홍보는 관계를 맺는 것이다
[CEO전언 271]
물건을 팔 게 아니라 관계를 맺어야
똑같은 차, 똑같은 보험 상품 판매왕이 되는 비결
홍보글 내용 구성 경험 나눔
최근 제가 하는 일 중 꽤 비중이 높은 게 월경 직판할 이용사를 모집하고 모은 이용사가 물건을 잘 팔 수 있도록 돕는 일입니다. 앞으로는 한국 티쿤 사업본부가 맡아서 하겠지만 지금까지는 거의 대부분 제가 해왔습니다. 그렇게 해서 지금 우리 직영 포함 45개 사이트가 열렸습니다. 이번 주에 싱가포르 향 tq-bottle.sg가 열리면 46번째입니다. 이번 전언에서 저는, 이용사를 모으고, 이용사가 물건을 잘 팔 수 있도록 돕는 글 내용을 어떤 원칙으로 써 왔는지 그 경험을 나누려고 합니다.
지금 티쿤에서 가장 중요한 일은 한국, 일본, 중국에서 이용사를 모으고 지원하는 일입니다. 형편이 되면 싱가포르에서도 모아야 합니다. 장사에서 가장 중요한 것은 모객(募客)이라는 말은 여러 번 했습니다. 티쿤 플랫폼 사업에서 가장 중요한 것 역시 모객이고, 플랫폼 사업에서 고객은 이용사라는 말도 여러 번 했습니다. 티쿤 플랫폼 사업을 하려면 먼저 이용사를 모집해야 하고, 모은 이용사가 장사를 잘할 수 있도록 도와야 합니다.
이용사를 모집하려면 홍보해야 하는데 가장 기본이 되는 것은 홍보글 쓰기입니다. 저는 홍보글로만 이용사를 모았다고 해도 과언이 아닙니다. 모은 46개 사이트가 많은 지 적은 지는 중요하지 않습니다. 제 경험을 개선해서 다른 담당자들은 더 좋은 성과를 거둘 수 있을 것이기 때문입니다. 경청은 지식을 쌓는 강력한 무기입니다. 제 경험을 참조하는 것 역시 경청입니다.
제 경험은 직영 사업부가 홍보를 하는데 당장 참조할 수 있을 것입니다. 나아가서는 각 사업부 또는 개인조차 다른 사람과 관계를 맺을 때 참조할 수 있으리라고 생각합니다.
가끔 전언으로 특정 업무에 관련된 주제를 쓰면 그 업무와 전혀 관계없는 사람은 관심을 덜 갖게 되겠지만 홍보문 쓰기 역시 회사 중요 업무 중 하나니까 알아둬야 나중에 간부가 되었을 때 관리할 수 있습니다. 그리고 지식이라는 건 서로 연관이 되므로 비록 한 영역 이야기더라도 원리는 두루두루 응용할 수 있습니다.
우리 이야기를 합니다
저는 가망(加望) 이용사나 계약한 이용사에게 우리 자신을 알리는데 주력합니다. 우리가 한국, 중국, 일본, 싱가포르에 법인이 있고, 인원은 한국 100명, 일본 10명, 중국 10명, 싱가포르 1명이라는 것, 앞으로는 영어가 공용어인 아시아 나라로 먼저 서비스를 확대할 거고, 이어서 미국으로 진출할 거라는 걸 이야기합니다. 현재 몇 개 사이트가 열렸고, 몇 개 사이트가 문을 닫았는지를 알립니다. 잘 되는 사이트가 몇 개고, 안 되는 사이트가 몇 개인지도 알립니다. 우리가 어떻게 성장해왔는지를 알립니다. 때로는 일본, 중국, 싱가포르 법인 대표가 누군지도 알립니다. 우리가 어떻게 마케팅했는지도 알립니다. 우리가 홍보비를 얼마를 쓰는지, 어떤 상품이 잘 팔리는 지도 알립니다. 우리 고객이 몇 명인지도 알립니다. 어떻게 보면 같은 업종 다른 회사들은 영업 비밀이나 비결이라고 공개하지 않는 거도 거의 다 알립니다. 심지어는 직원들로부터 투자받은 것도 알리고, 자금이 부족할 때는 자금이 부족한 것도 알립니다. 티쿤글로벌 구성원을 상대로 쓰는 전언(傳言)도 꽤 여러 편 공개합니다. 저 개인도 공개합니다. 제 사진도 싣습니다. 설명회 동영상이며 외부 방송에 나온 것도 다 싣습니다.
제 블로그를 방문하거나 티쿤 홈페이지(www.tqoon.com)에 오거나, 제가 보내는 뉴스를 꾸준히 보는 사람은, 오랜만에 만나도 티쿤이 하는 일을 어느 정도는 압니다. 그리고 제 얼굴도 압니다. 요즘 이용사가 되겠다고 연락해오는 사람은 제가 한 설명회 동영상을 여러 번 본 사람이 많고, 또 홈페이지를 통해서 내용을 숙지한 경우가 많습니다. 우리를 이미 충분히 압니다.
안다는 것은 친해지는 것입니다. 선거에 출마한 사람들이 열심히 얼굴을 알리고, 사람 많은 데서 열심히 악수하는 것은 친해지기 위해서입니다. 친해지면 아무래도 믿습니다. 저는 이것이 홍보와 마케팅의 기본이라고 생각합니다. 우선은 알게 해야 하고, 그다음에는 친해져야 합니다.
홍보를 하면서 저는 정직하려고 애를 씁니다. 그리고 거의 숨기지 않고 공개합니다. 정직하게 사실을 공개하기 때문에 사람들은 대체로 티쿤을 믿습니다.
저는 우리가 가진 정보를 정확히 전달하는데 집중합니다. 정보와 함께 우리를 잘 알리려고 노력합니다. 저는 이렇게 하는 게 좋은 관계를 맺는 기본이라고 생각합니다. 저는 그저 돈 받고 물건 파는 일만 하고 싶지 않습니다. 저는 장사는 사람과 사람의 만남 위에 있다고 생각합니다. 그래서 티쿤을, 또는티쿤을 대표하는 저를 알리고 저나 티쿤을 공개합니다. 그리고 제대로 된 정보를 주고, 우리를 충분히 공개해서 그 사람이 잘못 판단하는 일이 없도록 도우려고 합니다. 그렇게 도움 주는 관계를 만들고 싶습니다.
우리가 우리를 먼저 공개하지 않으면 관계를 발전시키기 어렵습니다. 무슨 생각하는지 알 수 없는 사람과 만나는 것은 깜깜한 중에 누군지 모르는 사람과 만나는 것처럼 두려운 일입니다. 그 사람이 누군지 알면 칠흑 같은 어둠 속에서도 그 사람이 두렵지 않습니다. 물론 사귀는 게 아니니까 아주 깊이 만날 수는 없습니다. 그렇지만 할 수 있는 범위에서만큼이라도우리를 공개해서 조금이라도 더 깊이 만나려고 애씁니다. 저는 그게 진짜 장사라고 생각합니다. 장사 이전에 관계를 잘 맺는 게 더 중요합니다.
똑같은 차를 어떤 사람은 개인 비서를 두고 관리해야 할 만큼 잘 파는데 어떤 사람은 자기 친인척한테만 팔고 끝입니다. 똑같은 보험 상품도 그렇습니다. 훌륭한 영업자는 물건을 잘 파는 사람이 아니라 관계를 잘 맺는 사람입니다.
훌륭한 영업자들이 쓴 책과 경험을 읽어보면 이 원리는 다 적용됩니다. 훌륭한 영업자는 결코 물건을 팔지 않습니다. 관계를 맺습니다. 이 원리는 영업이나 홍보에 다 적용됩니다.
훌륭한 영업자들은 고객의 친구가 됩니다. 많이 쓰는 방법이 경청(傾聽)입니다. 영업자들이 잠재 고객을 만나면 제일 첫 번째 하는 말은 칭찬하기입니다. ‘회사가 정말 좋네요’, ‘건물이 진짜 멋있습니다’, ‘사무실이 진짜 크네요’ 그리고 한 마디 슬쩍 덧붙입니다. ‘이만큼 오느라 정말 애쓰셨겠습니다. 힘든 일도 많으셨을 텐데요’ 여기까지만 말할 기회를 잡으면 잠재 고객은 한 시간이고 두 시간이고 자기 자랑하기 바쁩니다. 도대체 살아오면서 겪은 고생을 풀자면 책 열두 권도 모자랄 판인데 그동안 들어주는 사람이 없었던 차에 그 얘기를 듣겠다고 자청하는 사람이 있으니 얼마나 기쁩니까?
저도 가끔 이 방법을 쓰는데 백이면 백 다 넘어옵니다. 넘어온다는 표현은 참 안 좋습니다. 저는 짧게 사람을 만나도 진심을 갖고 만나려고 하니까 짧은 중에도 그 사람을 이해하려고 그 사람이 살아온 과정을 들으려고 합니다. 진심으로 그 사람을 이해하려고 질문을 던집니다.
어쨌든 ‘정말 잘하셨습니다, 힘드셨겠어요’, 이 말만 하면 거의 대부분 사람은 말하기 시작합니다. 훌륭한 영업자는 이 일을 정말 잘합니다. 그렇게 말을 하게 하고 한 시간이고 두 기간이고 추임새를 넣어주면서 들어주면 차를 이미 한 대 팔고, 보험상품을 한 개 팔 게 됩니다. 아니 한 대, 한 상품이 아닙니다. 자기 아는 사람도 먼저 나서서 소개해줍니다. 하긴 말한 사람도 두 시간이나 잡아뒀으니 미안하고, 보상으로 구매를 하기도 합니다.
잠재 고객에게 영업자는, 한 번도 들어준 적 없는 자기 이야기를 충분히 들어준 매우 좋은 친구입니다. 그리고 자신을 진심으로 격려해주고 칭찬해준 사람입니다. 자기가 한 시간이고 두 시간이고 속에 맺힌 걸 다 털어놓아도 지루해하지 않은 사람입니다.
이걸 잘 하는 사람이 아마 술집 마담일 겁니다. 상담자도 마찬가지입니다. 세상에 누구도 들어주지 않는 자기 이야기를 평가하지 않고, 오로지 격려만 하면서 경청해준 사람이 훌륭한 영업자입니다.
한국에는 가끔 임대하지 못한 큰 건물 지하에 할머니 할아버지들을 모아 놓고, 노래도 가르쳐주고, 작은 공연도 해주는 장사꾼들이 돌아다닙니다. 그들은 아르바이터들을 고용해서 노인들을 친손자보다 더 잘 돌봅니다. 오면 화장지도 주고, 간식도 줍니다. 집에 무료히 지내던 노인들은 이 모임에 나가면 재미있습니다. 그렇게 며칠 또는 몇 주 매일 그러고 놉니다. 그러다가 효능도 입증되지 않았고 누가 제조했는지도 잘 모르는 건강식품이며 전기 안마기며, 건강 유지 옷을 팝니다. 원가 1만 원짜리를 50만 원에 팝니다. 사기입니다. 그런데 놀라운 것은 사기를 당한 노인들 반응입니다. ‘그래도 요즘 세상에 누가 친손자보다 더 극진히 우리를 보살피겠어요. 사기래도 괜찮아요’ 합니다. 이게 사람입니다. 왜곡되었지만 사기꾼들은 노인들 감정을 훔친 것입니다.
훌륭한 영업자는 고객에게 진짜 친구가 되어줍니다. 그래서 그들은 물건을 파는 게 아니고 관계를 맺어갑니다.
우리도 마찬가지입니다. 우리는 이용사 또는 가망 이용자들의 친구가 되어야 합니다. 직영사업부 고객과도 마찬가지입니다. 우리는 우리 고객의 친구가 되어야 합니다. 극단으로 말하면 물건을 파는 것보다 친구가 되는 게 더 중요합니다.
도움을 줍니다
저는 이용사나 가망 이용사에게 도움을 주려고 애씁니다. 저는 1:1 방문 영업자가 아닙니다. 방문 영업자처럼 고객과 친할 방법은 별로 없고, 또 우리는 그렇게 일하는 업종이 아닙니다. 그렇지만 저는 물건 파는 것보다 관계를 맺는 게 우선이라는 원칙은 마찬가지라고 생각합니다.
저는 도움을 줌으로써 관계를 맺어갑니다. 저는 이용사나 가망 이용사가 돈을 벌 방법을 알려줍니다. 아무리 친한 친구한테도 덜컥 ‘나한테 100만 원만 다오’ 하고 요구하지 못합니다. 자식에게 말고는 그 누구한테도 공짜로 돈을주는 사람은 거의 없습니다. 세상이 그런 판국에 돈 벌 방법을 제대로 알려주는 사람은 고마운 사람입니다. 친할 수는 없지만 친구보다 더 중요한 사람일 수 있습니다.
저는 제가 돈 번 방법을 될 수 있으면 자세히 알립니다. 그리고 새로 깨달은 방법도 알립니다. 그렇게 티쿤의 영업 비결을 알립니다.
저는 티쿤과 관계 맺은 사람들이 돈을 벌 수 있게 도우려고 애를 씁니다. 그래서 때로는 제 이야기를 안 듣는 사람 때문에 속상하기도 하고, 화를 내기도 합니다. 안타깝기 때문입니다. 제 말대로 전담자를 두고, CEO가 집중하면 돈을 벌 수 있는데 그렇게 하지 않는 걸 보면 정말 답답합니다.
도움을 주려고 통계도 관리합니다. 매출 성장표, 평일 매출 변동표, 회원수와 매출 관계표, 영업 기간과 매출 상관 관계표, 잔류 고객과 매출 성장 관계표 등 각종 통계를 잘 보여줘서 지루하지 않게 해줍니다.
저는 진심으로 이용사를 도우려고 합니다. 그냥 건성으로 돕는 척하는 게 아니고 진짜 도우려고 애씁니다. 저는 잔재주 부리지 않습니다. 저는 제 철학과 사상을 실천하려고 합니다. 얄팍한 장사꾼이고 싶지 않습니다. 서로 돕고, 서로 성장하는 게 제 목표고, 정직하게 장사하는 게 제 철학 중 하나입니다. 그래서 글을 쓸 때도 진짜 도움이 되는 방향으로 쓰려고 마음먹습니다.
직영 사업부가 홍보글을 쓸 때도 이 원리는 마찬가지여야 합니다. 손님에게 내 마음을 전하는 게 우선입니다. 그게 설사 상품 광고가 되어도 어떻게든 팔아먹고야 말겠다는 마음을 드러내는 게 아니라 이 좋은 상품을 꼭 알려야겠다는 마음이어야 합니다.
그리고 우리가 장사하는 걸 잘 소개해서 도움을 주는 것도 좋습니다. 직영 사업부 핵심 고객은 기획사고 또 법인입니다. 개인까지 일일이다 챙길 수는 없습니다. 기획사나 법인은 장사를 하는 사람들입니다. 장사하는 사람들에게 티쿤의 경험을 잘 전하는 것은 매우 소중한 정보를 주는 일입니다. 제가 티쿤 이용사나 잠재 이용사에게 보내는 각종 통계와 자료는 한국 그 어디서도 찾아보기 어려운 통계들입니다. 우리가 직접 장사를 하고 있기 때문에 가질 수 있는 통계고, 우리가 여러 이용사를 지원하고 있기 때문에 가질 수 있는 통계들입니다. 이 통계를 갖고 있는 사람도 드물고 이 통계를 공개하는 사람은 더더욱 드뭅니다. 제가 이용사에게 주는 통계는 희귀 자료입니다. 이 자료를 통해 이용사는 자기 현재를 점검하고, 잠재 이용사는 판단할 자료를 얻습니다. 이런 자료를 공급받는 것은 한 달에 몇 백 만원 가치가 있는 정보를 무료로 받는 것입니다.
제가 정리해서 발표하는 자료는 일본 우리 직영사업부 고객 상당수에게도 매우 소중한 자료일 거라고 확신합니다.
그런 점에서 저는 직영 사업부 홍보 담당자들도 상품을 소개하는데 급급하지 말고 관계를 맺고 또 도움을 주는데 더 애쓰라고 말씀드리고 싶습니다.
자기가 얻은 비결을 무상으로 나눠주는 사람은 거의 없습니다. 제가 하는 방법은 세계에서도 거의 유일합니다. 그렇게 해서 제가 이용사를 모집한 결과를 놓고 보면 일단 최소한 실패는 하지 않았다고 할 수 있습니다. 이건 참 중요합니다. 최소한 실패하지 않았다면 그래도 성장할 가능성을 확보했다는 뜻이기 때문입니다. 그러므로 제 경험을 잘 응용하는 건 큰 도움이 되리라고 생각합니다.
정보는 돈입니다. 그래서 정보를 주는 것은 큰 도움을 주는 것입니다. 그래서 저는 정보를 주는데 집중합니다.
이래야 한다, 저래야 한다고 가르치는 것은 될 수 있으면 피합니다. 그렇게 조심하는데도 아무래도 훈계도 하게 되고, 가르치게도 되지만 그렇게 해야 할 때는 자연스럽게 우리는 그때 그 상황에서 어떻게 했다는 경험을 전함으로써 스스로 판단하게 하는데 주력합니다.
제가 경험을 나누는데 집중하는 것은 제 지식이 결코 완전할 리없다는 것을 잘 알기 때문입니다. 경험 나눔은 옳고 그름이 없습니다. 그냥 우리는 그때 이렇게 했다는 것이기 때문입니다.
우리는 이런 마케팅 수단을 썼고, 우리는 마케팅비를 얼마 썼고, 우리는 마케팅 조직을 이렇게 편성했다는 이야기를 할 뿐입니다. 그렇게 했더니 회원이 늘어나는데 따라 매출도 계속 늘어났다는 것을 보여줍니다. 우리는 직영 사이트를 열 때 전담 조직을 만들고 전담자에게 전권을 준다는 이야기 등 우리가 하는 방법을 알립니다.
함부로 가르치지 않고, 함부로 충고하지 않으면서도 제 의견을 전달하는 방식은 그와 비슷한 상황에서 나는 또는 티쿤은 어떻게 했다는 것을 전하는 것이라고 생각합니다.
그래서 제가 쓰는 거의 대부분의 글은 경험을 나누는데 집중되어있습니다. 일반론은 거의 쓰지 않습니다. 일반론조차 저는 어떻게 적용했다는 것을 씁니다. 그게 지혜롭게 우리가 원하는 것을 전하는 것이라고 생각합니다.
직영사업부 홍보도 관계를 맺는데 집중하기를
애드 프린트 사이트를 중심으로 마쿠마쿠, 애드사인, 애드플래그, 애드베스트, 요키 사이트도 고객과 소통하는데 많은 애를 쓰고 있습니다. 저는 우리 직영 사이트가 기존 고객 또는 잠재 고객과 만날 때도 제가 쓴 방법을 생각해보기를 권합니다.
마트에서 전단지 뿌리듯이 상품을 홍보하는 것도 안 하는 것보다 나을 수 있습니다. 그런데 가끔은 안 하는 게 나을 수도 있습니다. 전단지 뿌리듯이 상품만 홍보를 해대면 결국은 차단당할 수 있습니다. 마트에서 전단지 뿌리는 것은 안 받으면 되고 또 받고 나서 쓰레기통에 버리면 됩니다. 그런데 내 메일로 마구잡이 홍보 전단지가 들어오면 불편하니까 스팸 메일로 등록하고 차단할 수 있습니다.
저한테 매주 월요일 자기 사는 이야기를 메일로 보내는 분이 계십니다. 이번 주 메일이 235회입니다. 저는 중간부터 받았는데 이 분은 10여 년 이상 보냈다고 합니다. 이분 메일은 스팸으로 분류하기 좀 모호합니다. 그리고 보내주면 대충은 읽습니다. 왜냐면 이 분 메일은 자기 살아가는 이야기, 자기 비즈니스 경험을 나누기 때문입니다. 최소한 스팸메일로 분류하지는 않습니다.
이 원리를 생각하시기 바랍니다. 비즈니스 세계지만 삶을 나누는 걸 생각해보시기 바랍니다. 어떻게든 물건을 팔아야겠다, 우리 상품을 홍보해야겠다는 마음이 비취는 이상 고객은 떠날 수 있습니다. 저는 우리 경험을 잘 나눔으로써 메일을 받아보는 분들이 도움을 얻었으면 좋겠습니다. 그걸 기본으로 좋은 상품정보도 받아볼 수 있었으면 좋겠습니다.
저는 이용사가 되려는 분들에게 참 많은 정보를 줍니다. 얼마나 많은 사람이 제가 보내는 메일을 스팸으로 분류했는지 모르지만 발송되는 통수를 보면 그다지 줄어들지 않았습니다. 그리고 줄기차게 카카오톡 메시지를 보내지만 저를 차단하는 숫자는 많지 않습니다. 읽는지 안 읽는지는 모르지만 최소한 차단은 하지 않는다는 게 중요합니다. 제가 보내는 정보는 가치가 있기 때문입니다.
직영사업부도 그렇게 홍보하시기 바랍니다. 그렇게 홍보하는 가장 기본 방법이 우리를 소개하는 것입니다.
지금처럼 홍보하면 교감(交感)이 이루어지지 않습니다. 오로지 삭막한 정보만 받아볼 뿐입니다.
물론 곤란한 점은 있습니다. 현재 직영사업부 모든 일은 서울에서 이루어지고 있어서 설명할 때 약간 어려운 점이 있을 수 있습니다. 그렇지만 우리를 공개한다는 기본을 지키다 보면 그에 대한 해결책도 나오리라고 생각합니다.
안전한 데서 떠나기 바랍니다
마트 전단지를 만들면 무조건 안전합니다. 그런 전단지는 초등학생이 만드나 대학원 졸업자가 만드나 큰 차이가 없습니다. 좀 더 디자인을 잘하고 못하고가 매출에 큰 영향을 미치지도 않습니다. 마트 전단지는 그저‘가’라는 상품이 진짜 싸다, 월요일에는 뭘 할인해주고, 화요일에는 뭘 할인해준다는 정보만 들어가면 됩니다. 그러므로 대형 오타가 나지 않는 이상 마트 전단지는 욕먹을 일이 없습니다. 마찬가지로 칭찬 들을 일도 없습니다. 급할 때 시간 맞춰 만들면 칭찬 듣겠군요. 그런 정도입니다.
누구나 쓸 수 있고 만들 수 있는 홍보지나 홍보문, 홍보 메일을 쓰지 않고, 고객과 교감하는 글을 쓰려면 실수하기 쉽습니다. 그렇지만 칭찬받을 일도 없고, 비판받을 일도 없는 홍보보다는 훨씬 가치가 큽니다. 그런 홍보글을 써야 마케팅이 됩니다. 고객과 좋은 관계를 맺고, 고객을 진심으로 잘 돕는 그런 홍보글이 되어야 합니다. 모든 게 그럴 수는 없겠지만 그게 기본이 되어야 합니다.
그러려면 마트 전단지 만드는 데서 벗어나야 합니다. 정부(政府) 공문서에서 벗어나야 합니다. 무미건조하고, 감동도 없고, 마음도 실리지 않은 홍보지에서 벗어나야 합니다.
나눔 가이드라인에서 가장 강조하는 것은 ‘감정 나누기’입니다. 공무원들이 보내는 공문은 절대 감정을 담지 않습니다. 공무원 입장에서는 괜히 감정이 담긴 공문을 보냈다가 불이익을 당하느니 그저 문제가 없게만 처리하면 되니까 무미건조하게 보내는 게 안전합니다.
저는 티쿤 각 사업부 홍보 담당자들이 사람과 만나는데 집중하기를 바랍니다. 손님과 친하게 지내시기 바랍니다. 정말 친구 대하듯이, 그리고 친구를 돕듯이 만나기 바랍니다.
중요한 것은 마음입니다. 손님들에게 간절히 전하고 싶은 것이 있어야 합니다. 안타까워야 합니다. ‘이렇게 좋은 게 있는데……’, ‘꼭 쓰셨으면 좋겠는데……’ 하는 마음이 있어야 합니다. 누가 해도 똑같은 홍보글을 만들지는 말기 바랍니다. 그런 건 당신이 없어도 누군가 할 수 있습니다. 당신이 없으면 할 수 없는 그런 홍보지를 만들어보기 바랍니다.
홍보 담당자들은 tqoon.com에 실린 제가 쓴 글들을 잘 참조하기 바랍니다.
모든 비즈니스는 사람과 사람의 관계 위에 구축됩니다. 사람을 움직이는 것의 70%는 감정입니다. 교감(交感)이 참 중요합니다.
