토스,
누굴 위한 UX라이팅을 해야할까요?
금융안에 '사람'이 있어요.
현재 IT 현업의 다양한 도메인에서는 생성형 AI를 탑재하여 다양한 솔루션의 고도화 버전을 만들거나 또는 독보적인 기능적 차별과 사용자 경험 편의성으로 각자의 도메인 경쟁 시장에서 [생존]하려는 하루하루를 보내고 있다.
그리고 다양한 도메인에서 다양한 소비자들은 프로덕트를 직접 사용하고 체험하는데 많이 마주하는 부분 또한 UX라이팅일 것이다.
우선, 정확히 UX라이팅의 개념을 먼저 잡고 가자
UX 라이팅 너는 정체가 뭐니?
UX 라이팅은 사용자 경험(User Experience, UX)을 향상하기 위해 디지털 서비스 내의 모든 텍스트를 전략적으로 작성하는 것을 의미한다. 단순히 글을 쓰는 것을 넘어, 사용자가 서비스를 더욱 쉽고 효과적으로 이용할 수 있도록 돕는 중요한 역할을 수행하기도 한다.
UX 라이팅의 중요성은?
사용자 혼란 방지: 명확하고 간결한 문구를 통해 사용자가 서비스를 빠르게 이해하도록 돕는다.
사용자 참여 유도: 매력적인 문구로 사용자의 흥미를 유발하고, 서비스 이용을 장려한다.
브랜드 이미지 구축: 일관된 목소리와 스타일로 브랜드 이미지를 강화한다.
그리고 금융권 핀테크 기업 중 UX라이팅을 정말 잘한다고 생각하는 곳을 생각하면 바로 '토스'가 떠오를 것이다. 금융을 더욱 쉽게 이해할 수 있도록 여러 방면에서 노력하고 있는 토스의 UX라이터의 인사이트를 들을 수 있는 기회가 있어서 짧게나마 공유해 보고자 한다.
( 자료출처: FlyAisa 2024)# 고객들은 프로덕트의 입구에서 벌써 그 프로덕트의 성향을 판단하는 시대를 살아가고 있어요.
많은 스타트업들과 기업들이 앱/웹서비스를 제공하면서 놓치는 포인트가 하나 있다.
바로 앱/웹서비스에서 고객이 처음으로 확인할 수 있는 [공지사항]에 대한 디테일 포인트이다. 다양한 도메인에서 공통적으로 보이는 행동을 관찰한 결과, 처음 서비스를 방문한 고객들은 무의식적으로 특정서비스의 공지사항에 대한 로그와 더불어 새 소식에 관련된 지난 히스토리 로그를 살펴보는 행동 패턴이 있다는 것이다. 이는 단순히 무의식적인 행위가 아닌 전반적으로 이 서비스가 어떤 무드로 정보를 공유하고 전달하는지 파악하기 좋기 때문이다.
( 자료출처: FlyAisa 2024 )대부분 금융권 앱/웹서비스를 많이 사용하시는 분들은 40-50대가 현재까지는 주류층 ( 현재 토스를 자주 이용하며 접근하는 사용자층도 40-50이 많음 )이며, 금융 서비스를 제공하는 서비스에 대한 친절함과 소통에 대해 기대하지 않는 경우가 많다고 한다. 기존의 서비스가 전문적인 용어와 어려운 안내 구조를 통해 금융권 서비스는 어렵고 전문적인 사람들이 더 잘 사용하고 접근할 수 있다는 이미지를 고착화시켰기 때문이다.
하지만, 서비스의 대문과도 같을 수 있는 [ 공지사항 ] 또는 [ 새 소식 ] 부분을 토스는 과감하게 리뉴얼하기로 결심하였다. 조금 더 친화적이고 인간미가 느껴지게 말이다.
# 앱 공지사항을 뜯어고쳤더니, 전환율의 변화가 왔더라
프로덕트를 만드는 사람 입장에서는 [ 앱 공지사항 ]이 뭐 그리 중요할까?라고 생각할 수도 있지만, 의외로 많은 사용자들이 [ 앱 공지사항 ]에 많이 체류하기도 하고 친절하지 않은 공지사항의 톤 앤 매너로 이탈에도 영향을 줄 수 있다는 것을 토스의 UX라이터분도 실험을 통해 알 수 있었다고 한다.
그렇다면, 큰 결심을 한 결과는 어땠을까?
새 소식 구독자 132만 명 -> 다른 진입점 대비 CVR(서비스 전환율) 3배 이상 높음
토스는 기존 유저풀을 어느 정도 가지고 있는 앱서비스였기에 여기에 조금 더 확실한 전환을 확인하기 위하여 [ 구독 ]이라는 장치를 한 단계 더 구성하였다고 한다. [ 앱 공지사항 ]을 몇 명이 구독하는지도 새로운 실험이었고 더불어 CVR(서비스 전환율)에는 어떻게 기인하는지도 궁금하여 리뉴얼 프로젝트에 핵심 KPI 지표로도 설정하였다고 하였다.
그리고 더 큰 부분이 바로 앱 내의 공지사항 또는 새 소식에 대한 [ 캐릭터화 ] 또는 [ 페르소나화] 작업이 한 끗 포인트라고 강조하였다.
( 자료출처: FlyAisa 2024 )# 그거 알아? 사용자도 때론 프로덕트와 소통하고 싶어 하는 것을...
특히, 이번 리뉴얼 프로젝트를 진행하면서 [소비자와 프로덕트 간의 소통]에 대한 다양한 인사이트를 얻었다고 하였다. 코로나 팬데믹 이후로 자의 반 타의 반으로 단절된 상태에서 앱/웹으로 소통하는 일상이 익숙한 가운데 많은 사람들이 느끼는 단절감을 그들이 사용하는 다양한 앱/웹서비스로부터 해소하려고 하는 행동 패턴 또한 확인할 수 있었다는 것이다.
토스의 패로소나 '캐치'에게 직접 고민 댓글을 다는 사용자, 자신의 사적인 이야기를 하는 사용자 또는 감사의 편지를 보내는 사용자 등 결국 프로덕트 안에서의 [ 교감 ]을 원하는 사용자들이 훨씬 많다는 것을 느낄 수 있었다는 것이다.
단지, 앱 새 소식이 '캐치'라는 캐릭터로 형상화되었을 뿐인데, 서비스 안에서의 사용자들은 대화의 객체 또는 교감의 객체로 생각하기 시작하고 서비스의 접속에도 많은 기여를 하기 시작하였다는 것이다.
( 자료출처: FlyAisa 2024 )# 아마 치열한 AI 기술적 경쟁 속 프로덕트 브랜딩은 따뜻함을 전달해 줄 거예요
끝으로 토스의 UX라이터분은 콘퍼런스에서 의견을 갈무리하며 다양한 인사이트와 경험담을 전달해 주었다.
우리에게 던지는 메시지 : 빠른 것도 좋지만 그 속에 우리들이 놓치는 것은 없을까요?
( 자료출처: FlyAisa 2024 )현재 우리가 살고 있는 IT 생태계는 하루가 다르게 그 속도를 더해가고 있으며, 한 달 사이에 AI의 기술의 고도화는 점점 심화되어가고 있다. 그래서 많은 서비스들이 오직 [기술적 특이점]에만 초점 하는 경향이 있다고 한다.
하지만, 아직까지 그런 서비스를 사용하는 것은 [사람들]이라는 것을 잊지 않았으면 한다고 하였다.
결국, 서비스는 사람들의 삶을 편리하고 윤택하게 해 주기 위해서이지 사람 위에 서비스가 형성되는 구조는 아니라고도 하였다.
때론, 기술적으로 어설프고 고도화되지 못하여도 서비스가 나와 소통하고 나를 가이드해 주려고 노력하는 그 자체로도 차별성의 시작이 될 수 있다고도 인사이트를 전달해 주었다.
이번 콘퍼런스의 끝에 한 가지 느낄 수 있었다. 토스의 프로덕트 브랜딩팀은 단순히 마케팅을 위한 팀이 아닌 프로덕트의 본질을 온전히 사용자에게 잘 전달하는 가이드 같은 팀이라는 것을 말이다.
그리고 결국 프로덕트와 사용자를 이어주는 [ UX 라이팅 ]이라는 글의 형태로 서로 다른 세상을 밍글 해준 다는 것을 말이다.
그렇다. 어쩌면 빠르게 성장해 오는 환경 속에 우린 본질을 놓치고 있는지도 모른다. 단순히 버튼을 몇 번 누르면 된다는 차가운 말과 글이 아닌 사용자가 현재 어떤 상황인지 함께 눈높이를 맞이해야 하는 때론 서비스의 따뜻함을 이제는 요구해야 하는 시대는 아닐까? 하고 말이다.
