 노력하였다.
5년이라는 커리어를 만들어가면서 크고 작은 조직에서 느낀 단 한 가지의 깨달음이 있었다.
[ 서비스를 만드는 사람들이 UX의 관점에 대한 이해는 반드시 있어야 한다. ]는 것이었다,
그리고 어느덧 6년 차 커리어를 앞두고 있는 시점 최근 들어 업계는 UX를 기본적 베이스로 CX 경험 확장에도 힘을 쓰고 있는 상황이다. 그렇다면, UX를 넘어 CX를 구성하는데 기본적으로 프로덕트 매니저는 어떤 자세와 태도를 가지고 있어야 할지에 대한 인사이트를 작성해보려고 한다.
https://www.techm.kr/news/articleView.html?idxno=122681
# 그렇다면, UX를 왜? 모든 직군이 이해해야 하는 것일까?
UX에 대해 정말 딱딱한 정의가 있지만, 초등학생에게 설명한다면 이렇게 이야기하고 싶다.
UX라는 말은 어렵게 들리지만, 간단히 말해서 내가 어떤 물건이나 게임을 사용할 때 얼마나 편하고 재미있게 느끼는지를 말하는 거야.
그렇다, 다양한 직군이 UX를 설계하거나 구조를 변경한다면 대단한 코딩작업과 설계법이 도입되는 줄 알지만 사실 UX를 접근하는 방법은 인문학적이고 경험적 데이터를 가지고 접근하는 방법이 더 많다.
UX를 단순히 위와 같이 정의한 대로 구성하는 것이 쉬워 보이지만 사실 여기에는 [ 문해력 ]과 [ 단어 구조에 대한 이해력 ] 그리고 [ 상황별 단어 및 구조화 ]에 대한 기본틀이 갖춰져야 한다.
조직원들의 UX의 기본 근육을 키우기 위해서 가장 중요한 습관이 있다.
( 물론, 내 방법이 절대적이지는 않지만 처음 방향성을 가져가고 습관화에는 도움이 될 수 있다고 본다 )
예전에 마케팅 팀원과 이야기를 나눌 때, 하나의 앱 화면을 캡처하여 섹션/뎁스 하나하나 손으로 가리키며 [ 이건 왜? 이렇게 구성되었을까요? ] -> [ 그렇다면 최근에 우리 서비스와 같은 부분을 나이스하게 처리하는 다른 서비스들은 없었을까요? ] -> [ 본인이 이 부분을 어떻게 나이스하게 바꿀 수 있을까요? ]와 같은 왜? 에서 시작된 문답법으로 이야기를 이어갔다.
모든 사람들은 [ 왜? ]라는 문답에 처음에는 어색하지만 그 어색함 속에 불편하거나 요구하고 싶은 포인트를 과감하게 이야기하는 마법이 있다는 것이다.
그냥 의견을 말해보세요!라고 하면 단순히 평가받고 올바른 정답을 찾는데 신경을 쓴다면, [ 이 부분이 저도 해결하기가 참 어려운데 이건 왜? 이렇게 되어있거나 구성되었을까요? ]라고 눈높이를 맞춰 이야기한다면, 그 이야기를 들은 조직원들은 [ 아 잘은 모르겠는데 예전에 듣기로는 ~ ]과 같은 구조적인 기본적 대화가 시작된다는 것이었다.
UX를 제대로 이해하는 것은 결국 [ 서비스 차별화 ] 포인트를 이끌어 내는 것이고 이것은 경쟁 시장에서 또 다른 경쟁 포인트로 작동하기에 좋기 때문이다.
# 잘 기록하고 관리하는 프로덕트 매니저는 KPI 설정도 쉽게 설정할 수 있다.
사실 UX를 설계하고 구성하는 방법이 정말 쉬워 보이지만 공부하지 않고 접근하지 않으면, 정말 어려운 것이 현실이다. 그리고 프로덕트를 전반적으로 이해하고 접근해야 하는 프로젝트 매니저로서는 모든 포지션에게 우리가 관심 가지고 설계하는 수준과 같이 강요하고 요구할 수도 없다. 물론, 조직 내 UX라이팅팀 또는 UX프로덕트팀이 있으면 정말 좋겠지만, 모든 조직이 위와 같은 구성을 가질 수 없는 것도 현실적인 관점이다.
이때는 우리가 가장 많이 살펴보고 사용하는 구조와 단어 그리고 연결되는 부분에 대해서 [ 자료 정리 아카이빙 ]을 꼭 해주는 것을 추천한다.
노션으로 아카이빙을 진행한 사례 공유[ UX 관련 자료 아카이빙 방법 ]
( 물론, 내 방법이 절대적이지는 않지만 처음 방향성을 가져가고 습관화에는 도움이 될 수 있다고 본다 )
- 현재 AIS-IS로 많이 사용되고 있는 UX 단어 및 UX 라이팅 / 카피라이트 정리
- TO-BE 버전으로 사용될 UX 단어 및 라이팅에 대해 AS-IS와 비교될 수 있도록 표 구성
( 전반적인 업데이트 흐름 현황 파악을 하기 위함 )
- 경쟁사에서 최근 3개월간 많이 사용하는 UX 단어 및 슬로그 스크랩 섹션 구성
( 최근 3개월은 결국 업계 트렌드 반영 )
- 소비자가 어려워할법한 UX구성 및 단어 그리고 UX라이팅 구조 하이라이트 및 캡처하여 아카이빙
( AS-IS/TO-BE 버전의 목업을 구성하여 내부 캐주얼 테스트 진행 필요 )
- 업계 관련된 아티클 URL 정리 -> 표 형태로 섹션을 나눠 구성해 주면 좋음
결국, 프로덕트 매니저로서 각 포지션이 손쉽게 접근하고 이해하고 부분별 적용할 수 있는 데이터 창고를 만들어주는 역할은 필수적이라고 본다. 결국, 프로덕트 매니저는 [ 시간의 효율화 ]를 극대화로 가져가야 하기 때문이다.
# 단순, UX를 넘어 CX를 고려해야 하는 시점
다이소를 방문하여 내가 사고 싶은 물품이 있는데 정말 여기저기 찾아보아도 찾지 못할 때 여러분들은 어떻게 하는가? 결국, 빨간색 옷을 입은 종업원에게 이렇게 이야기할 것이다.
" 저기 휴대폰 충전기 C타입을 구매하려고 하는데 어디서 찾을 수 있을까요? '
그 물음에 종업원은 이렇게 대답할 것이다.
' 아, 1층에 가전 코너 C-0O번 위에서 3번째쯤 있을 거예요'
이 이야기를 들은 당신은 그대로 1층으로 가고 C코너에 가서 위에서 3번째로 상품을 스캔하다가 원하는 물건을 구매한 경험들이 한 번쯤은 있을 것이다.
여기에는 숨은 고객 경험과 UX구조가 들어 있다.
- 고객 경험 : 명확하고 합리적이고 신속하게 내가 원하는 물건을 찾을 수 있었다.
- UX 구조 : 1층 [ 전반적 카테고리 위치 ] - 코너 C 00번 [ 세부적인 물품의 위치 ] - 위에서 3번째 [ 명확히 필요한 물품의 위치 ]
- UX 구조에서 고려된 사항 : 고객의 동선, 고객의 물건 픽업의 시간 효율의 극대성, 추후 고객경험
- 기타 사항 : 비언어적인 표현 ( 손짓, 표정, 몸짓 )
흔히, UX라고 하면 우리가 웹/앱 상의 UI구조 및 UX라이팅이라고 생각하는데 사실 오프라인에서는 더 큰 범위로 융합되고 사용되고 있다.
많은 서비스들이 앱/웹으로 소통된다면 더 세밀하게 생각하고 구성해야 되는 것은 당연한 것이 아닐까?
소위, 엣지 있다고 느껴지는 서비스들의 대부분은 대화와 소통의 산물이라고 본다.
결국, 우리가 원하는 것을 종업원에게 이야기하듯 프로덕트 매니저는 다양한 포지션에게 질문하고 물어보는 연습과 시간을 반드시 가져야 한다. 그렇다 보면, UX구조 설계에 쉽게 빠져들 수 있기 때문이다.
그리고 고객 겸험을 설계하는 CX의 첫걸음은 내부 사용자와의 대화와 내부 직원 간의 소통에서 시작된다고 본다. 이제는 단순히 UX경험만 어필하는 시대가 아닌 그 UX경험과 CX 경험이 상호보완관계로 발전할 수 있는 연결점을 만드는 사람이 경쟁력을 가져가기 때문이다.
그래서 늘 나는 부단히 시간을 만들어 궁금증을 물어보고 의견을 물어보고 비교 대상을 가져와서 또 물어보고 하였다. 프로덕트 매니저 혼자로서는 완전할 수 없는 생태계를 일찍이 느꼈기 때문이다.
다만, 많이 물어보고 질문하는 것에 부끄러워하지 말자, 오히려 이야기하지 않는 것이 큰 병목현상을 만들 수 있기 기 때문이다.
끝으로 이 글을 읽는 프로덕트 매니저 주니어 연차분들이 있다면, 기회가 되면 많이 배우고 관련서적을 많이 읽고 관련 유튜브 영상을 많이 보는 습관 또한 개인적으로 추천해주고 싶다.
IT업계의 빠른 흐름에 따라 UX의 구조와 설계 그리고 접근 방법이 변화하고 있다는 사실도 인지하면 좋을 것 같다. 결국, 영원한 노하우도 없듯이 끊임없는 습관화와 시도함으로 여러분들의 효율적 방법을 고착화시켜 가는 과정으로 생각해 주면 좋을 것 같다.
